經(jīng)過(guò)一年的實(shí)地探訪，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊2021年度《品質(zhì)探店》欄目落下帷幕。《品質(zhì)探店》欄目致力于幫助消費(fèi)者體驗(yàn)中國(guó)市場(chǎng)主流汽車(chē)品牌經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)內(nèi)容、品牌文化以及服務(wù)質(zhì)量。
一年的時(shí)間，我們從制定評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)到制定探訪流程，對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行了更貼合實(shí)際的設(shè)計(jì)，并在實(shí)地探訪中進(jìn)行改進(jìn)。經(jīng)歷了三個(gè)月的“試營(yíng)業(yè)”，《品質(zhì)探店》敲定了評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及探訪流程，正式進(jìn)入“營(yíng)業(yè)”階段。2021年全年，本網(wǎng)站共探訪包括51個(gè)品牌在內(nèi)的87家經(jīng)銷(xiāo)商（其中82家為售前服務(wù)，5家為售后服務(wù)），在車(chē)市進(jìn)入變革、用戶(hù)轉(zhuǎn)變消費(fèi)思維的時(shí)代，我們見(jiàn)證了經(jīng)銷(xiāo)商所面臨的拐點(diǎn)與機(jī)遇。
從行業(yè)角度來(lái)看，隨著車(chē)市逐漸年輕化，經(jīng)銷(xiāo)商迎來(lái)數(shù)字化轉(zhuǎn)型拐點(diǎn)，更透明、更專(zhuān)業(yè)、更貼心的服務(wù)是目前所能滿(mǎn)足用戶(hù)的基本條件，在此基礎(chǔ)上，如何提升用戶(hù)忠誠(chéng)度、信任感是各經(jīng)銷(xiāo)商亟待解決的問(wèn)題。
一年的時(shí)間，我們切實(shí)感受到奔馳推出“服務(wù)公約”在終端的實(shí)踐；寶馬建設(shè)的“創(chuàng)領(lǐng)店”，在數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)字體驗(yàn)方面給消費(fèi)者帶來(lái)更多的便捷……我們?cè)谄?chē)銷(xiāo)售、服務(wù)終端觀察到：越來(lái)越多的傳統(tǒng)車(chē)企開(kāi)始考慮如何重新定義“服務(wù)”這個(gè)概念。
一年的時(shí)間，造車(chē)新勢(shì)力的服務(wù)模式同樣沖擊著傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商，但新興產(chǎn)業(yè)總是需要不斷地試錯(cuò)與發(fā)展，最終才能形成可靠、值得信任的新服務(wù)理念。
一年的時(shí)間，我們特別注意到：在汽車(chē)產(chǎn)品進(jìn)入到時(shí)代變革之際，傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)理念也在積極地尋求著轉(zhuǎn)變。無(wú)論是傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商，還是造車(chē)新勢(shì)力，都在機(jī)遇中求存。
這是最好的時(shí)代，也是最難的時(shí)代，想要在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，就應(yīng)先全副武裝自己。
——作者題記
中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（張陽(yáng)）上世紀(jì)90年代，隨著中國(guó)汽車(chē)工業(yè)蓬勃發(fā)展，中國(guó)市場(chǎng)涌入了眾多品牌的汽車(chē)，這不僅豐富了國(guó)人對(duì)汽車(chē)的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也為今天中國(guó)汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展埋下了根基。進(jìn)入2000年，擁有一輛汽車(chē)成為很多人的目標(biāo)和夢(mèng)想，在那時(shí)，大家關(guān)注的重點(diǎn)還僅限于產(chǎn)品本身。
