記者 陳潔 洪葉 郁芬 紀(jì)樹霞

“90后”無(wú)錫白領(lǐng)李煜最近準(zhǔn)備請(qǐng)一家公司裝修新買的房子，身邊頻頻發(fā)生的糾紛讓她多了個(gè)心眼，她專門登錄“無(wú)錫智慧315”公眾號(hào)“投訴公示”里搜索商家名字，發(fā)現(xiàn)3年來(lái)該商家沒(méi)有被投訴記錄，便放心地下了單。

給李煜提供這份“權(quán)威”參考的，是無(wú)錫市推行的消費(fèi)投訴信息公示制度?！稛o(wú)錫市市場(chǎng)監(jiān)督管理消費(fèi)投訴信息公示實(shí)施辦法》近日出臺(tái)，這是江蘇省首部落實(shí)消費(fèi)投訴信息公示操作層面的規(guī)范性文件，該文件不僅能為廣大消費(fèi)者提供事前預(yù)警，還全國(guó)首創(chuàng)把消費(fèi)投訴及解決情況與商家的信用評(píng)價(jià)掛鉤打分，倒逼商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，贏得業(yè)內(nèi)叫好。

多大的店再小的投訴，通通“曬”出來(lái)

打開“無(wú)錫智慧315”公眾號(hào)，點(diǎn)擊“投訴公示”板塊，數(shù)萬(wàn)條投訴信息被一一公開，點(diǎn)擊詳情可以看到被投訴商家、投訴內(nèi)容和處理結(jié)果等關(guān)鍵信息。

記者隨機(jī)點(diǎn)開一則有關(guān)“宜興市宜城街道紫薇干洗店”的投訴。2月7日，投訴人將一件價(jià)值900元的羊絨大衣送到紫薇洗衣店干洗，衣服被洗壞了，要求賠償。“處理結(jié)果”一欄則寫明：“接投訴后，工作人員聯(lián)系雙方，商家不認(rèn)可把投訴人衣服洗壞了，告知投訴人相關(guān)情況，投訴人表示不予追究?！?/p>

繼續(xù)點(diǎn)擊搜索，發(fā)現(xiàn)這家“紫薇干洗店”先后被投訴5次，都是九分袖變七分袖、毛領(lǐng)不見等洗衣服務(wù)糾紛。最早的一條投訴發(fā)生在去年7月6日，一位李姓顧客稱自己將一條價(jià)值萬(wàn)元的蠶絲被送去店內(nèi)干洗，但商家沒(méi)看商品標(biāo)簽就進(jìn)行水洗，結(jié)果洗出了幾個(gè)洞。最終，商家賠償投訴人2000元。

什么是“消費(fèi)投訴公示”？簡(jiǎn)單說(shuō)，就是把商家被投訴的前因后果一一“曬”出來(lái)，供消費(fèi)者參考。目前，無(wú)錫已對(duì)全市90余萬(wàn)家經(jīng)營(yíng)主體消費(fèi)信用評(píng)價(jià)積分和消費(fèi)投訴信息進(jìn)行無(wú)差別性全公示，累計(jì)公示消費(fèi)投訴信息59958條。

消費(fèi)投訴公示制度是我國(guó)《“十三五”市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)劃》明確要求建立的。早在2016年，原國(guó)家工商行政管理總局就選取上海、重慶、江西三地開展為期一年的消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)。2017年底，原國(guó)家工商行政管理總局印發(fā)《關(guān)于全面開展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)的通知》。去年全國(guó)兩會(huì)上，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局有關(guān)負(fù)責(zé)人明確“未來(lái)要全面推行消費(fèi)投訴公示制度”更是上了熱搜。

無(wú)錫市市場(chǎng)監(jiān)管局消保處二級(jí)主任科員劉志彬認(rèn)為，除了保護(hù)消費(fèi)者、倒逼經(jīng)營(yíng)者，“消費(fèi)投訴公示”還利于各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門提升監(jiān)管效果，起到“一舉多得”的作用?！跋M(fèi)糾紛的情況往往比較復(fù)雜，如果是比較明確的質(zhì)量問(wèn)題，可以依法對(duì)商家進(jìn)行處罰。但有些投訴責(zé)任并不明確或難以界定，商家態(tài)度消極的話，執(zhí)法部門處理起來(lái)也比較棘手?！闭且?yàn)閳?zhí)法難等問(wèn)題，早在2017年，無(wú)錫就開始研究《消費(fèi)領(lǐng)域市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體信用評(píng)價(jià)方法》和無(wú)錫“315”公眾服務(wù)平臺(tái)建設(shè)實(shí)踐，商家不怕投訴怕公示，通過(guò)市場(chǎng)行為來(lái)解決消費(fèi)投訴中的問(wèn)題。劉志彬說(shuō)，目前公示對(duì)經(jīng)營(yíng)者的約束效果逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，公示平臺(tái)正在和無(wú)錫市政府的“靈錫”APP對(duì)接，方便越來(lái)越多的人能在移動(dòng)端查詢消費(fèi)投訴記錄，下一步，還將與中國(guó)信用網(wǎng)掛鉤，希望將來(lái)能把公示平臺(tái)打造成值得信賴的官方版“大眾點(diǎn)評(píng)”。

