日前，天津市消費者協(xié)會在2023年全市各級消協(xié)受理的投訴案件中，經(jīng)過初評、復評、終評等環(huán)節(jié)，甄選出十件消費維權典型案例予以公布，以案普法，提示消費者依法合理維護自身合法權益。

“蔚來”新車兩次出現(xiàn)故障

【案情簡介】

消費者孟女士2023年11月1日在天津港保稅區(qū)空港經(jīng)濟區(qū)的空港蔚來汽車服務中心（以下簡稱“蔚來”）購買一輛蔚來ES8新能源車，總計消費51.7萬元。其后分別于11月23日和12月3日在高速公路行駛出現(xiàn)“踩到80邁就自動剎車”等問題，中控屏幕出現(xiàn)制動防抱死系統(tǒng)故障、制動能量回收受限、電子駐車故障、轉(zhuǎn)向助力系統(tǒng)異常、車身穩(wěn)定故障、逆變器故障、車輛被限速等9個故障提示。孟女士訴求換車或退車，與“蔚來”協(xié)商未果，2023年12月7日投訴到天津港保稅區(qū)消費者協(xié)會。

【調(diào)解過程及結果】

天津港保稅區(qū)消費者協(xié)會受理孟女士投訴后，第一時間向“蔚來”調(diào)查相關情況，確認消費者投訴情況基本屬實。調(diào)解初始，“蔚來”提出該車作為二手車以35萬元回收的解決方案，孟女士不認可。后經(jīng)保稅區(qū)消協(xié)工作人員多次溝通調(diào)解，雙方協(xié)商一致，“蔚來”對該車輛進行退車退款處理，孟女士表示滿意。

【消協(xié)點評】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規(guī)定，消費者在購買商品和接受服務時，享有人身、財產(chǎn)不受損害的權利。消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。

《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》第二十三條規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準），因質(zhì)量問題出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏或者動力蓄電池起火的，消費者可以憑購車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨。銷售者應當免費更換或者退貨。

消費者九大權利的第一項就是安全權，這是最主要最基本的人身權利，沒有安全權，其他權利就失去了意義。消費者可以依法主動行使安全權，即有權要求經(jīng)營者提供的商品或服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求和標準。本案中，消費者所購新車行駛不到一個月，在高速公路駕車出現(xiàn)自動剎車等問題，存在制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等多個故障提示，經(jīng)營者應當承擔相應的法律責任。

“拼家”裝修收費自己說了算

【案情簡介】

因住宅裝修需求，對比多家裝修公司后，消費者范先生被津南區(qū)辛莊鎮(zhèn)月星家居廣場的拼家網(wǎng)絡科技有限公司（以下簡稱“拼家”）低報價廣告吸引。2023年4月30日，雙方簽訂《住宅裝飾裝修工程施工合同條款》，手寫約定“工程報價單施工項目及數(shù)量無增加，乙方無增項，工程報價單優(yōu)惠后總價為63500元整”。

范先生依合同交付60%首期款38100元后，“拼家”5月19日進場施工，拆砸一面墻后開始進行水電路改造工程。范先生6月4日收到“拼家”發(fā)來的水電改造繳費通知，要求補繳打折后的水電施工費35653元（打折前36513元）。范先生認為，63平米房屋僅水電改造就產(chǎn)生如此高額的費用，認為“拼家”低價誘騙、惡意增加費用。雙方溝通無果，“拼家”停工。范先生6月9日投訴到津南區(qū)消費者協(xié)會，訴求解除裝修合同，并要求“拼家”退還20000元。

【調(diào)解過程及結果】

津南區(qū)消費者協(xié)會受理了范先生投訴，查看了“拼家”裝修合同等材料，在“天津拼家網(wǎng)裝飾工程報價單（合同附表1）”的“（六）其他項目費用”中對水路、電路改造預收（隱蔽工程）存在以下表述“此項為隱蔽工程預收項，根據(jù)業(yè)主使用要求，現(xiàn)場定位，按施工中實際發(fā)生工程量計算，多退少補。施工數(shù)量以米為單位，價格以乙方公司報價為準，按實際發(fā)生量計算，施工數(shù)量增收15%損耗”。同時，類似“價格依據(jù)乙方公司報價為準”的表述在合同及附件中多次出現(xiàn)。

