中國質量新聞網訊（張陽）探店年終盤點的終章，我們將通過分析汽車經銷商的服務現(xiàn)狀與行業(yè)風向，洞悉渠道未來發(fā)展趨勢。同時為用戶推薦服務優(yōu)秀的經銷商店，供用戶作為選取經銷商的參考。

隨著時代發(fā)展，以及消費需求不斷升級的趨勢下，消費者在購置新車時，對汽車產品的需求和關注點不再只是停留在產品本身，而是愈發(fā)重視購車過程中銷售顧問的服務態(tài)度、維修保養(yǎng)時工作人員的服務和技能水平等環(huán)節(jié)帶來的服務體驗。從今年的探訪情況來看，評分達80分以上的經銷商店共52家占比為66.7%，總體表現(xiàn)良好，傳統(tǒng)經銷商和新能源汽車經銷商作出的努力能夠得到消費者的認可。但與此同時，我們發(fā)現(xiàn)了如下幾點問題：

1、車輛配置縮水呈普遍現(xiàn)象，部分銷售避而不談

2、加價提車呈普遍問題

3、部分新能源車企的交付承諾無法兌現(xiàn)

4、傳統(tǒng)經銷商向數字化轉型迫在眉睫

5、多數品牌經銷商無法體現(xiàn)出其完整的服務體系，亦無法體現(xiàn)出其品牌調性

對于消費者來說，在其全生命用車周期中，享受到來自車企、經銷商真誠的關懷以及優(yōu)質的服務才能取信于消費者。

有溫度的待客之道才能得到用戶的信任

而經銷商店的業(yè)務也在隨著消費市場快速變化而發(fā)生變革，越來越多的品牌、經銷商表示將以消費者為中心。以2021年的探訪經歷來看，豪華品牌已經全面將該口號貫徹實施，部分合資品牌和自主品牌還做不到位，服務不僅僅是對“人”，還要有“物”。經銷商應從這兩方面夯實服務基礎，加強店面的標準化建設和規(guī)范化建設，培訓銷售、售后、客服等不同崗位工作人員的服務意識和能力，多方面提升服務的精細度和滿意度。

在數字化發(fā)展的今天，傳統(tǒng)經銷商的模式已經慢慢無法跟上消費者的需求，網絡直銷模式應運而生，但兩者之間依然存在一些不可忽視的弊端。今年以來，在“缺芯”的大潮之下，芯片、電池供應短缺的情況愈發(fā)明顯，隨之暴露出車輛減配、加價提車、交付無明確期限等問題。以車輛減配為例，不論是寶馬、捷豹路虎等豪華品牌，還是上汽名爵等自主品牌，均出現(xiàn)了不同程度配置縮水的情況。

部分品牌出現(xiàn)配置縮水的情況

同時，消費者不能按時提車的情況也較為嚴重。僅2021年第四季度，本網站便陸續(xù)收到了小鵬、長安奔奔、幾何汽車等品牌的準車主投訴，反映車輛沒有準確的交付周期，甚至部分經銷商還出現(xiàn)了加價提車等現(xiàn)象。而車企方面，還普遍存在重視營銷、輕視維權的現(xiàn)象，車企和經銷商應該及時關注消費者意見訴求并妥善處理，冷處理、不處理只會激化矛盾。因此，各車企和經銷商在投訴處理問題上具有較大的改進空間，應嚴肅對待消費者的溝通訴求和投訴，及時妥善化解消費糾紛。

車企和經銷商應順應數字經濟和移動互聯(lián)網時代發(fā)展的需求，在智能化、科技感和便利性等方面下苦功，提高服務的便利性和效率。希望各車企和經銷商能夠及時洞察消費者的普遍性要求以及個性化需求，在保持現(xiàn)有水準的同時提供更高水平的整體服務能力和個性化服務，令消費者能夠更加充分地體驗全生命用車周期更舒心、更安心的服務。

后記：自2021年1月初至12月底，中國質量新聞網汽車資訊在一年的時間里共探訪87家經銷商店或城市體驗店，并根據我們自己的評價系統(tǒng)，對經銷商服務品質作出評價。評分體系共分為六個維度：整體推薦指數、店面位置、硬件設施、接待客戶、推薦介紹、商談告別，而評分項由各細分服務環(huán)節(jié)組成，保證對每一家被探訪的4S店達到統(tǒng)一評分標準。在此，經過各主流品牌經銷商的真實見聞，我們選取了豪華品牌、合資品牌、自主品牌各三家經銷商，希望能夠供用戶作為選取經銷商的參考。