信息更“透明”，讓信用變成消費(fèi)力

“一開始我對(duì)公示比較反感，做生意不容易，要是碰上同行惡意投訴和消費(fèi)者過(guò)度維權(quán)，怎么辦？”在無(wú)錫市濱湖區(qū)經(jīng)營(yíng)一家女裝店的蔡小姐說(shuō)。

幾次座談會(huì)后，她轉(zhuǎn)變態(tài)度：“我開店這么多年，從來(lái)沒(méi)被投訴過(guò)，對(duì)這一點(diǎn)還是很自信的，說(shuō)不定反而可以借此提高知名度。”

“我們公示的信息都是真實(shí)客觀的有效投訴。這跟商業(yè)網(wǎng)站上的評(píng)價(jià)有本質(zhì)區(qū)別。后臺(tái)操作、惡意灌水，在我們這里是行不通的?！眲⒅颈虮硎荆型对V產(chǎn)生后，他們都會(huì)進(jìn)行調(diào)查了解，凡是被標(biāo)記為“不實(shí)投訴”的不予公示，同一件事重復(fù)投訴的也只算“有效投訴”一次。另外，對(duì)于一件500元的衣服，要求商家賠償5000元的“過(guò)度維權(quán)”，平臺(tái)上也會(huì)標(biāo)記為“部分有效投訴”。

盡管消費(fèi)投訴信息公示制度有諸多積極意義，但“誰(shuí)來(lái)公示”“在哪兒公示”“怎么公示”都需要系統(tǒng)思維。《辦法》正式出臺(tái)前，無(wú)錫邀請(qǐng)專家參與開發(fā)和研究，傾聽各方意見不斷完善，拿出的消費(fèi)領(lǐng)域信用評(píng)價(jià)制度，在全國(guó)范圍內(nèi)也具有獨(dú)創(chuàng)性。

在“無(wú)錫智慧315”平臺(tái)，基于消費(fèi)投訴及處罰數(shù)據(jù)，系統(tǒng)從調(diào)解時(shí)長(zhǎng)、調(diào)解結(jié)果、涉及金額、商品品類、違規(guī)性質(zhì)、投訴及罰款次數(shù)等多個(gè)維度對(duì)商家進(jìn)行評(píng)估后打分，最高95分，并根據(jù)分值進(jìn)行五個(gè)等級(jí)的星級(jí)評(píng)定。五星好評(píng)，三星以下就要加油了，而60分以下則會(huì)被拉入“黑名單”。記者瀏覽“黑名單”中的13個(gè)商家，發(fā)現(xiàn)其中大部分是采取預(yù)付卡消費(fèi)經(jīng)營(yíng)方式，在未通知持卡人處理善后就閉店逃逸，被扣了50分。

有減分項(xiàng)，也有加分項(xiàng)。該平臺(tái)提供在線先行和解通道。只要商家開通先行和解通道，就可得到5分的加分。若和投訴的消費(fèi)者達(dá)成先行和解，則不記入投訴公示。

“《辦法》將公示與信用體系相結(jié)合，這在全國(guó)范圍內(nèi)具有獨(dú)創(chuàng)性。和解成功的消費(fèi)糾紛投訴不納入公示和信用評(píng)價(jià)范圍，這是給予經(jīng)營(yíng)者的自救方法，能夠敦促經(jīng)營(yíng)者合法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，當(dāng)發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，積極先行與消費(fèi)者和解?！蹦暇┦邢M(fèi)維權(quán)公益律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)錢宙說(shuō)，信用評(píng)價(jià)為3年的時(shí)限，單次投訴評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)隨著時(shí)間累計(jì)而被稀釋，體現(xiàn)信用修復(fù)更加合理和人性化。

“信用修復(fù)”功能，讓商家有了“上進(jìn)”的動(dòng)力。在“無(wú)錫智慧315”的“信用查詢”里，隨機(jī)點(diǎn)開“無(wú)錫市蘇寧易購(gòu)銷售有限公司碩放店”，可以看到該店近3年的信用評(píng)分走向。從2018年9月的91.19分到2019年3月的96.52分，再到當(dāng)前的97.21分，該店通過(guò)開通先行和解，不斷提高自身信用評(píng)分，消費(fèi)信用評(píng)價(jià)等級(jí)晉升至五星，消費(fèi)者滿意度達(dá)100%。