津南區(qū)消協(xié)隨即針對范先生投訴裝修不斷加價、承諾與合同不符以及合同涉嫌存在對消費者不公平條款等問題，約談“拼家”，要求5個工作日內(nèi)對調(diào)查問題進行回復。6月15日，“拼家”向津南區(qū)消協(xié)提交《回函》，認為甲方范先生違約在先，“應追討工程款總價的25%違約金15875元，設計費6330元，繪圖費6330元，測量費2000元，已發(fā)生工程拆砸3000元，水電改造費用35653元，合計費用69188元?！?/p>

后經(jīng)消協(xié)調(diào)解，雙方協(xié)商解決方案為所繳首期款不退不補，解除裝修合同。

【消協(xié)點評】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

《中華人民共和國民法典》第四百九十七條規(guī)定，有下列情形之一的，該格式條款無效：（一）具有本法第一編第六章第三節(jié)和本法第五百零六條規(guī)定的無效情形；（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利；（三）提供格式條款一方排除對方主要權利。

家裝消費投訴中，低報價、高水電改造等增項費引發(fā)的糾紛占比較大。該案例中，“拼家”公司在合同及附件中多處約定價格以公司報價為準，屬于排除、剝奪消費者權利，擴大經(jīng)營者權利，加重消費者責任，雙方權利義務不對等。

津南區(qū)消協(xié)提示廣大消費者，簽訂裝修合同盡量使用示范合同文本，認真審核手寫部分及合同附件內(nèi)容，一定要特別關注并明確約定水電等隱蔽工程費用，對不清楚或疑問事項仔細溝通落實到文字中。

“海品源”閉店拖延退款承諾 

【案情簡介】

消費者楊大爺和老伴2021年11月到東麗區(qū)利津路環(huán)島大連海參店參加健康講座活動，在店員推銷和“身體可完全改善”的承諾下，基于對自身血壓等健康方面的需求，購買了“骨髓雙參肽”飲品。

兩位老人購買6個療程的產(chǎn)品兩份，每份29880元。在服用兩個月后，血壓高的問題并未得到改善。楊大爺與經(jīng)營者協(xié)商一致退掉一份產(chǎn)品，先期退還三分之一的錢款9960元，余款待日后再退。

楊大爺2022年6月發(fā)現(xiàn)該店鋪閉店，后多次聯(lián)系經(jīng)營者無果，2023年4月18日投訴到東麗區(qū)消費者協(xié)會。

【調(diào)解過程及結果】

雖然經(jīng)營者已經(jīng)閉店，不符合受理條件，但出于對老年群體投訴的高度關注，東麗區(qū)消協(xié)仍然受理了楊大爺?shù)耐对V。

在楊大爺提交的投訴材料中，有一份蓋有“天津市東麗區(qū)海品源食品店”印章的“環(huán)島大連海參承諾書”，內(nèi)容為“購買本公司骨髓雙參肽6份，若6個療程用完身體未完全改善，公司承諾負責到底，后期本公司繼續(xù)提供骨髓雙參肽直至身體完全改善”。

經(jīng)調(diào)查確認，該店主體登記信息沒有注銷。區(qū)消協(xié)多次電話聯(lián)系楊大爺提供的相關聯(lián)系人，調(diào)查“骨髓雙參肽”飲品宣傳情況，要求履行承諾盡快為楊大爺退還剩余錢款。

經(jīng)調(diào)解，楊大爺5月11日收到應退還余款。

【消協(xié)點評】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

本案中，經(jīng)營者閉店且拒絕聯(lián)系消費者，不履行退款承諾，違背了誠實信用原則，經(jīng)營者應依雙方約定辦理退款。

東麗區(qū)消協(xié)提示老年消費者，謹慎參加各種免費講座、體檢、義診、體驗、旅游等活動，不要被經(jīng)營者的夸大宣傳所誘導，掌握保健食品、藥品相關知識，理性消費、科學消費，提升防范意識，維護好自身合法權益。

