中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 12月22日，“2021第十屆全國售后服務(wù)大會”在海南博鰲召開。在圓桌論壇環(huán)節(jié)，北京五洲天宇認(rèn)證中心常務(wù)副主任楊謹(jǐn)蜚、青島英派斯健康科技股份有限公司企業(yè)本部總監(jiān)劉在榮、艾美特電器（深圳）有限公司客服總監(jiān)李召偉、紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司營運(yùn)管理中心總經(jīng)理兼裝修產(chǎn)業(yè)集團(tuán)副總裁李曉寧、澳瑞特體育產(chǎn)業(yè)股份有限公司董事長郭旭剛、大金空調(diào)技術(shù)（中國）有限公司特別顧問陳俊杰等嘉賓就《建立領(lǐng)先的中國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》展開熱烈討論。

以下為實(shí)錄

主持人：大家下午好，這個環(huán)節(jié)我暫時來主持一下。這些年到過很多的企業(yè)，包括中國的500強(qiáng)企業(yè)，外資企業(yè)，我也有很深的感受，中國企業(yè)的服務(wù)水平是在不斷地提升。那么，我們過去是西方發(fā)達(dá)國家看齊，看一下有沒有先例，但是現(xiàn)在中國制造已經(jīng)成為全球第一了，我們的企業(yè)服務(wù)發(fā)展也是到了這么高的水平。當(dāng)然，我們也可能還存在服務(wù)發(fā)展不平衡，服務(wù)業(yè)態(tài)有高有低的情況，總的來看還是比較的重視，小企業(yè)服務(wù)水平往往還不高。那么，今天的圓桌對話我們邀請了來自各個代表性企業(yè)，我們5位專家共同聚焦這些話題，對于中國的服務(wù)，以及我們專家所在行業(yè)和企業(yè)的建設(shè)情況做一些分享，讓在座的專家了解到，我們在中國的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系這個方向上的心得和感悟。

接下來給每一個專家提出一個分享的話題，進(jìn)行一個分享和探討。首先，我們有請青島英派斯健康科技股份有限公司劉總。這個話題是請劉總分享一下在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，我們企業(yè)做了哪一些工作？

劉在榮：好的。各位領(lǐng)導(dǎo)，各位嘉賓，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面，青島英派斯非常重視整個企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，其中標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系是我們非常核心的一個點(diǎn)，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，我們英派斯主要是從這幾個方面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行實(shí)施和落地，首先，第一個方面我們是把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，也就是說，英派斯建立了自己比較完善的服務(wù)，我們會以公司級，部門級，各個關(guān)鍵的過程提取出來關(guān)鍵的指標(biāo)進(jìn)行落實(shí)。

第二個方面，我們是以服務(wù)系統(tǒng)的流程化，英派斯是有多個標(biāo)準(zhǔn)體系，剛剛給大家講到了，就是這些管理體系里面，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)這個體系里面，我們會把整個的服務(wù)的過程，把這個過程系統(tǒng)化，把這個流程化，規(guī)范化，就是變成我們相應(yīng)的作業(yè)可執(zhí)行一些文件，比如說規(guī)范化的一些文件等等，所以，這樣的話就通過系統(tǒng)的流程化，就是這些的過程進(jìn)行一個落地。第三個方面來講，我們會把服務(wù)方法規(guī)范化。服務(wù)方法規(guī)范化，就是把我們整個的客戶，或者是以產(chǎn)品進(jìn)行一個不同層級一個細(xì)分，按照這個層級的細(xì)分，就把這個服務(wù)方法進(jìn)行一個規(guī)范化的一個管理。那么，第四個方面，我們是叫做服務(wù)人員的專業(yè)化。我們以客戶為中心，進(jìn)行一個產(chǎn)品全生命周期的一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的管理，在這個方面我們會把服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)化的細(xì)分，按照不同的客戶，按照不同的層級進(jìn)行一個系統(tǒng)化的培訓(xùn)，還包括內(nèi)訓(xùn)，外訓(xùn)，就是定期對于人員進(jìn)行培訓(xùn)，這樣給我們企業(yè)提供了一個堅強(qiáng)的人員方法的一個后盾，就讓我們服務(wù)人員以專業(yè)化的水平來服務(wù)于我們的精準(zhǔn)的這些客戶人群。

第五個方面，把整個服務(wù)系統(tǒng)信息化，目前這個大數(shù)據(jù)的一個時代，英派斯新的建設(shè)，我們會整個做一個提質(zhì)增質(zhì)這樣一個，這樣一個背景之下，我們應(yīng)該是多個這樣一個信息化的系統(tǒng)，目前社會服務(wù)方面我們有這樣一個系統(tǒng)，還有APP，建立了英派斯特色的一個社會服務(wù)的信息化平臺。所以，這個平臺下面英派斯一定是以信息化的一個手段，是用信息化，數(shù)據(jù)化，規(guī)范我們整個產(chǎn)品的全生命周期的一個社會環(huán)境。

