編者按：今年1月，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)（中消協(xié)）在廣泛征集消費(fèi)者和社會(huì)各界意見的基礎(chǔ)上，確定了2022年全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“ 共促消費(fèi)公平 ”。中消協(xié)在解釋該主題含義時(shí)提到“公平是實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者法定權(quán)益的價(jià)值基礎(chǔ)”。但是在很多消費(fèi)領(lǐng)域不公平的問題依然存在，且隨著消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式的不斷出現(xiàn)，消費(fèi)者要求被公平對待的呼聲更加強(qiáng)烈。
所謂消費(fèi)公平，不僅包括消費(fèi)者在公共消費(fèi)中實(shí)現(xiàn)基本的權(quán)益均等，還包括在個(gè)人消費(fèi)中按照消費(fèi)者的意愿進(jìn)行消費(fèi)的權(quán)利。在我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，對消費(fèi)者公平交易權(quán)進(jìn)行了明確的界定，即消費(fèi)者有權(quán)要求商品和服務(wù)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者制訂的商品價(jià)格和服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公平合理；消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者使用的計(jì)量器具當(dāng)計(jì)量準(zhǔn)確、數(shù)量充足；消費(fèi)者有權(quán)拒絕強(qiáng)制交易。
現(xiàn)實(shí)生活中，用戶在消費(fèi)行為中與廠商處于極不不公平的弱勢地位的現(xiàn)象仍然俯首可拾。有些商家利用自身體量優(yōu)勢鉆信息不對稱的空子，采取各種方法和手段對身處弱勢群體的消費(fèi)者形成不公平的交易方式。例如超市購物，買到劣質(zhì)產(chǎn)品卻被要求“責(zé)任自負(fù)”；飯店就餐，自帶酒水被收取開瓶費(fèi)，等等。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的普及，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物過程中遇到不公平對待的情況也是頻頻發(fā)生。諸如采取各種手段刷單和流量造假，“大數(shù)據(jù)殺熟”，等等。
汽車行業(yè)中，由于車輛產(chǎn)品價(jià)值高，涉及法律條款多，消費(fèi)者更容易因?yàn)橄⒉粚Φ群妥陨眢w量不夠?qū)е潞戏?quán)益受到侵害，其中最為猖獗的就是合同中的“霸王條款”。中國質(zhì)量新聞網(wǎng)從眾多的投訴案例中，抽取較為典型的案例呈現(xiàn)給公眾，意在提示在技術(shù)、信息、手段處于強(qiáng)勢地位的廠商把“誠信”真正落實(shí)到行動(dòng)中。
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（劉嘉運(yùn) 余昶）3月14日，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊收到小鵬汽車用戶的投訴，投訴稱小鵬汽車在《小鵬汽車購買協(xié)議》中使用“本協(xié)議應(yīng)適用中華人民共和國法律管轄，因本協(xié)議引起的以及與本協(xié)議有關(guān)的一切爭議，雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決、如果雙方未協(xié)商一致解決該爭議的，責(zé)任和一方均有權(quán)將爭議提交至廣州市仲裁委員會(huì)進(jìn)行仲裁”。
（圖片來源：廣州仲裁委員會(huì)網(wǎng)站）
想依法維權(quán)？小鵬汽車先給用戶設(shè)門檻
本網(wǎng)進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣州仲裁委員會(huì)是廣州市人民政府根據(jù)《中華人民共和國仲裁法》和國務(wù)院的統(tǒng)一部署于1995年8月29日正式組建的，是廣州地區(qū)唯一的民商事仲裁機(jī)構(gòu)，是依法組建和依法獨(dú)立行使仲裁權(quán)的非營利性事業(yè)單位法人。
（圖片來源：小鵬汽車）