直播間商家賣貨不發(fā)貨

【案情簡介】

消費者李女士2023年10月2日在抖音直播間觀看直播中，通過抖音平臺鏈接下單訂購一條價格99元的黃金項鏈。下單后一星期，李女士始終未收到自己訂購的飾品，也無法聯(lián)系到直播間商家。李女士于10月11日來到靜海區(qū)消費者協(xié)會反映情況。

【調(diào)解過程及結果】

靜海區(qū)消協(xié)查看抖音直播網(wǎng)絡交易平臺的相關訂單、快遞物流等信息后，確認情況屬實。但因歸屬管轄問題，無法正式受理。區(qū)消協(xié)協(xié)助李女士聯(lián)系抖音平臺客服，在核實確認下單訂購、付款以及訂單尚未發(fā)貨等事實和證據(jù)的基礎上，宣講相關法律規(guī)定，并依抖音極速退款服務規(guī)范等平臺承諾說明訴求。最終，抖音平臺為李女士辦理了先行退款手續(xù)。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網(wǎng)絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。

《中華人民共和國電子商務法》第二十條規(guī)定，電子商務經(jīng)營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任。但是，消費者另行選擇快遞物流服務提供者的除外。

直播帶貨已經(jīng)成為最熱的購物方式之一，主播不僅應遵守其向消費者所作的購物優(yōu)惠或者承諾，還應執(zhí)行平臺銷售規(guī)則。網(wǎng)絡直播間銷售商品損害消費者合法權益，網(wǎng)絡直播營銷平臺經(jīng)營者不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可要求網(wǎng)絡直播營銷平臺經(jīng)營者承擔賠償責任。

消協(xié)提示直播購物的消費者，要選擇正規(guī)和知名度高的直播平臺，關注甚至留存購買前的溝通記錄，對比銷售頁面商品介紹與主播推廣是否一致，留存與自己有重大利害關系信息視頻錄屏或截圖。出現(xiàn)問題與主播、商家或平臺溝通和解，協(xié)商不成及時向消費者協(xié)會或有關行政部門投訴，積極維護自身合法權益。

“華潤萬家”海報承諾未兌現(xiàn)

【案情簡介】

濱海新區(qū)塘沽福州道華潤萬家超市店內(nèi)海報宣傳：節(jié)日期間到店消費單筆滿98元（2023年1月21日到1月31日），加1元可兌換可樂1聽。消費者劉女士2023年1月21日到該店購物消費，滿足海報承諾的兌換條件，參加換購活動被拒絕。華潤萬家店員表示兌換活動數(shù)量有限，已經(jīng)兌換完畢。劉女士不認可，向消費者協(xié)會杭州道所分會投訴，訴求華潤萬家按海報宣傳活動兌換商品。

【調(diào)解過程及結果】

消費者協(xié)會杭州道所分會受理了劉女士的投訴。工作人員第一時間聯(lián)系華潤萬家超市，核實情況并積極開展調(diào)查。確認劉女士投訴情況屬實。

消費者協(xié)會杭州道所分會認為華潤萬家在開展這次促銷宣傳活動時存在以下問題：一是未保證兌換的商品在促銷期間數(shù)量充足；二是在限量促銷活動期間商品兌換完畢未即時明示；三是未完整明示促銷規(guī)則、促銷期限以及相關限制性條件等促銷活動內(nèi)容，且不能向消費者明確解釋清楚原因。

經(jīng)調(diào)解，華潤萬家超市按宣傳海報內(nèi)容為劉女士兌換了商品。

【消協(xié)點評】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

《零售商促銷行為管理辦法》第七條規(guī)定，零售商開展促銷活動，應當在經(jīng)營場所的顯著位置明示促銷內(nèi)容，促銷內(nèi)容應當包括促銷原因、促銷方式、促銷規(guī)則、促銷期限、促銷商品的范圍，以及相關限制性條件等。 第十四條規(guī)定，零售商開展限時促銷活動的，應當保證商品在促銷時段內(nèi)的充足供應。零售商開展限量促銷活動的，應當明示促銷商品的具體數(shù)量。連鎖企業(yè)所屬多家店鋪同時開展限量促銷活動的，應當明示各店鋪促銷商品的具體數(shù)量。限量促銷的，促銷商品售完后應即時明示。