主持人：接下來有請艾美特的李總。

李召偉：在座都是老前輩，還是很愿意在這樣一個難得的機(jī)會交流一下，就我個人來看，隨著我們國民整體素質(zhì)的提升，國家制造業(yè)提升，我覺得我們國家的收入服務(wù)已經(jīng)有了長遠(yuǎn)的發(fā)展，我跟國際來比較，應(yīng)該是沒有什么很大的落差了，應(yīng)該說各有所長，各有所短?？鐕酒渲幸恍┐蟮钠髽I(yè)確實(shí)還是比較完善，那么，就在于靈活上，多變上，我覺得我們國內(nèi)企業(yè)還是做得不錯的，因?yàn)槭裁茨?？因?yàn)橥ㄟ^這兩年看到一些跨國公司，特別是做車企做得非常的好，投入也是非常大。但是因?yàn)榻?jīng)常因?yàn)橐恍﹩栴}就是發(fā)生一些投訴，本身我們做企業(yè)就是他們在做得時候，就是很強(qiáng)大的服務(wù)體系，但是沒有真正解決一些國人的需求，也是造成了一些很大的事件。

主持人：所以，這個是國際國內(nèi)所了解到真實(shí)的情況，我們艾美特公司也是很好的一個國際企業(yè)，也是一個代表。接下來有請紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司李曉寧分享。請李總談一談我們企業(yè)目前的服務(wù)領(lǐng)先性，剛剛都分享了標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，還有國際的隊伍，請李總分享一下。

李曉寧：我覺得應(yīng)該聊一下家裝這個行業(yè)，他們有幾個特性，第一個，就是低頻，非常的低頻，一般一個人裝一套房子，購買新的家具，第二次采購的時候，平均8年，也就是改善性住房，或者再換新房子，所以二次購買這個事情上。但是，還有另外一個特性，就是在短期之內(nèi)特別的高頻，還有一個裝修置新家的時間大概的周期，我相信大家都是裝過房子可能在半年到一點(diǎn)，甚至是如果是豪宅，這個時間可能就是一年半，兩年，就是非常的普通。所以，這個是他的兩個特性，第三個特性，就是他會單值特別的高，我們統(tǒng)計的每一次交易的單值，如果單戶來講就是15萬到25萬，每一個人購買非常的大，所以，也是中高端的顧客。第四就是產(chǎn)品非常的多，我們從一個新房到拿到手到入住，大大小小170的平方。如果你要看一下就是170多個，對于他們服務(wù)的期望也是很高，剛剛在分享的時候也是講到了，賬面上有20億的質(zhì)量保證金，每年都會有5000萬的那個。第二提供一站式的，這個行業(yè)還是比較的長，希望什么呢？希望一次性可以買到裝修，還可以買到這些產(chǎn)品，你想要的，包括后面提供的一些增值服務(wù)，包括我們跟恒潔也好，還有九牧也好，共同推出一線的賣場。第三個，就是我們在非常強(qiáng)調(diào)環(huán)保這個，剛剛我講到了曾經(jīng)在紅星美凱龍購買過，就是出現(xiàn)環(huán)保的問題，這個行業(yè)還是比較的敏感，也是我們最敏感的，我們把這個已經(jīng)放到了非常非常重要的一個位置上了，每年這個行業(yè)上，據(jù)我所知目前為止，只有紅星美凱龍每年的投入全部超過5000萬的資金，專項(xiàng)的資金。就是為了大家買到的產(chǎn)品是符合環(huán)保，而且，管理機(jī)制也是非常的嚴(yán)格，所以，今年因?yàn)闄z測我們下架了170多個批次的產(chǎn)品。我們對外批了以后，我們所有的行業(yè)都是什么呢？

第四個這個行業(yè)中間對于口碑這一件事情的重視，給大家分享一個數(shù)據(jù)，我們雖然說是一個低齡消費(fèi)，但是，購買了我們產(chǎn)品了以后，做得相對來講比較好的品牌，他的二次復(fù)購率是通過朋友介紹的復(fù)購率，超過了40%，所以，這個行業(yè)是高口碑傳播的，所以，基于剛剛以上幾點(diǎn)，就是行業(yè)中間相對來講比其他的一些友商做得好一點(diǎn)，過去也是分享一個，這個是我們董事長對于顧客的重視程度，我們每年的主題詞有4年口碑為王，在即將到來的2022年，我們口碑第一句話顧客第一，雖然我們是不直接售賣產(chǎn)品。所以，我們一直是什么呢？就是顧客口碑放在第一位的，這個也是我們這個行業(yè)里面和紅星美凱龍相對來說還是不錯的一些地方給大家分享一下，謝謝各位。

