快速響應 快速處理 快速反饋

深圳市超700個消費者權益服務站打造“一站式維權”體系

□ 傅江平

近日，深圳市寶安區(qū)壹方城消費者權益服務站辦理的一起維權案例被《人民日報》點名肯定。2021年8月，該服務站在辦理江蘇南京某消費者因疫情原因“超過三包退換貨時間”消費事件中，成功爭取到退貨退款處理，獲得消費者贈送的寫有“用心服務專業(yè)棒，熱情周到效率高”字樣的錦旗。

在深圳，消費者權益服務站是消費維權網絡的終端，是解決消費維權糾紛的一線窗口，承擔著將消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)的重要使命。截至2021年底，深圳市已推動建設超過730家消費者權益服務站，為深圳市探索完善“一站式維權”，打造安全、放心、愉悅的消費環(huán)境，助力“深圳國際消費中心城市”和“民生幸福標桿城市”建設作出積極貢獻。

打通維權“最后一公里”

作為全國消費大市，深圳市每年接收到的消費舉報投訴案件數(shù)量不少，同時，處理相關投訴舉報的工作成績也一直備受稱贊。2021年，深圳市市場監(jiān)管局接收到的投訴舉報案件數(shù)量達到65.8萬件，12315的效能評價也位居廣東省第一名。一直以來，消費者權益保護工作都是深圳市市場監(jiān)管局的主要職責之一。近年來，該局在建設寬松便捷的市場準入環(huán)境、公平有序的市場競爭環(huán)境、安全放心的市場消費環(huán)境等方面持續(xù)發(fā)力。其中，建立消費者權益服務站是其中的重大舉措之一。

消費者權益服務站的職能是把消費維權服務延伸到最基層，打通維權“最后一公里”。這將有效改變過去市民遇到消費糾紛時，需要到市、區(qū)相關部門進行投訴調解的現(xiàn)狀。目前，消費者權益服務站建設工作正在深圳多個街道、社區(qū)、景區(qū)、商圈等全面鋪開，把消費者權益服務的觸角伸向基層，把服務送到群眾身邊。僅在寶安區(qū)，就已有150多處場所掛牌建站，覆蓋了30多家社區(qū)工作站、70多家農貿市場、30余家專業(yè)市場、6家大型商超及3個重點商圈。

消費權益服務站的工作指引、培訓方案、統(tǒng)一標識和工作制度，由深圳市市場監(jiān)管局與深圳市消委會共同制定，接受社區(qū)內消費者的所有消費糾紛問題，涵蓋教育、健身、培訓等領域。調解人員主要由社區(qū)工作人員組成，經過專業(yè)培訓、考核后方可持證上崗，力爭將各種糾紛解決在萌芽狀態(tài)，有效維護消費者合法權益。另外，深圳市市、區(qū)也派專業(yè)調解人員定時在消費者權益服務站“蹲點”，對工作人員進行技能培訓，并協(xié)助解決疑難問題。這一做法有效提高了消費者維權的效率。比如羅湖區(qū)的315珠寶消費維權工作站，2021年處理黃金珠寶消費投訴100多宗，投訴的按時受理率達到99%。

2022年3·15期間，在深圳市市場監(jiān)管局和深圳市消委會指導下，深圳市福田區(qū)消委會啟動制定《消費者權益服務站建設和管理規(guī)范》地方標準，通過建立消費維權服務站建設和管理規(guī)范，力爭打造一套國際一流的消費者權益服務站建設標準。深圳市市場監(jiān)管局相關負責人表示，通過推進消費者權益服務站建設和管理標準化、規(guī)范化運行，可有效提高消費者權益服務站的投訴受理能力，提升消費維權服務效能，讓消費者投訴有門、求助有道，讓相關部門處理有責、服務有力，為進一步樹立一批有效實施標準的先進典型，發(fā)揮周邊輻射帶動作用，打造更加安全、放心、優(yōu)質的消費環(huán)境提供有力支撐。

及時化解在“第一現(xiàn)場”

目前，在深圳，當消費者合法權益受到侵害時，往往只需要掃描投訴二維碼進入智慧微平臺，消費者權益服務站工作人員就可以即時為消費者進行調解，推動矛盾糾紛及時化解在“第一現(xiàn)場”，使消費環(huán)境更舒心、更放心。更為重要的是，專業(yè)服務人員的及時介入，也讓深圳市的消費環(huán)境變得更有溫度。

“更有溫度”體現(xiàn)在哪里？2021年8月初，李女士身在南京，朋友替她在深圳寶安壹方城中的手表專賣店購得一塊手表。當時南京因疫情原因封閉，李女士在9月初解封后，才收到手表。她發(fā)現(xiàn)手表有質量問題，于是送到南京的售后服務部門進行檢測，檢測結果顯示手表機械機芯擺幅存在問題。李女士馬上與銷售人員聯(lián)系，但銷售人員表示，因超過三包退換貨時間，商家無法給李女士退換。李女士聯(lián)系了寶安區(qū)壹方城消費者權益服務站，嘗試進行解決。服務站工作人員得知該情況，第一時間進行調查，溝通情況，并反饋到寶安區(qū)消委會。寶安區(qū)消委會和服務站工作人員及時介入。經過調解，商家最后理解消費者的特殊情況并同意給李女士退貨。這樣的例子還有很多。

為了給投訴維權提供便利，讓消費者可全天候、隨時隨地投訴，深圳市消委會創(chuàng)立了國內首個“互聯(lián)網+”消費維權公共服務平臺“315消費通”，將線下的消費維權服務站搬到了線上。這也是國內首個推進消費領域信用體系建設的平臺，是用于受理消費投訴、消費咨詢，形成消費評價指數(shù)的基礎信息系統(tǒng)平臺。

據介紹，該平臺在疫情防控時期為消費者提供了諸多便利。2021年12月，消費者馬女士通過“315消費通”向深圳市消委會投訴某互聯(lián)網游戲企業(yè)，表示家中未成年人在該企業(yè)旗下游戲中充值2440元，其致電該公司申請退費后，因未及時接聽該公司復核信息的電話，導致退費申請被取消。接到投訴后，深圳市消委會多次與企業(yè)溝通并明確退款到賬時間。今年1月，消費者成功收到該企業(yè)退款。

目前，深圳市市場監(jiān)管局正積極推動整合消費者權益服務站、消費者權益服務E站和ODR在線調解三項職能于一體，加大力度指導消費者權益服務站“八進”（進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進油站、進景區(qū)、進校園、進社區(qū)），整合一線維權服務資源，提升消費維權實效。此前，2021年11月，深圳首個“街道+社區(qū)+小區(qū)”三級平臺消費者權益服務站體系在福田建成。該體系把消費維權工作的觸角伸向最基層，直面消費者，做到真正的“橫向到邊，縱向到底”。2021年11月30日，深圳市市場監(jiān)管局聯(lián)合深圳市消委會和街道辦打造了“1+24+2”（1個U站做前端+24家消費者權益服務站協(xié)同處置+2家部門監(jiān)督落實）消費者權益服務站體系，構建深圳首個旅游景區(qū)“四個一”（構建一個前端，繪制一份地圖，打造一支隊伍，協(xié)同一股力量）立體消費維權系統(tǒng)，實現(xiàn)“快速響應、快速處理、快速反饋”。

《中國質量報》