中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（圖文/張陽(yáng)）中國(guó)汽車市場(chǎng)對(duì)于汽車制造商至關(guān)重要，但在上百家汽車制造商同場(chǎng)競(jìng)技的情況下，想要贏得客戶青睞并不容易。尤其是在汽車消費(fèi)升級(jí)的當(dāng)下，客戶的需求不再僅僅是產(chǎn)品升級(jí)，對(duì)于消費(fèi)服務(wù)同樣提出了更高的要求。
自2020年末，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊力求幫助消費(fèi)者體驗(yàn)中國(guó)市場(chǎng)主流汽車品牌經(jīng)銷商的服務(wù)內(nèi)容、品牌文化及服務(wù)質(zhì)量，正式開(kāi)啟了《品質(zhì)探店》欄目。在這一年多的時(shí)間里，我們秉承著一視同仁的公平原則，力求達(dá)到全面、客觀地評(píng)判目前各品牌經(jīng)銷商店的服務(wù)水準(zhǔn)。探店過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)各品牌經(jīng)銷商店有著明顯的區(qū)別：豪華品牌注重營(yíng)造品牌文化、環(huán)境的氛圍感，同時(shí)豪華品牌將服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)質(zhì)量精良；部分合資品牌服務(wù)流于表面，真誠(chéng)及專業(yè)需下苦功；自主品牌的服務(wù)水平正迎頭趕上，但硬件設(shè)施有待提高。
汽車經(jīng)銷商服務(wù)正普遍向好
根據(jù)2021年87家經(jīng)銷商及城市體驗(yàn)店的探訪經(jīng)驗(yàn)，本網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)了一些規(guī)律，首先硬件設(shè)施方面，豪華品牌的店面普遍規(guī)模較大、停車方便且硬件設(shè)施維護(hù)得很好。而服務(wù)上，豪華品牌在服務(wù)規(guī)范層面有著較強(qiáng)的培訓(xùn)體系，服務(wù)人員整體素質(zhì)偏高，且豪華品牌十分注重客戶的到店體驗(yàn)，多數(shù)經(jīng)銷商都能夠提供熱情、主動(dòng)的服務(wù)。
林肯銷售講解品牌歷史
而合資品牌方面，經(jīng)銷商的選擇余地多，但軟、硬件水平參差不齊。服務(wù)上，合資品牌經(jīng)銷商的服務(wù)基本處于中規(guī)中矩的水平，除去少數(shù)經(jīng)銷商店的銷售顧問(wèn)表現(xiàn)優(yōu)異外，大多數(shù)經(jīng)銷商的銷售顧問(wèn)服務(wù)更傾向于“流程化”，專業(yè)素養(yǎng)方面還有待提升。
自主品牌方面，盡管部分品牌的經(jīng)銷商店位置偏遠(yuǎn)且數(shù)量較少，硬件設(shè)施略遜一籌，但產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)方面正在逐漸丟掉“低端”的帽子，可以明顯感覺(jué)到大多數(shù)自主品牌經(jīng)銷商在規(guī)范服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)了突破，銷售顧問(wèn)能在消費(fèi)者的“感知”和“體驗(yàn)”方面給予良好的服務(wù)。
細(xì)節(jié)決定一家店服務(wù)質(zhì)量的高低
服務(wù)無(wú)小事，細(xì)節(jié)定成敗，如今經(jīng)銷商店的服務(wù)水平儼然已經(jīng)成為細(xì)節(jié)的較量。并且筆者在探店的過(guò)程中，也曾多次感嘆服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性，一家店服務(wù)水平的高低，從服務(wù)細(xì)節(jié)是否過(guò)硬便可輕易判定。而我們之所以對(duì)于細(xì)節(jié)十分注重，主要是因?yàn)樵诜?wù)水準(zhǔn)整體不斷提升的大背景下，細(xì)節(jié)往往對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物心情有著更為重要的影響。
在此前，筆者探訪的一家寶馬經(jīng)銷商店在服務(wù)細(xì)節(jié)上的把控給筆者留下了深刻的印象。由于該店位于北京二環(huán)，因此停車位相當(dāng)緊俏，當(dāng)保安了解筆者的來(lái)意后，熱情地推薦筆者把車停至展廳旁。進(jìn)店后，該店的銷售顧問(wèn)在服務(wù)時(shí)總能做到提前一步：提前為筆者準(zhǔn)備好飲品、提前為筆者準(zhǔn)備好車型資料、試駕前提前熱好試駕車，一系列的小事讓筆者看到其對(duì)于服務(wù)的用心，主動(dòng)且周到的服務(wù)也給筆者一行人留下了深刻的印象。
寶駿經(jīng)銷商的銷售存在忽視顧客的情況