主持人：感謝李總。

主持人：感謝李總，好的。接下來我們有請我們的專家分享一個案例，我們請我們澳瑞特體育產(chǎn)業(yè)股份有限公司董事長郭旭剛。分享一下案例，有沒有感人的。

郭旭剛：謝謝，我本人4次參加這個會議了，每一次來都可以學(xué)習(xí)到很多東西，我們這個服務(wù)行業(yè)涉及很多，有一些做得很好，有一些才剛剛開始起步，我現(xiàn)在這一次過來就是一次比一次發(fā)現(xiàn)，我們是做體育健康的，我們這個行業(yè)小伙伴們越來越多了，我發(fā)現(xiàn)什么呢？這4年來，每一次就是見到會長，一年是見這么一面，下一次回到了北京了，我們再好好多見幾次面，然后，服務(wù)體系，澳瑞特成立30年了，服務(wù)體系每一次來都有學(xué)習(xí)，我回去了以后對于這些都是要學(xué)習(xí)新的要求，學(xué)習(xí)了以后肯定要回去用的，今天學(xué)習(xí)到了很多的專家講到很多知識點(diǎn)，我都是回去貫徹到底的。

今天接受主持人的問題，給大家講講我們的小例子，其實(shí)每一個售后服務(wù)都是一個小故事，都是在講什么呢？只要你把這個工作做好，顧客滿意了，這個就是一個小故事，每天都是在發(fā)生，時時刻刻都是在發(fā)生。那么，我就隨便講一個，然后，我們是在疫情發(fā)生的那年，健身器材采購是出現(xiàn)了一個爆發(fā)，為什么呢？大家不可以出來了，只可以在家里面鍛煉身體，那么，家庭的量就變得很大了。

這個情況出來了以后，我們公司也做了很多的疫情預(yù)案，我們?nèi)藛T要進(jìn)行核酸檢測，我們的服務(wù)對象有家庭，有公司，有單位，有部隊，所以，我們在北京接了一個單，我們工作人員就上門服務(wù)，就安裝一臺跑步機(jī)，到了顧客家了以后就看了一下那個核酸。然后，工作人員看到了以后就發(fā)呆了一下。因?yàn)轭櫩退麄兗沂鞘裁茨?？兒子只?4歲，兒子的體重是230斤，他父親比兒子還重260，媽媽也有200斤，他們在選擇健身器械之前沒有進(jìn)行過鍛煉，我們這個客戶就說挑選這個健身器材有沒有參考過其他的標(biāo)準(zhǔn)？孩子也是在家就想跑跑步，鍛煉鍛煉。之前都是覺得生命在于靜止，太胖了，我們得瘦，現(xiàn)在就是覺得生命在于運(yùn)動。然后，我們就給他們看了一下我們的跑步機(jī)就說，不好意思，前期可能下單的時候沒有溝通好，你買的是很普通很普通的家用跑步機(jī)，你們家三個人加起來都是大重量家庭，用這個跑步機(jī)就覺得不合適，就讓你們買能夠負(fù)載力更大的，類似于半商務(wù)的。所以，這樣更能夠適合你們家的這個使用。然后，那個客戶在聽了以后就覺得有道理，我們家確實(shí)跟別人家不一樣，心寬體胖的，那就換一個，然后就說因?yàn)檫@個安裝就在北京。工作人員回去了以后就反映給銷售總公司了，我們銷售總公司聽到了這個以后，我們也覺得滿足不了顧客的要求，但是，聽顧客說他們是剛剛要開始運(yùn)動。所以，這么重的體重在使用跑步機(jī)的時候如果是使用不好會造成嚴(yán)重的運(yùn)動傷害，大家都知道，運(yùn)動能夠健身，但是運(yùn)動是一把雙刃劍，有時候會對人體造成傷害，膝關(guān)節(jié)，還有胳膊都會出現(xiàn)問題，運(yùn)動需要科學(xué)的運(yùn)動方法。針對這個家庭做出了一份完整的售后報告，因?yàn)楣ぷ魅藛T在他們家的餐桌上看到了大量的可樂，還包括一些高熱量的食品。然后，回去了以后，我們銷售總部，就是客戶做了一個包括飲食，運(yùn)動，循序漸進(jìn)，根據(jù)他們身高，體重，給他們做了一個訓(xùn)練計劃，我們現(xiàn)在講處方運(yùn)動，下午送貨的時候，包括客戶的飲食，還有生活習(xí)慣，還有慢走開始，尤其身體體重超重情況之下，很容易不用多長時間，半個月，三個人估計都起不來了。如果造成這樣的問題，對于我們來說不是我們想看到的。這個就是明顯事后出現(xiàn)事故了，這個就是不是很好的售后服務(wù)。