從上世紀(jì)90年代至今，中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)無(wú)論是制造、產(chǎn)品定位還是汽車(chē)水準(zhǔn)都達(dá)到了一個(gè)空前繁榮的地步。豪華品牌得到了國(guó)人的認(rèn)可，合資品牌看到了中國(guó)市場(chǎng)巨大的潛力，自主品牌迅速崛起。從國(guó)內(nèi)僅有幾款在售車(chē)型，到今年全國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)保有量超過(guò)3.7億，汽車(chē)已經(jīng)成為現(xiàn)代生活中不可或缺的一部分。而消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)也不再局限于產(chǎn)品本身，品牌帶來(lái)的優(yōu)越感以及服務(wù)帶來(lái)的舒適感都在觸動(dòng)著消費(fèi)者的神經(jīng)，并逐漸成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛的重要參考維度。
中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊自2021年推出《品質(zhì)探店》欄目，致力于探索各主流汽車(chē)品牌在銷(xiāo)售、售后服務(wù)上的特點(diǎn)，為消費(fèi)者提供各汽車(chē)品牌在服務(wù)層面的優(yōu)缺點(diǎn)，令消費(fèi)者“未進(jìn)店，先體驗(yàn)”。
針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)品質(zhì)，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊推出了我們自己的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，真實(shí)客觀地反映出各品牌經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)水準(zhǔn)。評(píng)分體系共分為六個(gè)維度：整體推薦指數(shù)、店面位置、硬件設(shè)施、接待客戶(hù)、推薦介紹以及商談告別。其中整體推薦指數(shù)滿(mǎn)分100分，90分以上為5星，80分到89分為4星，以此類(lèi)推，評(píng)分項(xiàng)由各細(xì)分服務(wù)環(huán)節(jié)組成，保證每一家被探訪的經(jīng)銷(xiāo)商店達(dá)到統(tǒng)一評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。
（探店評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)格式）
自2021年1月份至12月份，在1年的時(shí)間內(nèi)，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊共探訪87家4S店或城市體驗(yàn)店（打分店鋪為80家），其中包括13個(gè)豪華品牌、18個(gè)合資品牌以及22個(gè)自主品牌，涉及82家北京地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商、2家成都地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商、2家深圳地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商以及1家太原地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商。
（各類(lèi)品牌和地區(qū)探店稿件標(biāo)題）
從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，所探訪的38家豪華品牌經(jīng)銷(xiāo)商中，共打分34家經(jīng)銷(xiāo)商，其中綜合推薦指數(shù)為5星（90分以上）的有14家；綜合推薦指數(shù)為4星（80分至89分）的有14家；綜合推薦指數(shù)3星（70分至79分）的有4家，綜合推薦指數(shù)為1星（60分以下）的有2家（均為北京地區(qū)沃爾沃經(jīng)銷(xiāo)商）。能夠得出，目前本網(wǎng)站所探訪的豪華品牌經(jīng)銷(xiāo)商中，服務(wù)品質(zhì)及格率為94.1%，5星以上優(yōu)秀率為41.1%。
所探訪的23家合資品牌經(jīng)銷(xiāo)商中，共打分21家經(jīng)銷(xiāo)商。其中綜合推薦指數(shù)為5星有2家；綜合推薦指數(shù)為4星有7家；綜合推薦指數(shù)為3星有5家；綜合推薦指數(shù)為2星有6家；綜合推薦指數(shù)為1星有1家。服務(wù)品質(zhì)及格率為95.2%，5星以上優(yōu)秀率為9.5%。
所探訪的26家自主品牌經(jīng)銷(xiāo)商中，共打分23家經(jīng)銷(xiāo)商。其中綜合推薦指數(shù)為5星有4家；綜合推薦指數(shù)為4星有11家；綜合推薦指數(shù)為3星有7家；綜合推薦指數(shù)為2星有1家。服務(wù)品質(zhì)及格率為100%，5星以上優(yōu)秀率為17.4%。
在這一年87家經(jīng)銷(xiāo)商及體驗(yàn)店的探訪中，本網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)了一些規(guī)律：