盡管有不少經(jīng)銷商店的軟硬件水平在不斷提升，但仍有不少經(jīng)銷商店在服務(wù)層面不思進(jìn)取，保持著老面貌，沒(méi)有創(chuàng)新。筆者曾在探店的過(guò)程中遇到過(guò)幾次銷售在服務(wù)的過(guò)程中玩手機(jī)、介紹環(huán)節(jié)態(tài)度冷漠、中途無(wú)故離開(kāi)等令人不悅的行為，歸根結(jié)底就是銷售的專業(yè)素養(yǎng)不到位以及服務(wù)熱情不高漲，而這種行為的結(jié)果就是客戶對(duì)該品牌的認(rèn)可度降低，從而影響到品牌的銷量。
新銷售模式逐漸俘獲消費(fèi)者
以新勢(shì)力為首的體驗(yàn)店模式，不論是汽車銷售還是服務(wù)模式均與傳統(tǒng)經(jīng)銷商店模式有著根本的區(qū)別。新勢(shì)力多采用廠家直營(yíng)的模式，顧客前往體驗(yàn)店了解產(chǎn)品和技術(shù)，在APP或小程序上選擇車輛配置和下訂，提車則是到廠家指定的交付中心。一套流程下來(lái)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，最大的優(yōu)勢(shì)就是方便快捷、價(jià)格透明。除此之外，由于造車新勢(shì)力不像傳統(tǒng)車企擁有雄厚的背景和品牌文化，因此多以優(yōu)質(zhì)服務(wù)出奇制勝。
蔚來(lái)銷售的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)比肩豪華品牌
以蔚來(lái)為例，筆者探訪過(guò)的幾家蔚來(lái)體驗(yàn)店均留下了極其深刻的印象，體驗(yàn)店采用了簡(jiǎn)約的設(shè)計(jì)風(fēng)格，品牌的賣點(diǎn)和宣傳會(huì)集中展示，使進(jìn)店的顧客對(duì)信息能夠一目了然。在服務(wù)時(shí)，蔚來(lái)的銷售顧問(wèn)可與豪華品牌相媲美，追求到細(xì)節(jié)的服務(wù)、絕不會(huì)冷場(chǎng)的交談以及不以賣車為目的的介紹都會(huì)使人不斷增加對(duì)品牌的好感。
而部分傳統(tǒng)車企在向電動(dòng)化轉(zhuǎn)型的同時(shí)，也在逐步推進(jìn)新的服務(wù)模式來(lái)適應(yīng)消費(fèi)習(xí)慣和市場(chǎng)的改變，但有些車企的傳統(tǒng)思想過(guò)于根深蒂固，因此大多數(shù)轉(zhuǎn)型后的經(jīng)銷商店或是體驗(yàn)店，也只是換了一件新外衣的傳統(tǒng)經(jīng)銷商，在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度上沒(méi)有得到根本的轉(zhuǎn)變，也就不會(huì)得到好的反饋。
飛凡體驗(yàn)店銷售態(tài)度冷若冰霜
以筆者近期探訪的飛凡汽車體驗(yàn)店為例，該店的銷售對(duì)于賣車沒(méi)有過(guò)多的熱情，超過(guò)一米多的站位、不主動(dòng)介紹的冷漠態(tài)度以及交談時(shí)過(guò)快的語(yǔ)速，似乎只想讓筆者識(shí)趣趕緊離開(kāi)這家店。無(wú)趣的消費(fèi)環(huán)境與客戶的購(gòu)物初衷相悖，從而導(dǎo)致品牌對(duì)客戶的吸引力進(jìn)一步降低，而進(jìn)店體驗(yàn)的人員減少致使銷售失去工作熱情。服務(wù)端形成惡性循環(huán)，倘若不尋求突破，不積極擁抱銷售模式革新，最終的結(jié)局只會(huì)是逐漸被競(jìng)品搶占市場(chǎng)。
總體來(lái)說(shuō)，透明、專業(yè)、貼心的服務(wù)是目前汽車經(jīng)銷商能夠提供的基本條件，而在此基礎(chǔ)上，消費(fèi)者也對(duì)服務(wù)提出了更高的要求，不僅要有好的體驗(yàn)感，更要有溫度的服務(wù)。除此之外，每一位消費(fèi)者對(duì)于“消費(fèi)公平”的需求也是水漲船高。近年來(lái)，汽車消費(fèi)領(lǐng)域不公平的問(wèn)題依然存在，且隨著消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式的不斷出現(xiàn)，消費(fèi)者要求被公平對(duì)待的呼聲更加強(qiáng)烈。從2021年一整年的探店經(jīng)歷來(lái)看，某些經(jīng)銷商對(duì)于服務(wù)重視程度不夠、重銷售不重售后的思想依然不少、不公平不合理的格式合同和“霸王條款”仍然存在。因此，汽車經(jīng)銷商在保障消費(fèi)者服務(wù)需求得到滿足的同時(shí)，更要全面提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，夯實(shí)消費(fèi)公平基礎(chǔ)，為汽車消費(fèi)者營(yíng)造更加放心安全的消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展。