但事實(shí)上，只要去該機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁就需要按照爭議金額提交一定比例的仲裁案件受理費(fèi)和處理費(fèi)。以一輛價(jià)值24.42萬元的小鵬P7退車為例，無論在全國哪里購車的用戶都需要先花費(fèi)交通費(fèi)用，到廣州仲裁委員會(huì)，再提交8434元受理費(fèi)和2530元處理費(fèi)，共計(jì)10964元的仲裁費(fèi)。
（圖片來源：車主提供）
可以看出小鵬汽車設(shè)定的合同款項(xiàng)，讓消費(fèi)者的維權(quán)之路難上加難。一旦小鵬汽車產(chǎn)品出現(xiàn)問題消費(fèi)者只能異地維權(quán)，與本地維權(quán)相比較，所耗費(fèi)的時(shí)間、精力和金錢要多得多，動(dòng)輒幾百甚至上千的交通費(fèi)用也是消費(fèi)者維權(quán)中不得不考慮的成本之一。
另外，用戶還告訴中國質(zhì)量新聞網(wǎng)：小鵬汽車用戶在通過仲裁解決問題時(shí)，還需要繳納仲裁費(fèi)用，如聘請專業(yè)人士幫助維權(quán)還需要額外付出更高的費(fèi)用。用一句老話來說就是：“為追一只雞，得殺掉一頭牛?！?/p>
最重要的是，該條款屬于格式條款，是小鵬汽車為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對方協(xié)商的條款，并且強(qiáng)行確定了爭議解決的方式，以仲裁協(xié)議的形式排除了法院對糾紛的司法管轄權(quán)，還沒有給消費(fèi)者選擇解決爭議的方式，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)利，危害了消費(fèi)公平的長遠(yuǎn)發(fā)展。
“霸王條款”屢禁不止，虛假宣傳導(dǎo)致的消費(fèi)不公正同樣存在，隨著線上訂單模式的到來，消費(fèi)者維權(quán)也更加復(fù)雜化，維權(quán)難度進(jìn)一步升級。車企們?yōu)榱擞舷M(fèi)者，想方設(shè)法推出各種新功能配置，以此來吸引消費(fèi)者的眼球，甚至有些車企在宣傳中也開始玩起小花樣，把沒的說成有，把有的往大里夸，不少消費(fèi)者也因此上了宣傳的當(dāng)，特別是最近兩年，涉及夸大、虛假宣傳的案例呈爆發(fā)式增長。
“功能宣傳與實(shí)際交付產(chǎn)品不符”為用戶投訴熱點(diǎn)
此前，關(guān)于長安UNI-K虛假宣傳的投訴爆發(fā)式增長，問題出在長安汽車在宣傳新車時(shí)表示車輛配備了自動(dòng)泊車、L3級別自動(dòng)駕駛、人臉識別點(diǎn)火啟動(dòng)、燈光秀時(shí)序迎賓燈、座椅老板鍵等功能，但消費(fèi)者們在提車后才發(fā)現(xiàn)這些功能并未配備。
（圖片來源：長安汽車）
對此，長安汽車給出的解釋是“之前的宣傳為工程試驗(yàn)車，上市量產(chǎn)車型并未搭載上述部分功能。以長安汽車官方配置表為準(zhǔn)?！钡?，在長安汽車的公眾號、APP等平臺上，曾經(jīng)都宣傳過這些功能，車主普遍認(rèn)為受到了欺騙。
（圖片來源：歐拉汽車）
除此之外，長城旗下新能源歐拉也曾被曝出“車機(jī)芯片貨不對板”的投訴。在歐拉官方的宣傳中，好貓車型的車機(jī)系統(tǒng)應(yīng)搭載高通八核芯片，但在車主使用了一段時(shí)間后，好貓車機(jī)系統(tǒng)開始變得反應(yīng)遲緩。對此，歐拉官方也發(fā)布了聲明，承認(rèn)了車機(jī)系統(tǒng)未搭載高通八核芯片，而是將在未來車型中搭載。
在自身權(quán)益受到侵犯時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)拿出法律武器來維護(hù)自己的合法權(quán)益，積極主動(dòng)維權(quán)。同時(shí)，企業(yè)也要勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，促進(jìn)消費(fèi)公平。企業(yè)需承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，面對消費(fèi)者的投訴，應(yīng)真誠聽取，耐心協(xié)商，第一時(shí)間給出解決方案，讓消費(fèi)者安心；而不是一味逃避責(zé)任，讓消費(fèi)者寒心，讓消費(fèi)者感慨維權(quán)之路漫漫。
促進(jìn)消費(fèi)公平不僅有利于保障消費(fèi)者平等消費(fèi)的合法權(quán)益，也可為提振消費(fèi)增添動(dòng)力，從根源上解決現(xiàn)存問題，讓消費(fèi)者對商品充滿信心，讓消費(fèi)過程更加透明，更加公平。
