東風(fēng)雪鐵龍?jiān)?年前就提出了“一對一”服務(wù)工程計(jì)劃，給每位用戶分派專屬服務(wù)顧問。

    ■ 對話

   上月底，東風(fēng)雪鐵龍以772分獲得J.D.Power銷售滿意度指數(shù)研究（SSI）主流車細(xì)分市場冠軍。同時，在售后滿意度指數(shù)研究（CSI）方面，東風(fēng)雪鐵龍也以898分的成績?nèi)〉昧说谌募芽?，成為唯一一個連續(xù)兩年在SSI&CSI排行中均躋身前三名的汽車品牌。針對所取得的成績，東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)部部長饒杰接受了新京報(bào)記者的專訪。

    新京報(bào)：如何看待此次東風(fēng)雪鐵龍?jiān)贘.D.Power調(diào)研報(bào)告中所取得的成績？

   饒杰：汽車界有句話——第一輛車是銷售人員賣出去的，第二輛是售后人員賣出去的。我們一直堅(jiān)持提供貼心的售后服務(wù)，從而贏得客戶的信賴和肯定。此次在J.D.Power的調(diào)研中所取得的成績，已經(jīng)是東風(fēng)雪鐵龍連續(xù)兩年獲得“探花”的成績，連續(xù)4年躋身“最佳服務(wù)”陣營（排名前5名）。

    新京報(bào)：東風(fēng)雪鐵龍?jiān)谑酆蠓?wù)上有什么特色？

   饒杰：早在3年前，東風(fēng)雪鐵龍就提出了“一對一”服務(wù)工程計(jì)劃。區(qū)別于傳統(tǒng)的售后模式，我們給每位用戶分派專屬服務(wù)顧問，每名服務(wù)顧問負(fù)責(zé)對自己的用戶開展新車關(guān)愛、服務(wù)提醒、主動關(guān)懷等，滿足客戶各項(xiàng)需求。從“只需維修好每輛車”轉(zhuǎn)化為“更要服務(wù)好每位客戶”、從“等客戶進(jìn)店”轉(zhuǎn)化為“主動邀約客戶”、從“狂轟濫炸式營銷”轉(zhuǎn)化為“一對一式服務(wù)”。

    新京報(bào)：東風(fēng)雪鐵龍如何完善售后服務(wù)體系？

   饒杰：近兩年，我們對售后DMS系統(tǒng)進(jìn)行了持續(xù)升級，完善系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和數(shù)字處理能力，緊跟大數(shù)據(jù)時代步伐。我們的系統(tǒng)能記憶用戶車輛的各項(xiàng)行為，分析客戶的實(shí)際需求。

    新京報(bào)：售后團(tuán)隊(duì)是怎樣逐步成熟起來的？

   饒杰：我們向網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)宣傳服務(wù)理念、加強(qiáng)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部績效考核制度建設(shè)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)人員管理，定期對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員進(jìn)行理念、業(yè)務(wù)、技巧等方面的培訓(xùn)，特別是北京區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力由此得到了很大提升。

    （記者 李沐航）