而是做一套體操運(yùn)動，讓你有了一個準(zhǔn)備，然后才可以上，因?yàn)樗莻€是比較特殊，我后來就是統(tǒng)計了一下，根據(jù)他們家的一條線，給我們的客戶到現(xiàn)在，三個銷售量已經(jīng)超過了百萬了，都是家庭購買的。所以，我們根據(jù)售后服務(wù)，我們也是享受到售后服務(wù)帶給我們的榮譽(yù)，還包括經(jīng)濟(jì)上的回報，我覺得社會服務(wù)是特別的好，大家都應(yīng)該去努力地抓住。

上午的時候，我上臺講的時候講到了我們的產(chǎn)品，最高端的現(xiàn)在是在什么呢？我們的宇宙空間站上面太空跑步機(jī)，太空自行車都是我們生產(chǎn)的，我講一個小故事，我們第一代的太空自行車，是跟著什么呢？當(dāng)時大家可能都記得王亞萍老師曾經(jīng)在宇宙當(dāng)中給大家講過一些課，上去了以后宇航員回到了地球以后我們進(jìn)行了交流，就是特別感動是什么呢？人家宇航員對我們的肯定，但是，也是提了很多很多的建議，大家不知道有沒有印象，這一次如果大家看電視是可以看到，中央電視臺就是現(xiàn)在的自行車和以前的自行車有一個很大的區(qū)別，沒有車座了，為什么呢？因?yàn)樯狭颂樟艘院螅梭w是失重的。所以說，那個車座就卸載了。這是給我們提的意見。我們國家的太空事業(yè)是一個新的事業(yè)，我們承接這一項(xiàng)業(yè)務(wù)的時候也是面臨著很多的肯定。但是，真的沒有在太空上坐過，那么，在太空這個器材有很多的要求，第一是重了。他每一克重量就相當(dāng)于等量黃金的價錢。所以說，跑步機(jī)在上面不可以有粉塵，因?yàn)橛蟹蹓m會讓宇航員吸到肺里面，你不可以有靜電，那個上面有很多很多的電。你的靜電本身可能是會影響電器的準(zhǔn)確性。

還有就是跑步機(jī)，我們在地面上跑很容易，太空上跑，我們一臺的跑步機(jī)是2千多萬，現(xiàn)在估計是中國最貴的跑步機(jī)了。那一臺跑步機(jī)造價非常的貴，在太空現(xiàn)在大家使用的都非常的滿意，我們期待著宇航員回來，我們再一次面對面交流去聽取他們的一些意見，讓我們售后服務(wù)在太空能夠做得更好一些，謝謝。

主持人：感謝郭總。接下來有請陳總。

陳俊杰：服務(wù)成就品牌。是時代發(fā)展，目前長競爭，產(chǎn)品同質(zhì)化，價格透明度，社會服務(wù)是什么呢？目前來說是這個樣子的，目前是在售后服務(wù)，上來了以后怎樣做一個完善有效的售后服務(wù)體制了？勢在必行，這個必須要做好，做好的同時，不是有一個體系就可以，我要做好服務(wù)，下面不執(zhí)行也是不可以有，還是什么呢？還是要提高。建立一個完善有效的標(biāo)準(zhǔn)勢在必行，當(dāng)然，還有一個什么呢？還有維修企業(yè)的認(rèn)證也是非常的重要，我認(rèn)為也是非常的重要，因?yàn)楹唵我患夜揪涂梢陨蠁?？要百度，而且什么呢？所以，中年人倒不多，還有就是年輕人，所以，這些方面怎么考慮實(shí)施好，當(dāng)然，我們公司在中國地區(qū)，我們是全球企業(yè)，我們投入也非常的大，我們是什么呢？我們每一個維修中心投入是很大的。那么，當(dāng)然，花錢是小事情，還是應(yīng)該把服務(wù)做好，怎么把服務(wù)做好了？這個也是勢在必行的，我就簡單地說這么多，謝謝。

主持人：感謝陳總。剛剛各位專家都講了非常多精彩的例子，簡單做一個總結(jié)，從理論和實(shí)踐的角度，就是這些相關(guān)的專家們分享了知識，我覺得我們都是需要一些時間來消化，包括我們未來，如何更好地建立目標(biāo)體系？怎么樣去真實(shí)做好？我們更加完善標(biāo)準(zhǔn)體系，這個都是下一步大家要一起來看的，大家要去完成的，服務(wù)是光榮而偉大的使命，我們是在滿足很多顧客需求。在座的各位專家，包括今天到會的嘉賓也都是服務(wù)領(lǐng)域的實(shí)踐者和引領(lǐng)者，那么，我們一直在為中國服務(wù)的一線，為中國服務(wù)的提升作著重要的貢獻(xiàn)。也希望我們以后可以常常地聚在一起，經(jīng)常探討，為中國的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)作出更多的貢獻(xiàn)。今天的圓桌對話到這里，謝謝大家。