一、電信用戶申訴基本情況

二季度，安徽省電信用戶申訴受理中心（以下簡稱“申訴中心”）共收到各類電信用戶申訴及咨詢建議3120件，比一季度（2047件）上升52%。其中，用戶申訴轉(zhuǎn)辦量1344件，較一季度（806件）上升67%；咨詢建議和化解排除1776件，較一季度（1241件）上升43%。申訴中心按照《電信用戶申訴處理辦法》規(guī)定，對用戶申訴進(jìn)行了調(diào)解和答復(fù)，對其中1344件涉嫌企業(yè)經(jīng)營違規(guī)和服務(wù)不達(dá)標(biāo)的用戶申訴及時進(jìn)行了調(diào)查處理，申訴處理的結(jié)案率為100%，有效維護(hù)了各類電信用戶的合法權(quán)益。

二季度1344件電信用戶申訴中，收費(fèi)爭議的申訴量為322件，通信質(zhì)量的申訴量為88件，服務(wù)質(zhì)量的申訴量為934件。具體情況見表一。

表一：2022年第二季度申訴量分類統(tǒng)計(jì)

從二季度企業(yè)被申訴情況來看，安徽電信申訴轉(zhuǎn)辦量較一季度上升131%；安徽移動申訴轉(zhuǎn)辦量較一季度上升54%，安徽聯(lián)通申訴轉(zhuǎn)辦量較一季度下降2%，其他企業(yè)與一季度持平。具體情況見表二。

表二：2022年第二季度基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)被申訴情況

二、申訴熱點(diǎn)問題  

（一）收費(fèi)爭議問題

用戶對套餐合約未到期，提前銷戶需要繳納違約金不認(rèn)可；移動電話用戶主要反映對套餐流量超出的費(fèi)用有爭議，以及對流量計(jì)費(fèi)規(guī)則不認(rèn)可等問題。

（二）服務(wù)質(zhì)量問題

安徽電信用戶反映無法辦理停機(jī)或銷戶；安徽移動用戶反映企業(yè)單方面將用戶號碼停機(jī)不合理；安徽聯(lián)通用戶反映網(wǎng)絡(luò)信號差且投訴后未及時得到解決；長城寬帶用戶反映寬帶網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障后企業(yè)維修不及時。

三、經(jīng)營及消費(fèi)提示

（一）各電信企業(yè)要按照《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》（工信部信管函〔2022〕128號）要求，認(rèn)真開展自查自糾，落實(shí)各項(xiàng)措施，改善影響用戶感知的業(yè)務(wù)營銷、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要做好業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)規(guī)則明示，無正當(dāng)理由不得拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，構(gòu)建用戶放心的服務(wù)環(huán)境。

（二）安徽省通信管理局提示廣大電信用戶及時關(guān)注電信運(yùn)營商下發(fā)的數(shù)據(jù)流量提醒通知，避免流量使用量超出套餐量產(chǎn)生額外的數(shù)據(jù)流量費(fèi)。要提高個人信息安全防范意識，切勿輕信來歷不明的電話、短信、彈窗、鏈接等，不要輕易泄露個人信息，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙、避免財產(chǎn)損失。