上海瑞杰汽車銷售服務(wù)有限公司(上海奇瑞汽車)
2011-10-17 15:29:59
太平洋汽車網(wǎng)
由中國信息協(xié)會、中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會聯(lián)合主辦，中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客戶服務(wù)委員會承辦的2010-2011第六屆中國最佳客戶服務(wù)評選頒獎典禮近日在北京中國大飯店隆重舉行。經(jīng)過嚴(yán)格、科學(xué)、細(xì)致的調(diào)研及測評，本年度獲獎名單在頒獎典禮上正式揭曉,奇瑞汽車喜獲“中國最佳服務(wù)特色獎”！這也標(biāo)志著奇瑞汽車的客戶服務(wù)已躋身優(yōu)秀水平。工業(yè)和信息化部、國家發(fā)改委、商務(wù)部、科技部、中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會、中國信息協(xié)會等政府部門及協(xié)會的領(lǐng)導(dǎo)出席了頒獎典禮，并為各獲獎單位頒獎。來自全國各地新聞媒體、企業(yè)界超過300位來賓將共同見證了2010-2011第六屆中國最佳客戶服務(wù)評選的頒獎盛況。中國最佳客戶服務(wù)評選采用神秘客戶測評的方式全面考察企業(yè)的服務(wù)，通過電話咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴、退換貨、維修等多種方式測評參評企業(yè)的服務(wù)，評測范圍包括企業(yè)的服務(wù)熱線、營業(yè)廳、互聯(lián)網(wǎng)等所有渠道。評測涉及服務(wù)響應(yīng)、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)解決能力等三大范疇近30項指標(biāo)，每家入圍復(fù)評階段的企業(yè)暗訪樣本均達(dá)到100個，暗訪測評全程錄音錄像。嚴(yán)格的評審客觀真實反映了企業(yè)的實際服務(wù)水平。奇瑞汽車客戶服務(wù)中心2001年成立，目前已擁有百人規(guī)模，可提供7*24小時的人工服務(wù)，建立了較為完整的服務(wù)渠道和服務(wù)內(nèi)容，作為企業(yè)信息傳播信息和收集的窗口，奇瑞汽車客服中心始終堅持兩個“一”的快樂、高效服務(wù)特色，即“一個聲音”和“一通電話”，一個聲音是對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的不斷追求，“一通電話”是對客戶問題和需求的快速響應(yīng)，我們相信“您只需撥打400-883-8888，剩下的事交給我們……”打鐵還需自身硬，為保證兩個“一”服務(wù)特色的順利實施，奇瑞客戶服務(wù)中心嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，通過嚴(yán)格的品質(zhì)管理體系和完善的“四位一體”培訓(xùn)體系，分品牌專業(yè)化服務(wù)體系，專家坐席設(shè)置、靈活合理排班等措施為客戶提供快速、便捷的服務(wù)，同時通過定期開展客服技能競賽活動，員工職業(yè)生涯規(guī)劃等激勵手段穩(wěn)定員工隊伍和鼓舞員工士氣，近年來中心的客戶滿意度逐年攀升，整體滿意度在92%以上，早在09年，奇瑞汽車在《車友報》的客戶服務(wù)暗訪中，榮獲9星好評，位列第一陣營。奇瑞汽車除了立足傳統(tǒng)的服務(wù)模式外，也在積極尋求互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶服務(wù)新舉措，例如通過在主流汽車網(wǎng)絡(luò)論壇與車主朋友互動，為車主朋友答疑解惑，收集來自民間的智慧，為產(chǎn)品改進(jìn)和企業(yè)發(fā)展出謀劃策，獲得廣大車主及網(wǎng)友的一致好評。
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