本報(bào)訊 （樂(lè) 溪）近日，《汽車(chē)用戶(hù)投訴處理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布會(huì)在京舉行。

該標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)內(nèi)首個(gè)適用于汽車(chē)用戶(hù)投訴處理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)與方法，2022年6月正式立項(xiàng)，其研制歷經(jīng)多次研討、廣泛征求意見(jiàn)，旨在助力汽車(chē)企業(yè)提升投訴處理服務(wù)質(zhì)量及終端渠道服務(wù)能力，優(yōu)化企業(yè)投訴管理體系與服務(wù)管理體系，推動(dòng)汽車(chē)行業(yè)投訴管理體系建設(shè)的規(guī)范化與服務(wù)質(zhì)量用戶(hù)滿(mǎn)意度提升。

據(jù)悉，該標(biāo)準(zhǔn)的一大亮點(diǎn)，是以產(chǎn)品化視角，將汽車(chē)用戶(hù)投訴處理服務(wù)從傳統(tǒng)售后服務(wù)中分離出來(lái)，更有助于企業(yè)重視用戶(hù)投訴，也符合企業(yè)依據(jù)用戶(hù)反饋獲取產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)線索的實(shí)際需求。同時(shí)，通過(guò)單獨(dú)使用該標(biāo)準(zhǔn)及其量化指標(biāo)，可實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)用戶(hù)投訴的管理、分析和預(yù)警，突破了用戶(hù)投訴作為售后服務(wù)項(xiàng)目，難以有效評(píng)價(jià)其服務(wù)成效的瓶頸。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)乘用車(chē)市場(chǎng)整體增速放緩，消費(fèi)者用車(chē)習(xí)慣變化和需求升級(jí)，挑戰(zhàn)汽車(chē)后市場(chǎng)“傳統(tǒng)邏輯”，標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布有助于推動(dòng)國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域更加規(guī)范，促進(jìn)供給與用戶(hù)需求同頻共振新趨勢(shì)，將助力企業(yè)重啟增長(zhǎng)，推動(dòng)行業(yè)釋放新活力。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》