公示對(duì)經(jīng)營(yíng)者的約束效果也逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，目前無(wú)錫先行和解成功率達(dá)79.53%；調(diào)解成功率逐年提高，去年在江蘇省12315效能評(píng)估中，無(wú)錫投訴調(diào)解成功率得分最高，名列全省第一。

人無(wú)信不立，企業(yè)無(wú)信不興。幾乎所有的交易行為，都離不開信任作為基礎(chǔ)。讓信用“發(fā)光”，把信任變成消費(fèi)力，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)總量和發(fā)展質(zhì)量雙提升。

“無(wú)錫智慧維權(quán)”能否走向長(zhǎng)三角

消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿鸵?，保障消費(fèi)者知情權(quán)、暢通消費(fèi)維權(quán)通道、營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境是提振消費(fèi)信心、促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)的必要舉措。

“由于天然的信息、地位不對(duì)稱，在消費(fèi)領(lǐng)域需要特別注意保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。盡管有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定，但對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)仍然存在體系性不強(qiáng)、維權(quán)成本大、時(shí)效慢等問(wèn)題。無(wú)錫出臺(tái)的《辦法》是對(duì)現(xiàn)有體系的‘查漏補(bǔ)缺’?！鄙虾：Ｊ麓髮W(xué)法學(xué)院校外導(dǎo)師段明佐表示，在當(dāng)前國(guó)際貿(mào)易增速放緩、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)內(nèi)循環(huán)的大背景下，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是促進(jìn)循環(huán)促進(jìn)消費(fèi)的前提，只有“買得放心”才能“常買長(zhǎng)興”。

2020年9月，滬蘇浙皖在長(zhǎng)三角地區(qū)共同開展消費(fèi)投訴信息公示行動(dòng)，要求三省一市市場(chǎng)監(jiān)管部門在本轄區(qū)全面開展消費(fèi)投訴信息公示，在長(zhǎng)三角地區(qū)實(shí)現(xiàn)全覆蓋。其中包括在各級(jí)門戶網(wǎng)站設(shè)置消費(fèi)投訴信息公示查詢或鏈接，統(tǒng)一公示內(nèi)容，選擇投訴舉報(bào)部分熱點(diǎn)行業(yè)、領(lǐng)域，在重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)聯(lián)合開展消費(fèi)投訴集中公示等。

“長(zhǎng)三角地區(qū)在重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)的聯(lián)合公示可能需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)或評(píng)價(jià)體系，以便消費(fèi)者進(jìn)行橫向比較?！倍蚊髯粽J(rèn)為，無(wú)錫的做法其實(shí)是為其他城市“打了個(gè)樣”。下一步，長(zhǎng)三角地區(qū)可參考“無(wú)錫方案”建立統(tǒng)一的消費(fèi)投訴信息公示辦法，并通過(guò)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，提前預(yù)警消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，讓“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”品牌越來(lái)越響亮。

那么“無(wú)錫方案”被長(zhǎng)三角兄弟省市借鑒的可能性大嗎？無(wú)錫市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處投訴舉報(bào)中心處處長(zhǎng)范偉新直言，類似的模式在長(zhǎng)三角地區(qū)可以做，但要看大家下多大決心，“消費(fèi)投訴信息公示工作會(huì)給當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門帶來(lái)較大壓力，使用的消費(fèi)者多了之后，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)影響，甚至造成嚴(yán)重?fù)p失，所以很多地方不是不能做，而是下不了決心做?！?/p>

除了無(wú)錫出臺(tái)的消費(fèi)投訴信息公示實(shí)施辦法，江蘇省在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域還有許多特色做法走在全國(guó)前列。例如，將于4月1日起施行的《江蘇省預(yù)付卡管理辦法》規(guī)定，消費(fèi)者付錢辦卡后有15天“冷靜期”，有權(quán)自付款之日起15日內(nèi)無(wú)理由要求退款；南京在秦淮區(qū)所有商圈推廣“先行賠付”制度，當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)為自身權(quán)益受到損害時(shí)，商場(chǎng)查實(shí)后可“跳過(guò)”商戶直接先行向消費(fèi)者賠償……

“這一系列舉措涉及消費(fèi)的‘全生命周期’，讓消費(fèi)者擁有更多的知情權(quán)、選擇權(quán)和后悔權(quán)，買得放心、退得舒心。既增加進(jìn)店人流量和銷售量，也倒逼商家把好商品準(zhǔn)入關(guān)，在促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)的同時(shí)也促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈升級(jí)?！卞X宙說(shuō)。