1、豪華品牌普遍規(guī)模較大、停車(chē)方便、休閑娛樂(lè)設(shè)施較為齊全
2、豪華品牌的服務(wù)人員整體素質(zhì)偏高、業(yè)務(wù)水平過(guò)硬
3、合資品牌選擇余地多，但軟、硬件水平參差不齊
4、合資品牌更加注重銷(xiāo)量，且服務(wù)質(zhì)量大多由銷(xiāo)量主導(dǎo)
5、部分自主品牌位置偏遠(yuǎn)且數(shù)量較少，停車(chē)?yán)щy，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)稍顯落后
6、自主品牌不僅在產(chǎn)品、技術(shù)方面快速提升，還在持續(xù)優(yōu)化自身服務(wù)，相比合資品牌已呈趕超之勢(shì)
●豪華品牌將服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)精良各有千秋
根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出，五星及四星的豪華品牌經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量基本持平，三星及以下經(jīng)銷(xiāo)商不足五分之一，說(shuō)明豪華品牌在服務(wù)規(guī)范層面有著較強(qiáng)的培訓(xùn)體系，服務(wù)人員整體素質(zhì)偏高。同時(shí)在硬件設(shè)施方面也存在明顯優(yōu)勢(shì)。
（豪華品牌經(jīng)銷(xiāo)商注重營(yíng)造氛圍感）
從每一項(xiàng)評(píng)價(jià)維度來(lái)看，在得分占比最大的接待客戶(hù)、推薦介紹、商談告別上，豪華品牌經(jīng)銷(xiāo)商十分注重用戶(hù)的到店體驗(yàn)，基本上大部分經(jīng)銷(xiāo)商都能提供熱情、主動(dòng)的服務(wù)，僅有個(gè)別門(mén)店出現(xiàn)消極接待的情況，因此豪華品牌取得高分的成績(jī)不讓人意外。
●合資品牌服務(wù)普遍流于表面，真誠(chéng)和專(zhuān)業(yè)還需再用功
合資品牌方面，能夠得到5星的經(jīng)銷(xiāo)商寥寥無(wú)幾，4星至3星的經(jīng)銷(xiāo)商店數(shù)量比較均衡，可以看出合資品牌經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)僅處在中規(guī)中矩的水平，除少數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商店的銷(xiāo)售顧問(wèn)表現(xiàn)過(guò)硬外，大多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售顧問(wèn)服務(wù)更傾向于“流程化”，專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。除此之外，店面的陳設(shè)布局略顯老化，需要再提升。
（只顧低頭玩手機(jī)的銷(xiāo)售，漫不經(jīng)心的服務(wù)態(tài)度怎能賣(mài)好車(chē)）
●自主品牌縮小服務(wù)差距，基礎(chǔ)設(shè)施有待提高
自主品牌的表現(xiàn)喜人，5星及4星的經(jīng)銷(xiāo)商店占比達(dá)65%，且比值均高于合資品牌經(jīng)銷(xiāo)商店，同時(shí)也沒(méi)有1星經(jīng)銷(xiāo)商店出現(xiàn)?？梢钥闯觯灾髌放平?jīng)銷(xiāo)商店在規(guī)范服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)了突破，銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠在消費(fèi)者的“感知”和“體驗(yàn)”方面下苦功。但在“硬件”表現(xiàn)上，大多數(shù)自主品牌經(jīng)銷(xiāo)商店的設(shè)施設(shè)備還是略顯陳舊，具有較大的改進(jìn)空間。
（某些自主品牌的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)比肩豪華品牌）
總結(jié)：服務(wù)無(wú)小事，細(xì)節(jié)定成敗，如今的經(jīng)銷(xiāo)商店在服務(wù)水平上儼然已是細(xì)節(jié)的較量。在筆者一年時(shí)間的經(jīng)銷(xiāo)商探訪中，曾多次感慨服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性，一家店服務(wù)水平的高低，從服務(wù)細(xì)節(jié)是否過(guò)硬便可輕易判定。而關(guān)于每一類(lèi)品牌的經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)都有何特點(diǎn)，我們將在后續(xù)文章中進(jìn)行分析。
