深圳市消委會公布2022年上半年投訴分析報告

直播購物教育培訓(xùn)投訴量增加

本報訊 （傅江平）深圳市消委會近日發(fā)布的《深圳市2022年上半年投訴分析報告》顯示，2022年上半年，深圳市、區(qū)消委會共收到消費(fèi)投訴109101宗，同比增長22.85%。其中，來自315消費(fèi)通平臺88701宗，其他渠道20400宗。

從投訴行業(yè)來看，深圳市消委會315消費(fèi)通平臺消費(fèi)投訴排名前五的行業(yè)及其占比分別為互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)、教育培訓(xùn)、通訊電腦數(shù)碼、化妝品/美容美發(fā)/整形和文體旅游服務(wù)，其中，互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)占比41.42%。

按投訴性質(zhì)分，深圳市消委會315消費(fèi)通平臺投訴排名前五的行業(yè)及其占比分別為合同、售后服務(wù)、虛假宣傳、質(zhì)量和價格，其中，合同類占比66.25%。

直播購物消費(fèi)、教育培訓(xùn)消費(fèi)、汽車消費(fèi)、家電消費(fèi)和預(yù)付式消費(fèi)，是上半年投訴的熱點領(lǐng)域。其中，上半年，深圳市消委會共收到直播購物投訴598宗，汽車消費(fèi)投訴1754宗，家用電子電器投訴1258宗。

對于熱點領(lǐng)域消費(fèi)投訴，報告指出，上半年，直播電商行業(yè)發(fā)展迅速，為消費(fèi)者創(chuàng)造了特有的消費(fèi)體驗。然而，由于直播電商行業(yè)尚未發(fā)展成熟，假冒偽劣、虛假優(yōu)惠、售后服務(wù)無保障等問題層出不窮，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴不斷。受疫情等因素影響，有關(guān)教育培訓(xùn)行業(yè)的消費(fèi)投訴問題仍然突出，消費(fèi)者反映的問題包括上課質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、交費(fèi)容易退費(fèi)難、解除合同面臨高額違約金等。受汽車消費(fèi)政策刺激，汽車消費(fèi)市場出現(xiàn)回暖，相關(guān)投訴也隨之增加，投訴主要問題包括交付延期、加價提車、定金不退等。家電購置補(bǔ)貼政策提振了家電消費(fèi)，相關(guān)投訴有所增長，投訴主要問題包括產(chǎn)品質(zhì)量、退貨退款難等。預(yù)付式消費(fèi)糾紛依然是消費(fèi)投訴重點，其中，美容美發(fā)行業(yè)商家停業(yè)、搬遷等引發(fā)預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)問題增多，同時還包括效果不符、服務(wù)質(zhì)量不佳等問題。

報告公布了部分典型投訴案例。比如在直播購物消費(fèi)領(lǐng)域，有消費(fèi)者通過某直播間購買某公司的路由器，隨后訂購了該司的永久月享/10000G流量套餐，費(fèi)用共計1098元。在使用套餐1個月后便被停用，該司稱受疫情影響已關(guān)門停業(yè)，消極處理投訴拒退費(fèi)。此案經(jīng)深圳市消委會公示披露，該司法人反饋愿意處理退款，雙方就退款達(dá)成一致，消費(fèi)者已收到退款。在教育培訓(xùn)領(lǐng)域，有消費(fèi)者投訴稱，其在某公司為孩子購買英語培訓(xùn)課程，繳納課時費(fèi)29280元，在上了4節(jié)課后由于疫情停課，后因轉(zhuǎn)學(xué)需要申請退課退款，該公司僅愿意退還學(xué)費(fèi)的50%，消費(fèi)者認(rèn)為扣費(fèi)金額過高。此案經(jīng)深圳市消委會調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致意見，前3個月的學(xué)時費(fèi)退還70%，其余課時費(fèi)全退。在汽車消費(fèi)領(lǐng)域，有消費(fèi)者投訴稱，其在某4S店購買僅一年左右的汽車在行駛過程中報出故障碼，車速急劇下降且無法加速，存在安全隱患，當(dāng)天該4S店將車拖回維修并更換故障配件。消費(fèi)者對該車產(chǎn)生駕駛陰影，要求該4S店出具“安全承諾書”，4S店表示無法出具“安全承諾書”，只愿意增加兩年延保。經(jīng)深圳市消委會多次溝通，雙方達(dá)成一致，經(jīng)營者以消費(fèi)者滿意的價格回購該車。

新聞鏈接

基于投訴熱點問題，深圳市消委會發(fā)布系列消費(fèi)建議。

消費(fèi)者購買商品服務(wù)后雙方即產(chǎn)生有效合同，經(jīng)營者不應(yīng)以疫情影響為由逃避法律責(zé)任，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者遇到此類糾紛，建議善用法律及時維權(quán)挽回不必要損失。

教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)范合同格式條款，不得含有免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等條款。建議消費(fèi)者在簽訂合同時，關(guān)注退費(fèi)條款、違約條款等重要內(nèi)容，妥善保管合同、消費(fèi)憑證等。

經(jīng)營者應(yīng)對所售產(chǎn)品的外觀、性能、使用壽命等信息如實宣傳，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)；建議消費(fèi)者在選購商品時要了解商品詳情，充分咨詢溝通，以獲得更佳的售后服務(wù)保障。

《中國質(zhì)量報》