□ 胡立彪

據(jù)中消協(xié)網(wǎng)站消息，近期不少消費者反映，住宅裝飾裝修市場上一些企業(yè)打出“免費裝修”“裝修款N年返還”等旗號吸引消費者，但消費者選購后，商家往往違背承諾，以各種說辭額外收費，有的經(jīng)營者甚至“人去樓空”，使消費者蒙受損失。

中消協(xié)表示，中國建筑裝飾協(xié)會曾發(fā)布《中國家裝行業(yè)自律公約》，指出上述情況都是不符合商業(yè)規(guī)律的不良營商手段。從維權實踐看，越是不留出合理利潤空間，作出超低價、超優(yōu)惠甚至是免費承諾的商家，越容易出問題，消費者常因此上當受騙。這也從一個角度印證了“免費的往往是最貴的”這句話。中消協(xié)提醒，上述宣傳涉嫌違反《廣告法》和《反不正當競爭法》相關規(guī)定，容易誤導消費者并擾亂相關市場秩序，消費者要小心，監(jiān)管部門應加強監(jiān)管。

以“免費”為宣傳噱頭忽悠人，并非家裝行業(yè)獨有。家電售后也存在這種現(xiàn)象。比如，消費者購買空調(diào)、洗衣機等大家電，商家多許諾免費安裝，但實際安裝時，許多環(huán)節(jié)卻并不免費。這實際上是一種文字游戲，商家所言“免費”，是免虛不免實。所謂“虛”，就是工作人員上門安裝的人工費，而“實”則是安裝所需附加管線等配件，這是絕對不免費的。而且，不僅不免費，收費往往還比市價高出不少。

不管是“免費裝修”還是“免費安裝”，“免費”的虛牌背后都有變相收費之實，這似乎已是行業(yè)潛規(guī)則，且存在多年。有商家解釋稱，消費者對“免費”二字有誤讀。裝修工人或是安裝工人上門服務，這是其分內(nèi)工作，應該不能再向客戶收取，這是“免費”的本義。至于實際操作過程中，有超出產(chǎn)品市場標準配置的配件及材料，其費用由客戶承擔，這是行業(yè)內(nèi)通行的行規(guī)。然而，到底什么是“標準配置”以及超出該“標準”的配件和材料，又要按什么標準收費等問題，商家卻從來沒有給出過明晰的解釋，而實際執(zhí)行起來也是“多寡隨意、豐儉由人”。

從市場基本規(guī)則看，商家提供了額外的服務就該收取額外的費用，這沒問題，但商家不向消費者明示可能存在額外收費這一情況，卻有違公平、自愿的交易原則，有損消費者權益。而“不明示”，這恰恰是真正的問題所在，也是這種做法成為行業(yè)潛規(guī)則的根本原因。業(yè)內(nèi)人士透露，一些商家通過在住宅裝修或家電安裝時加收配件和材料費用而獲得的利潤，有時甚至比標準配置的利潤還要高。前文提到附加收費隨意開價即為其表現(xiàn)之一。既然免費是幌子，那么在這種逐利的潛規(guī)則之下，商家不僅可以將配件和材料的價格抬高，亦可對標準配置進行減配。于是，空調(diào)的連接管變短了，電視機的支架去掉了，油漆由知名品牌變一般品牌了……

通常來說，行業(yè)潛規(guī)則（或曰行規(guī)），指的是行業(yè)內(nèi)部奉行的一些規(guī)矩或原則。這個“潛”字，既意味著它們一般不具法律效力，其約束力也僅限于行業(yè)內(nèi)部企業(yè)及人員，隱含著除了正當?shù)膹臉I(yè)規(guī)范和準則之外，其中還充斥著一些類似“安裝收費”這樣見不得人的行業(yè)秘密。正所謂，外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。這些門道當然不足為外人道。不管是內(nèi)部“背叛”還是外部揭穿，一旦潛規(guī)則被亮到臺面，一則意味著行業(yè)群體利益受損，一則意味著行業(yè)整體形象受創(chuàng)。

既然如此，就應該警惕這種忽悠人的行業(yè)潛規(guī)則，并適時對其進行清理。然而，這事并不好辦。我國目前的法律法規(guī)尚無對涉及免費安裝、免費裝修等問題的具體規(guī)定，難以對這些行業(yè)潛規(guī)則進行規(guī)范管理。監(jiān)管部門所能做的只是根據(jù)消費者的投訴，向有關商家發(fā)出提示，要求其對經(jīng)營活動中可能出現(xiàn)的收費項目予以明示，以保障消費者的知情權?？磥?，當務之急還是完善法律法規(guī)和相關標準。只有法規(guī)標準的燈光普照市場，不留暗角，潛規(guī)則才會無處藏身，難以惑市。

《中國質(zhì)量報》