本案中，經(jīng)營者應對消費者提出的繼續(xù)履行促銷活動內(nèi)容的要求應當立即兌現(xiàn)。經(jīng)營者在開展促銷活動時應將促銷內(nèi)容要素依相關規(guī)定標示完整，積極履行海報承諾責任。

“金和力”向未成年人售賣手機

【案情簡介】

2023年2月2日，消費者任女士13歲的孩子在天津市西青區(qū)金和力通訊器材經(jīng)營部（以下簡稱“金和力”）購買一臺華為榮耀暢玩40手機，花費1598元，“金和力”在店內(nèi)幫孩子激活了手機，隨后孩子把手機拿回家。任女士發(fā)現(xiàn)后聯(lián)系“金和力”，表示并未實際使用此手機，要求退掉孩子所購手機，被“金和力”拒絕。任女士2023年2月3日投訴到西青區(qū)消費者協(xié)會，訴求退機退款。

【調(diào)解過程及結果】

西青區(qū)消協(xié)確認情況屬實，受理了任女士的投訴。溝通中，“金和力”稱，店內(nèi)激活手機，是征求了購機人同意后才進行的操作。區(qū)消協(xié)陳述了任女士孩子實際情況，對未成年人購買行為的法律規(guī)定進行了普及講解，強調(diào)經(jīng)營者在經(jīng)營活動中應盡到合理審查義務。

經(jīng)耐心調(diào)解，“金和力”同意扣掉部分手機款后辦理退貨退款，任女士對調(diào)解結果表示滿意。

【消協(xié)點評】

《中華人民共和國民法典》第十七條規(guī)定，十八周歲以上的自然人為成年人。不滿十八周歲的自然人為未成年人。第十九條規(guī)定， 八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

限制民事行為能力人只能進行與年齡、智力相適應的民事活動。付款1598元購買手機應認定為大額資產(chǎn)的交易行為，超出了13歲未成年人的民事活動范圍，消費行為的有效性需經(jīng)其家長事先同意或事后追認。對孩子擅自購買手機的行為，家長監(jiān)護職責履行不到位，也應承擔部分過錯責任造成的經(jīng)濟損失。

“陸氏防水”漏水維修高收費拒質(zhì)保 

【案情簡介】

消費者周女士2023年4月15日家中漏水，在網(wǎng)上查詢廣告后，聯(lián)系到了天津市陸氏防水工程有限公司（以下簡稱“陸氏防水”），簽訂維修合同。因事先未仔細查看合同中明確表示的“最終按實際收費”條款，雖然對最終8000余元收費不滿，但周女士還是無奈支付了全部費用。

進入雨季，發(fā)現(xiàn)家中又開始漏水，按照合同10年保修的約定，周女士立即聯(lián)系“陸氏防水”相關負責人，但電話卻一直處于無人接聽狀態(tài)，微信聯(lián)系后對方告知已辭職，再聯(lián)系“陸氏防水”售后電話顯示關機。

周女士7月30日投訴到津南區(qū)消費者協(xié)會，訴求“陸氏防水”按約定解決家中漏水問題。

【調(diào)解過程及結果】

津南區(qū)消協(xié)受理了周女士的投訴，核實相關情況后，工作人員按消費者提供的聯(lián)系方式，均無法聯(lián)系到“陸氏防水”。區(qū)消協(xié)實地到達“陸氏防水”注冊地，發(fā)現(xiàn)企業(yè)大門緊鎖。后通過相關部門聯(lián)系到“陸氏防水”負責人，區(qū)消協(xié)講解了法律法規(guī)知識，督促其履行合同約定的售后保修責任。經(jīng)調(diào)解，“陸氏防水”為周女士家漏水問題進行維修。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

具體到本案，消費者應在確認經(jīng)營者相應維修資質(zhì)后，與經(jīng)營者約定維修方案，簽訂合同，注明所用材料、維修項目、費用明細、售后服務等，在雙方達成一致的情況下再進行維修服務，謹防經(jīng)營者以口頭低報價的方式引誘客戶，然后以其他方式進行更改報價，導致最后消費者應付的金額遠高于原本的預算。同時，經(jīng)營者應當履行承諾，提供售后保修服務。

