中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（管建）2021年，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)收到多起來自各個汽車品牌用戶的投訴案例。在目前行業(yè)大環(huán)境下，因零部件供應及產(chǎn)能原因?qū)е碌慕桓秵栴}成為年度投訴主旋律。此外，在可靠性方面，發(fā)動機、變速箱、電氣系統(tǒng)等主要部件也是用戶投訴的重點。
通過對收到的投訴案例進行分析，本網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，在銷售層面，無法按合同約定時間交車，車輛配置與宣傳不符是消費者主要的抱怨點；而在車輛可靠性層面，關于發(fā)動機顆粒捕捉器堵塞問題的投訴成了重災區(qū)。而上述的幾個問題，在本網(wǎng)年度投訴案例數(shù)據(jù)當中占比很高。
合同約定日無法交車，準車主無限期等待
自2021年8月份開始，本網(wǎng)持續(xù)收到涉及至少3個品牌超過500位消費者的投訴，而消費者無一例外地表示，經(jīng)銷商無法按照合同約定時間交付新車，一拖再拖。而聯(lián)系經(jīng)銷商以及廠家，得到的答復都是因芯片或電池等原材料短缺導致車輛無法下線完成交付，且無法承諾后續(xù)準確的交車時間，從而使這些準車主陷入無限等待的困境當中。
（造車新勢力受芯片和電池的影響較為嚴重 圖片來自車企官網(wǎng)）
本網(wǎng)對此進行相關調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無法按照合同約定按時向消費者交付車輛的情況在2021年并不少見。由于對芯片以及電池的需求更高，相對于傳統(tǒng)車企，新能源品牌出現(xiàn)此類客訴的情況要更多。本網(wǎng)工作人員在走訪一些北京新能源品牌展廳或直營店的過程中，發(fā)現(xiàn)其銷售人員都不約而同地告知工作人員不確保新車交付時間，“大概”“估計”等詞匯在銷售人員話術當中使用頻率極高，“現(xiàn)在預定大概年前可以提車”“提車估計要等到明年3月份以后”等等說辭屢見不鮮。
（本網(wǎng)走訪經(jīng)銷商體驗店 資料圖片）
隨著調(diào)查的深入，還挖掘出經(jīng)銷商在銷售車輛過程當中存在的一些不合理操作的情況：例如要求客戶將訂購車型由低配改為高配，就可以很快提車，否則只能無限期等待；或暗示客戶支付額外費用，由銷售幫助“插隊”，可以提前拿到新車。甚至有銷售人員明確告知目前自己手頭訂單很多，但都在做客戶的工作，要求客戶申請退訂，原因一是車輛無法按時交付，二是其銷售出一臺車提成300元，但勸說客戶退訂一單公司獎勵500元。
本網(wǎng)從無助的準車主端聽到的是質(zhì)疑和抱怨，“如果不能按合同約定時間交車，當初就不要承諾”“簽了合同但不履行，合同和一張廢紙有什么區(qū)別”“這么大的企業(yè)毫無誠信可言，真的失望透頂”……
截至目前，還有很多準車主依舊在無限期等待愛車，原本即將“喜提新車”激動期待的心情開始化作憤怒與失望。
口不對“芯” 宣傳失誤抑或有意為之？
在本網(wǎng)收到的年度投訴案例數(shù)據(jù)當中，有一個方面引人關注——自2021年5月份開始，本網(wǎng)持續(xù)收到消費者關于車輛配置與宣傳不符的投訴案例，其中車機芯片型號與車輛上市前后廠家宣傳不符的投訴尤其突出。
典型的案例來自長城汽車歐拉品牌。消費者向本網(wǎng)反饋，起初沒有發(fā)覺車輛所采用的車機芯片與廠家宣傳不一致，但在后續(xù)用車過程當中，車機導航娛樂功能經(jīng)常出現(xiàn)無法連網(wǎng)甚至卡頓黑屏的現(xiàn)象，所以抱著懷疑的態(tài)度對車機芯片進行了信息讀取及測試，發(fā)現(xiàn)車機所搭載的芯片并非廠家所對外宣傳的芯片，屬于“貨不對板”。
（檢測軟件“CPU-Z”在好貓車機中顯示的參數(shù) 圖片來自車主）
