本報訊 （記者 岳 倩）近日，第五屆中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會在線舉辦。會議邀請了來自行業(yè)協(xié)會、國內(nèi)汽車企業(yè)和跨國公司負(fù)責(zé)人等近百人參加。

會上發(fā)布的《2021年中國汽車實名客訴分析報告》顯示，近年來，國內(nèi)汽車投訴量呈上升趨勢，預(yù)計2021年投訴量將突破10萬宗。具體來看，產(chǎn)品質(zhì)量類用戶投訴集中，影音系統(tǒng)故障投訴量排名首位；智能化配置普及引發(fā)服務(wù)問題，OTA及芯片供給不足導(dǎo)致提車周期長等成為新的服務(wù)類投訴增長點。此外，在汽車智能化和疫情防控常態(tài)化的背景下，汽車企業(yè)更加重視第三方在新用戶關(guān)系構(gòu)建中發(fā)揮的作用。

會議還針對乘用車投訴處理情況，發(fā)布了《2021中國乘用車用戶投訴行為研究報告》《2021中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究報告》。兩份報告關(guān)鍵點包括：今年，廠家對客戶投訴的處理效果比去年有所下降，其中豪華品牌有小幅提升，自主和合資品牌均有所下降；汽車企業(yè)及經(jīng)銷商渠道投訴效果不佳，使得投訴引領(lǐng)者擴(kuò)散，需引起重視；進(jìn)行投訴的用戶，對維修質(zhì)量和解決問題時間滿意度較低；今年售后服務(wù)滿意度行業(yè)均值較去年有所提高，豪華品牌滿意度高于自主品牌，合資品牌排名最后；用戶到店后關(guān)注項目范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，對透明車間的關(guān)注度上升。

此外，會上發(fā)布的《智能時代用戶體驗的邊際與風(fēng)控》建議品牌結(jié)合自身資源及用戶需求，為用戶提供差異化體驗。

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