“格芮”婚禮跟妝違規(guī)超收定金

【案情簡介】

消費者楊女士2023年7月6日在寧河區(qū)天津格芮婚紗藝術館（以下簡稱“格芮”）預定婚禮跟妝，約定跟妝費用1200元，“格芮”收取定金800元。楊女士因為個人原因，7月8日通知“格芮”取消跟妝服務。

在查詢相關法規(guī)后，楊女士認為“格芮”收取定金額超過了相關規(guī)定，要求退還多收的定金，“格芮”拒絕退款。楊女士7月25日向?qū)幒訁^(qū)消費者協(xié)會投訴，訴求退還定金費用。

【調(diào)解過程及結果】

寧河區(qū)消協(xié)受理了楊女士投訴,查驗了消費記錄，確認投訴信息屬實。調(diào)查中，楊女士表示7月8日就通知取消跟妝服務，距離婚禮時間還有很長一段時間。“格芮”表示化妝師日期已經(jīng)確定，按照行業(yè)慣例不能進行退款，且楊女士預定婚禮跟妝，經(jīng)過了提前試妝，退費亦需要扣除200元試妝費用。

經(jīng)調(diào)解，“格芮”同意扣除合同額的20%和試妝費后退還余款，楊女士表示認可。

【消協(xié)觀點】

《中華人民共和國民法典》第五百八十六條規(guī)定，當事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權的擔保。定金合同自實際交付定金時成立。定金的數(shù)額由當事人約定；但是，不得超過主合同標的額的百分之二十，超過部分不產(chǎn)生定金的效力。

“定金”是一個規(guī)范的法律概念，有法定的履行規(guī)則，在因給付定金一方原因?qū)е潞贤荒苈男袝r，其已交付定金是不予返還的；如是因為收受定金一方原因?qū)е潞贤瑹o法履行，則應雙倍返還已收定金。

本案中，消費者取消合同，經(jīng)營者對收取的定金可以不退。但經(jīng)營者收取的定金明顯高于“不得超過主合同標的額的百分之二十”的法律規(guī)定，超出部分是沒有定金效力的費用。

“珈禾”外賣包裝重復收費

【案情簡介】

消費者劉女士2023年3月22日在“餓了么”平臺的天津市濱海新區(qū)珈禾餐飲店（以下簡稱“珈禾”）點外賣，結賬時發(fā)現(xiàn)被收取餐品包裝費2元和鍋底口味包裝費2元，如果不點鍋底口味，就無法下單。劉女士認為不合理，3月24日投訴至消費者協(xié)會杭州道所分會。

【調(diào)解過程及結果】

消費者協(xié)會杭州道所分會受理了劉女士的投訴。工作人員進入“餓了么”平臺模擬訂購“珈禾”外賣，確認劉女士投訴情況屬實，隨即聯(lián)系“珈禾”進行調(diào)查。

工作人員表示消費者享有知情權和選擇權，外賣訂單同時收取套餐包裝費、“口味”包裝費，兩項收費項目說明不清且為必選項，涉嫌把經(jīng)營成本轉(zhuǎn)嫁給消費者，應退還重復收取的包裝費用。

經(jīng)調(diào)解，“珈禾”退回2元包裝費，并取消了外賣點餐的“口味”包裝費。

【消協(xié)點評】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條規(guī)定，消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！肚趾οM者權益行為處罰辦法》第十二條第（四）項規(guī)定：“經(jīng)營者不得強制或者變相強制消費者購買和使用其提供的或者其指定的經(jīng)營者提供的商品或者服務，對不接受其不合理條件的消費者拒絕提供相應商品或者服務，或者提高收費標準?！?/p>

中國包裝聯(lián)合會與“餓了么”共同發(fā)布的《外賣食品包裝通用要求》團體標準規(guī)定，外賣食品包裝宜通過合理設計包裝結構，減少包裝層數(shù)和件數(shù)，不應過度包裝?！梆I了么”平臺也公開表態(tài)：平臺提倡商家適度、合理使用餐具包裝，并對商家包裝費設定收費上限，確保商家自主設置的包裝費用符合基本的包裝成本標準。根據(jù)要求，商家必須在下單結算頁面清晰展示打包費用明細，嚴禁任何形式的強制收費。

