中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 “2021第十屆全國售后服務(wù)大會”于12月22日在海南博鰲召開。紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司營運(yùn)管理中心總經(jīng)理兼裝修產(chǎn)業(yè)集團(tuán)副總裁李曉寧出席并致辭。

紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司營運(yùn)管理中心總經(jīng)理兼裝修產(chǎn)業(yè)集團(tuán)副總裁李曉寧致辭

李曉寧總介紹紅星美凱龍是一家全國性的家居裝飾及家具商場運(yùn)營商，目前在全國的門店已有476家。

紅星美凱龍致力成為家居消費(fèi)極致顧客體驗的先行者，打造極致消費(fèi)體驗。消費(fèi)者置辦新家所需的產(chǎn)品都可以在紅星美凱龍進(jìn)行購買，紅星美凱龍從商場品類規(guī)劃、線上線下一體化建設(shè)、健康家裝、現(xiàn)場服務(wù)打造等方面為顧客提供一站式購物服務(wù)，重點(diǎn)打造進(jìn)口國際館、智能家居館、系統(tǒng)門窗館、高級定制館等九大主題館，助力顧客實現(xiàn)一站式購物，各類主題館的設(shè)置旨在引領(lǐng)消費(fèi)升級，全面滿足消費(fèi)者的功能需求和個性化追求。

在售后服務(wù)保障體系方面，紅星美凱龍2000年就在行業(yè)內(nèi)率先提出“三大服務(wù)承諾”，經(jīng)過2012年升級，2014年迭代正式形成“星承諾·心服務(wù)”，2020年7月1日，紅星美凱龍將服務(wù)承諾再次重磅升級，推出“星承諾·心服務(wù)”2020版八大服務(wù)項目，包括由“綠色環(huán)保、先行賠付、同城比價5倍退差”組成的售后保障承諾，以及由“30天無理由退貨、商品質(zhì)量負(fù)全責(zé)、送貨安裝準(zhǔn)時達(dá)、設(shè)計家裝一站式、線上線下一體化”融合的升級服務(wù)。

李曉寧表示，作為平臺企業(yè)，如何讓顧客放心來購物是紅星美凱龍一直在思考的問題。“作為實體家居連鎖企業(yè)，紅星美凱龍積極承諾‘先行賠付’保障消費(fèi)者的權(quán)益。我們在全國各商場均設(shè)有先行賠付基金20億，年度設(shè)有先行賠付預(yù)算2000萬/年。本著對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們曾經(jīng)為單品牌最高先行賠付了達(dá)到約2000萬元。“投訴顧客滿意度也是紅星美凱龍顧客服務(wù)的一個重要考核指標(biāo)?！敖衲甑耐对V顧客滿意度已經(jīng)超過了90%”。

構(gòu)建全方位的服務(wù)到家體系，為顧客提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、便捷的增值維保服務(wù)，增加顧客粘性、強(qiáng)化顧客心智，提升顧客滿意度和品牌口碑。2015年至今，紅星美凱龍已為105萬戶家庭提供了床墊除螨、沙發(fā)保養(yǎng)、家電清洗、深度保潔等專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，顧客滿意度100%。

在綠色環(huán)保方面，紅星美凱龍有著嚴(yán)格的商品準(zhǔn)入管理，能夠進(jìn)入的商品一定是提供相關(guān)資質(zhì)并且經(jīng)過國家認(rèn)證檢測。在日常銷售過程中，紅星美凱龍會對商戶銷售的產(chǎn)品進(jìn)行抽樣送檢。對于不合格的產(chǎn)品，要下架處理，同時通知品牌工廠整改，確保銷售商品符合相關(guān)環(huán)保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)紅星美凱龍作為中國家居行業(yè)的頭部企業(yè)，積極響應(yīng)國家號召及消費(fèi)訴求，秉承“對每個家庭的居家環(huán)保負(fù)責(zé)任”的企業(yè)使命，每年投入5000萬元專項費(fèi)用用于商品環(huán)保管理體系建設(shè)。在中國質(zhì)量認(rèn)證中心的支持下，以綠色領(lǐng)跑為核心，強(qiáng)化內(nèi)部管理及消費(fèi)者服務(wù)，引領(lǐng)家居行業(yè)綠色環(huán)?？沙掷m(xù)發(fā)展。

2021年3月15日，紅星美凱龍受邀參加中國消費(fèi)者協(xié)會主辦、人民網(wǎng)承辦的“守護(hù)安全·暢享消費(fèi)”3·15主題活動，獲評“凝聚你我力量，讓消費(fèi)更溫暖”大型社會公益活動十大優(yōu)秀案例，紅星美凱龍作為獲獎企業(yè)唯一代表發(fā)言。2021年6月，紅星美凱龍還獲得了上海市市場監(jiān)督管理局頒發(fā)的“2020年上海市放心消費(fèi)創(chuàng)建優(yōu)秀單位”稱號。