日前，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在2023年全市各級(jí)消協(xié)受理的投訴案件中，經(jīng)過初評(píng)、復(fù)評(píng)、終評(píng)等環(huán)節(jié)，甄選出十件消費(fèi)維權(quán)典型案例予以公布，以案普法，提示消費(fèi)者依法合理維護(hù)自身合法權(quán)益。

市消協(xié)提示，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。購買商品或接受服務(wù)時(shí)一定要保存好交易憑證、消費(fèi)記錄等有效憑證。產(chǎn)生消費(fèi)爭(zhēng)議，如果與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商不成，消費(fèi)者要及時(shí)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，或向相關(guān)行政部門投訴，根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟等五條法定途徑主張自己的合法權(quán)益。

案情簡(jiǎn)介

消費(fèi)者李女士2023年10月2日在抖音直播間觀看直播中，通過抖音平臺(tái)鏈接下單訂購一條價(jià)格99元的黃金項(xiàng)鏈。下單后一星期，李女士始終未收到自己訂購的飾品，也無法聯(lián)系到直播間商家。李女士于10月11日來到靜海區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映情況。

調(diào)解過程及結(jié)果

靜海區(qū)消協(xié)查看抖音直播網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的相關(guān)訂單、快遞物流等信息后，確認(rèn)情況屬實(shí)。但因歸屬管轄問題，無法正式受理。區(qū)消協(xié)協(xié)助李女士聯(lián)系抖音平臺(tái)客服，在核實(shí)確認(rèn)下單訂購、付款以及訂單尚未發(fā)貨等事實(shí)和證據(jù)的基礎(chǔ)上，宣講相關(guān)法律規(guī)定，并依抖音極速退款服務(wù)規(guī)范等平臺(tái)承諾說明訴求。最終，抖音平臺(tái)為李女士辦理了先行退款手續(xù)。

案例評(píng)析

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

《中華人民共和國電子商務(wù)法》第二十條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。但是，消費(fèi)者另行選擇快遞物流服務(wù)提供者的除外。

直播帶貨已經(jīng)成為最熱的購物方式之一，主播不僅應(yīng)遵守其向消費(fèi)者所作的購物優(yōu)惠或者承諾，還應(yīng)執(zhí)行平臺(tái)銷售規(guī)則。網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品損害消費(fèi)者合法權(quán)益，網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不能提供直播間運(yùn)營(yíng)者的真實(shí)姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可要求網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任。

消協(xié)提示直播購物的消費(fèi)者，要選擇正規(guī)和知名度高的直播平臺(tái)，關(guān)注甚至留存購買前的溝通記錄，對(duì)比銷售頁面商品介紹與主播推廣是否一致，留存與自己有重大利害關(guān)系信息視頻錄屏或截圖。出現(xiàn)問題與主播、商家或平臺(tái)溝通和解，協(xié)商不成及時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)行政部門投訴，積極維護(hù)自身合法權(quán)益。