在滿足食品安全兼顧環(huán)保要求的同時，經(jīng)營者自主定價的“打包費”應依法合理收取。本案中，商家重復收取包裝費，侵害了消費者公平交易權、自主選擇權等合法權益。

“北京BJ90”汽車手機互聯(lián)功能受限

【案情簡介】

消費者欒先生2022年12月購買一輛北京汽車集團有限公司（以下簡稱“北汽集團”）的北京BJ90汽車。使用中發(fā)現(xiàn)在用該車USB給手機充電時，中控屏顯示手機互聯(lián)彈窗，取消后仍繼續(xù)彈窗，中控屏無法使用其它功能，干擾自己駕車注意力。

欒先生多次與“北汽集團”及天津4S店溝通，4S店多次進行調(diào)試，問題一直未得到解決?！氨逼瘓F”最終處理意見是因該車手機互聯(lián)功能只能用Android 4.2系統(tǒng)手機，需欒先生自行適配，不再提供其它方案。

欒先生不認可，認為該車實際的手機互聯(lián)功能與說明書不符，且“北汽集團”提出的操作系統(tǒng)版本手機無處購買，2023年4月13日投訴到天津市消費者協(xié)會，訴求車機系統(tǒng)提升、更換或經(jīng)濟補償。

【調(diào)解過程及結果】

天津市消費者協(xié)會受理了欒先生的投訴，立即進行調(diào)查調(diào)解。欒先生投訴的北京BJ90汽車手機互聯(lián)功能無法使用情況屬實，查詢隨車的“北京BJ90車型車載音響系統(tǒng)手冊”第24頁標注：“USB手機互聯(lián)功能僅支持安裝安卓系統(tǒng)的手機，要求安卓系統(tǒng)版本在4.2以上”。

在與4S店、“北汽集團”電話溝通后，市消協(xié)4月27日向“北汽集團”發(fā)送投訴調(diào)查函，調(diào)查手機互聯(lián)功能不能實現(xiàn)原因等問題?！氨逼瘓F”復函稱：“目前該車的手機互聯(lián)功能在面對高版本的手機系統(tǒng)時無法連接成功。客戶手機系統(tǒng)版本高致使手機互聯(lián)功能無法使用”，“針對車輛使用說明書登記的‘手機互聯(lián)功能僅支持安卓系統(tǒng)版本在4.2以上’的信息存在錯誤表達之處，已安排內(nèi)部責任部門進行使用說明書整改。針對該客戶問題，已多次向客戶致電進行說明；后期如客戶仍有疑問我司將繼續(xù)積極向客戶回復解釋，并愿意就和解事宜進行溝通”。

針對北京BJ90汽車使用說明書與實際不符、手機互聯(lián)功能不能實現(xiàn)等問題，天津市消協(xié)約談了“北汽集團”。經(jīng)調(diào)解，“北汽集團”給予一定數(shù)額經(jīng)濟補償，欒先生表示滿意。

【消協(xié)觀點】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。

《中華人民共和國民法典》第五百八十二條規(guī)定，履行不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任。對違約責任沒有約定或者約定不明確，可協(xié)議補充或者依交易習慣確定。仍不能確定的，受損害方根據(jù)標的的性質(zhì)以及損失的大小，可以合理選擇請求對方承擔修理、重作、更換、退貨、減少價款或者報酬等違約責任。

本案中，經(jīng)營者交付的汽車不具備宣稱的“手機互聯(lián)功能僅支持安卓系統(tǒng)版本在4.2以上”功能，也未提前告知消費者，屬于履行合同不符合約定，應適當承擔相應的違約責任。

市消協(xié)提示，消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。購買商品或接受服務時一定要保存好交易憑證、消費記錄等有效憑證。產(chǎn)生消費爭議，如果與經(jīng)營者協(xié)商不成，消費者要及時請求消費者協(xié)會調(diào)解，或向相關行政部門投訴，根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁、向人民法院提起訴訟等五條法定途徑主張自己的合法權益。

來源 | 津云