“好評返現(xiàn)”圈套多 九成用戶受困擾

廣東省消委會再次“挑戰(zhàn)消費潛規(guī)則”

□ 本報記者 王 越

今年9月—10月，廣東省消費者委員會（以下簡稱“廣東省消委會”）組織“好評返現(xiàn)”調(diào)查，并以此為基礎(chǔ)，開展挑戰(zhàn)“好評返現(xiàn)”消費潛規(guī)則活動，推動相關(guān)問題整改規(guī)范。廣東省消委會已連續(xù)13年開展“挑戰(zhàn)潛規(guī)則”活動。

“好評返現(xiàn)”是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為了獲取較好評價，以返回少量現(xiàn)金或給予購物優(yōu)惠等方式誘導(dǎo)消費者作出“好評”的行為。有業(yè)內(nèi)人士認為，經(jīng)營者“好評返現(xiàn)”扭曲了商品真實信息，對消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)，侵害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益?！昂迷u返現(xiàn)”現(xiàn)象屢禁不止，近年來甚至有愈演愈烈的趨勢。

此次“好評返現(xiàn)”調(diào)查活動采取問卷調(diào)查、志愿者體察、案例線索征集等方式開展，回收有效網(wǎng)絡(luò)問卷5254份，完成354份主流電商平臺消費體察樣本，收到482條“好評返現(xiàn)”案例線索。

調(diào)查顯示，“好評返現(xiàn)”在網(wǎng)絡(luò)普遍存在并向線下延伸。調(diào)查結(jié)果顯示，92.8%的受訪者表示在日常消費中遇到過“好評返現(xiàn)”現(xiàn)象，其中有53.6%表示經(jīng)常遇到，主要出現(xiàn)在電商平臺。此外，也有不少受訪者反映，在培訓(xùn)教育機構(gòu)、酒店住宿及餐飲等線上線下相結(jié)合的消費場所遇到過“好評返現(xiàn)”。從志愿者體察情況來看，354個體察樣本中有55個存在“好評返現(xiàn)”，“好評返現(xiàn)”發(fā)現(xiàn)率為15.5%。

“好評返現(xiàn)”呈現(xiàn)多樣化隱蔽化發(fā)展趨勢。綜合來看，目前，隨商品一起寄“好評返現(xiàn)”卡最為常見，這類現(xiàn)象在問卷調(diào)查和消費體察中分別占比62.4%、78.2%。除此之外，商家還通過“商品簽收后客服提醒”“加入粉絲群”“商品詳情頁面介紹”“客服主動介紹”等多種方式推送“好評返現(xiàn)”信息。

“好評返現(xiàn)”給消費者造成極大困擾。在網(wǎng)購高度盛行的當(dāng)下，網(wǎng)上商品的評價對消費者的消費決策影響至關(guān)重要。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，逾9成受訪者在網(wǎng)購時會查看用戶評價，其中43.1%表示每次網(wǎng)購都會查看用戶評價；逾8成受訪者表示用戶評價會較大程度影響消費決策。而“好評返現(xiàn)”的出現(xiàn)，在一定程度上對消費者決策造成了影響。問卷調(diào)查中，超7成受訪者表示遇到過因用戶“好評”率高而購買，但實際收到的商品或接受的服務(wù)與“好評”描述明顯不符的情況，其中32.6%受訪者表示經(jīng)常遇到這種情況。而在志愿者體察中，也有16.4%的樣本存在商品實物與用戶“好評”內(nèi)容不符的情況。對于“好評返現(xiàn)”，超9成受訪者表示日常消費受其困擾，其中有41%表示難以從用戶評價中獲取真實信息，51.2%表示只能靠查看用戶差評來獲取真實信息。

廣東省消委會在此次調(diào)查的基礎(chǔ)上，通過各種渠道向社會廣泛征集“好評返現(xiàn)”案例線索，并通過層層篩選、整理，最終總結(jié)出六大“好評返現(xiàn)”典型消費潛規(guī)則，分別是：附帶“好評返現(xiàn)”卡，影響真實客觀評價；問題商品退貨須先好評，給消費者正當(dāng)權(quán)益設(shè)門檻；線下送禮換網(wǎng)絡(luò)好評，“榜一餐廳”名不副實；客服軟磨硬泡求好評，影響正常消費體驗；朋友圈“集贊”返現(xiàn)，“綁架”消費者幫助推廣；利用“好評返現(xiàn)”心理，誘導(dǎo)實施電信詐騙。

經(jīng)營者采取“返現(xiàn)”等手段誘導(dǎo)消費者“好評”，不僅侵害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益，而且擾亂正常網(wǎng)絡(luò)消費市場經(jīng)營秩序，對信用評價體系造成破壞，涉嫌不正當(dāng)競爭。針對此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，廣東省消委會已第一時間聯(lián)合市場監(jiān)管部門開展約談工作，要求并指導(dǎo)電商平臺進一步完善規(guī)則，加大對“好評返現(xiàn)”的處罰力度，監(jiān)督問題商家整改，切實提高網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者遵法守紀、誠實守信的自覺性。同時，廣東省消委會將通過發(fā)布調(diào)查報告、揭示點評潛規(guī)則等形式，不斷加大宣傳教育力度，引導(dǎo)廣大消費者做“誠實負責(zé)任”的消費者，抵制“好評返現(xiàn)”不良行為，當(dāng)好網(wǎng)購信用的維護者，共同維護安全放心的消費環(huán)境。

《中國質(zhì)量報》