本網(wǎng)啟動調(diào)查，相關廠家后續(xù)發(fā)布了相關公告，但此舉不但未平息消費者不滿，反而激化了矛盾，公告中提及的一些消費者認為不平等的條款，以及廠家高高在上的傲慢態(tài)度使消費者感到憤怒。對此，消費者端聯(lián)合發(fā)布“車主聲明”，對廠家公告中的霸王條款進行質(zhì)疑，并明確相關訴求，要求更換廠家宣傳的芯片，否則按銷售欺詐定性向消費者“退一賠三”。
（歐拉針對好貓車機芯片發(fā)布的官方公告 圖片來自歐拉官方）
截至發(fā)稿，此問題仍在僵持中，仍有大量車主未和廠家達成一致的處理意見，本網(wǎng)也會持續(xù)關注。
通過上述案例，本網(wǎng)認為，目前疫情反復對全球車企原材料供應鏈影響顯而易見，這種大環(huán)境下，出現(xiàn)零配件短缺無法裝配集成，導致車輛不能下線延誤提車或無法提供承諾配置的現(xiàn)象，在一定程度上實屬不可避免。但出現(xiàn)問題后車企要正面應對、公開說明，做到有信用、敢擔當，而不是剝奪消費者的知情權，失信于人，到最后損失的是企業(yè)的口碑，品牌的形象。
顆粒捕捉器堵塞，問題持續(xù)發(fā)酵
在車輛可靠性投訴數(shù)據(jù)方面，本網(wǎng)2021年度收到首宗超過千人的集體維權案例，消費者矛頭直指車輛裝載的顆粒捕捉器。 以上汽大眾途觀L車型為例，本網(wǎng)調(diào)查此案件的過程中，消費者普遍反映車輛出現(xiàn)油耗異常增高、油門闖動、動力不足以及自動啟停功能間歇性失靈的現(xiàn)象，經(jīng)檢測，上述故障現(xiàn)象是車輛顆粒捕捉器堵塞引起的。
（上汽大眾途觀L因顆粒捕捉器堵塞導致油耗異常 圖片來自車主）
其它幾個品牌出現(xiàn)了同樣問題。本網(wǎng)工作人員實地采訪了相關車主，很多車主反饋車輛油耗異常增高現(xiàn)象嚴重，“平時每百公里油耗8-9升，顆粒捕捉器堵塞后每百公里油耗能到20升以上，這肯定不正常，去4S店檢測，只是讓我減少短途行駛多跑高速，這根本不符合實際日常用車場景！”
本網(wǎng)進行了公開報道，相關廠家也出臺了相應處理方案，但在持續(xù)跟蹤過程中，消費者反饋廠家給出的處理方案并不能徹底解決顆粒捕捉器堵塞問題，反而導致一部分車輛三元催化系統(tǒng)徹底損壞，需要更換總成。后續(xù)廠家暫停了該處理方案的實施，目前仍未給出跟進的優(yōu)化方案。而因為進入冬季天氣變冷，消費者的車輛顆粒捕捉器堵塞問題愈發(fā)嚴重，對廠家的不作為也愈發(fā)不滿。
通過上述案例，本網(wǎng)認為，消費者購車時無論選擇了哪個品牌的哪款車型，首先都是出于對車企的信任，但這種信任不能被無限透支。對車企來說，雖然銷量很重要，但銷售也不是一錘子買賣，售后服務才是重中之重；做好售后服務，對車主負責才是每個車企真正需要重視的，輕視售后，輕視客戶滿意度和口碑，讓砸出真金白銀的品牌支持者寒心，是搬起石頭砸自己的腳，最終直接影響的還是車企的命脈——銷量。
結語：總結2021年留下的問題，整車質(zhì)量方面的投訴正逐步減少，而關于銷售、售后服務以及整車“貨不對板”的問題正逐漸增多。以目前汽車行業(yè)的發(fā)展趨勢來看，未來這種趨勢還將持續(xù)一段時間。而隨著“電動化”的深入進行，未來來自新能源車的質(zhì)量投訴或會相對增多，加之目前出現(xiàn)的零部件短缺問題，本網(wǎng)建議準備購車的用戶，買車時訂車合同、購車合同以及新車質(zhì)檢一定要謹慎，避免事后出現(xiàn)不必要的糾紛。
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊致力于推動消費者依法維權，幫助消費者解決產(chǎn)品和服務上的質(zhì)量問題。本網(wǎng)建議消費者，如遇產(chǎn)品質(zhì)量或服務方面的問題，切勿過度維權，可通過合理合法的手段進行維權，以解決問題為目的。
2021年，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊推出全新投訴平臺，用戶可登陸中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊頁面，找到投訴平臺入口，或掃描下方貓頭鷹投訴小程序提交投訴資料。
