中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 為更加快捷解決消費糾紛，建立集中為消費者服務(wù)的新模式，建設(shè)解決消費糾紛專職化、集約化、法制化隊伍，把基層人員從繁雜、瑣碎的消費糾紛中解放出來，讓更多的人員、精力投入到日常監(jiān)管工作中，黑龍江省雙鴨山市市場監(jiān)督管理局經(jīng)過多次討論和科學(xué)論證，2020年1月1日起，決定在具有代表性的雙鴨山市主城區(qū)尖山分局開展消費糾紛集中受理解決新模式的試點工作。

明確職責分工，配強工作人員，打造高素質(zhì)調(diào)解隊伍。

本著尊重客觀條件、尊重效率效果、尊重科學(xué)務(wù)實的原則，對尖山分局原有的消費投訴處理工作啟用新管理模式，在機構(gòu)設(shè)置、崗位分工、工作流程、規(guī)范制度、工作目標考核等方面進行改革和完善，建立一支消費糾紛解決專職化、受理人員集約化的隊伍，促進消費糾紛處理工作的整體提升。在尖山分局設(shè)立了消費糾紛投訴調(diào)解室，調(diào)解室人員由分局專職工作人員2名、市消費者協(xié)會派駐人員4名、專職法制工作人員2名組成。分局專職人員由具備資格的分局執(zhí)法人員擔任，具體負責市場監(jiān)管部門管轄權(quán)的消費糾紛受理、調(diào)解、咨詢，舉報和訴轉(zhuǎn)案的審查工作及其它日常工作管理；消費者協(xié)會派駐人員采用月輪換方式，每月由市消協(xié)指派工作人員進駐分局，參加調(diào)解和解答咨詢工作，充分發(fā)揮消協(xié)的社會維權(quán)功能，做好與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)工作；專職法制工作人員由具有法律從業(yè)資質(zhì)的人員擔任，免費為消費者提供法律咨詢，為司法訴訟提供必要的法律援助；雙鴨山市市場監(jiān)管局12315投訴舉報辦公室對投訴調(diào)解室工作進行全程現(xiàn)場指導(dǎo)。形成了由分局牽頭主導(dǎo)、消協(xié)派駐補充完善、專職法制人員法律保障、市局12315互動的“四位一體”消費維權(quán)新格局。

配齊硬件設(shè)施，程序公開，構(gòu)建消費維權(quán)新方式。

尖山分局專門設(shè)立投訴調(diào)解辦公室2間，辦公室安裝監(jiān)控設(shè)備，實行無盲區(qū)監(jiān)控；配備錄音錄像設(shè)備，通過網(wǎng)絡(luò)與市局12315投訴舉報辦公室實現(xiàn)遠程視頻連接，同時為工作人員提供了必要的安全保障。懸掛12315受理各項工作制度、法律顧問公示板，受理程序公開。投訴處理工作實行建檔制，每一件投訴全程使用國家總局規(guī)定的法律文書，文書限定從全國12315平臺上采集，書寫格式和法律表達方式統(tǒng)一一致，投訴解決記錄必要材料或證據(jù)資料存檔保管。尖山分局配備專用車輛一臺，確保及時處理投訴舉報。

制度做保障，考核為動力，推動試點工作順利開展。

在推行試點工作中，尖山分局不斷完善工作制度和工作目標考核制度，制度中的每一條都經(jīng)過反復(fù)認真研究討論，保證內(nèi)容的科學(xué)性和可實施性，避免出現(xiàn)制度只掛在墻上或?qū)懺诩埫嫔希饔谛问?。對工作人員的目標考核進行了細化，明確分工和承擔的責任。

新的解決消費糾紛模式順暢運行以來，解決了之前消費糾紛工作要求與標準不統(tǒng)一、處理不專業(yè)等問題，確保了消費糾紛快接、快辦、快結(jié)，提高了消費維權(quán)工作效能，提升了消費糾紛解決滿意度、實用性。截至目前，在集中受理新模式下，尖山分局累計處理消費投訴舉報471件，辦結(jié)率100%，未出現(xiàn)一起上訪或當事人有異議案例，消費糾紛雙方滿意度顯著提高，達到了預(yù)期的效果。（供稿：黑龍江省雙鴨山市市場監(jiān)管局）