中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（張陽(yáng)）探店年終盤點(diǎn)第二篇內(nèi)容，我們將從各類別品牌的服務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行剖析，以真實(shí)見聞還原品牌服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合《品質(zhì)探店》欄目涉及的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)和維度對(duì)各類品牌進(jìn)行詳細(xì)分析，旨在為用戶展現(xiàn)真實(shí)的品牌服務(wù)風(fēng)貌，供用戶作為選取經(jīng)銷商的參考。

豪華品牌將用戶體驗(yàn)落在實(shí)處，服務(wù)總能“快一步”

特點(diǎn)：

1、豪華品牌注重營(yíng)造品牌文化、環(huán)境的氛圍感

2、服務(wù)流程具有清晰完整的服務(wù)流程理念，但少數(shù)工作人員落實(shí)不到位

首先，在設(shè)施建設(shè)的部分，經(jīng)過(guò)評(píng)分的34家豪華品牌經(jīng)銷商都十分注重店內(nèi)氛圍感的營(yíng)造，令用戶在進(jìn)店的第一時(shí)間就能感受到豪華感在圍繞。

由于豪華品牌成立已久，因此品牌文化更為深厚，其也更加注重到店的客戶首先感受品牌的核心文化。以林肯品牌為例，筆者探訪的三家經(jīng)銷商店，每一家的接待人員在開始服務(wù)之前都會(huì)禮貌地咨詢筆者是否想要先了解林肯品牌的歷史和文化，經(jīng)過(guò)介紹后會(huì)對(duì)林肯品牌有更深入的了解。而這一部分，正是與合資品牌和自主品牌有著明顯差異的環(huán)節(jié)。

（林肯品牌的歷史墻）

同時(shí)，由于豪華品牌的定位，因此在硬件設(shè)施的設(shè)計(jì)和布局上也更顯用心。就算經(jīng)銷商店的面積再小，在其內(nèi)部都能擁有豐富的配套設(shè)施，休息室、按摩室、游戲室、茶藝室等一應(yīng)俱全。

（位于北京三環(huán)的奔馳經(jīng)銷商店內(nèi)古香古色的茶藝室）

（位于北京二環(huán)的寶馬經(jīng)銷商為客戶設(shè)計(jì)的上網(wǎng)區(qū)）

總體來(lái)看，奔馳、寶馬經(jīng)銷商的整體環(huán)境更偏高檔，甚至連衛(wèi)生間都經(jīng)過(guò)用心設(shè)計(jì)。奧迪、沃爾沃、捷豹路虎經(jīng)銷商簡(jiǎn)約大氣；雷克薩斯、林肯經(jīng)銷商的風(fēng)格略顯沉穩(wěn)，更加鐘情于木料材質(zhì)的設(shè)計(jì)。

（奔馳經(jīng)銷商高檔感十足的水吧區(qū)）

（捷豹路虎經(jīng)銷商店設(shè)計(jì)簡(jiǎn)約大氣）

（雷克薩斯經(jīng)銷商喜愛(ài)采用木材與綠植的搭配，整體更具東方韻味）

而在服務(wù)方面，由于豪華品牌的調(diào)性使然，其經(jīng)銷商店的銷售顧問(wèn)不僅能夠提供令人滿意的服務(wù)，同時(shí)還總能“快人一步”。而在快一步的同時(shí)，每個(gè)品牌還有著一定的區(qū)別。舉例說(shuō)明：奔馳、寶馬經(jīng)銷商的銷售顧問(wèn)更加注重整體服務(wù)的流程，并在之中達(dá)到出其不意的效果：北京某奔馳經(jīng)銷商的銷售顧問(wèn)在進(jìn)行服務(wù)之前便請(qǐng)示筆者是先進(jìn)行茶歇還是直接看車。某寶馬經(jīng)銷商的銷售顧問(wèn)會(huì)在看車過(guò)程中主動(dòng)提供飲品，并詢問(wèn)筆者是否有其他需求；而雷克薩斯、英菲尼迪經(jīng)銷商則是在進(jìn)店前便準(zhǔn)備好提供服務(wù)，筆者探訪的四家店中，每一家的銷售顧問(wèn)都會(huì)在筆者停車過(guò)程中便早早站在店門前等候，停車完畢后第一時(shí)間上前進(jìn)行服務(wù)；而林肯、捷豹路虎的做法更甚，在筆者進(jìn)入停車場(chǎng)登記時(shí)，保安就已經(jīng)開始了服務(wù)，令筆者記憶深刻的某捷豹路虎停車場(chǎng)的保安，在相隔較遠(yuǎn)時(shí)便已高舉雙手示意方向，并在筆者下車時(shí)主動(dòng)打開車門，貼心的服務(wù)令人心頭一暖。

（某英菲尼迪銷售顧問(wèn)在筆者離店時(shí)一直站在門口揮手告別）

（豪華品牌銷售顧問(wèn)在服務(wù)時(shí)都會(huì)注重小細(xì)節(jié)帶給客戶的尊貴感）

有暖心自然也會(huì)有寒心，豪華品牌同樣不會(huì)例外。筆者探訪的34家豪華品牌經(jīng)銷商之中，綜合推薦指數(shù)為1星的兩家店均為沃爾沃經(jīng)銷商。評(píng)分低的主要問(wèn)題出現(xiàn)在銷售顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度上，消極接待、敷衍的推薦，整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)只是在走流程，根本感受不到工作人員對(duì)于這份工作的熱情和對(duì)客戶的尊重，缺少一名豪華品牌銷售應(yīng)有的專業(yè)素養(yǎng)和人格魅力。

（銷售顧問(wèn)報(bào)價(jià)并未邀請(qǐng)客戶到洽談區(qū)，也未曾邀請(qǐng)就座）

除此之外，盡管部分豪華品牌經(jīng)銷商的評(píng)分不低，但在探訪的過(guò)程中依舊會(huì)出現(xiàn)不愉快的情況。以特斯拉為例，作為造車新勢(shì)力的鼻祖，特斯拉無(wú)論是產(chǎn)品還是服務(wù)都屬于頂級(jí)的存在。在店面形式上，特斯拉的店面均是以體驗(yàn)店的形式進(jìn)行銷售，簡(jiǎn)約的設(shè)計(jì)符合時(shí)下年輕消費(fèi)者的審美。服務(wù)方面，銷售顧問(wèn)的專業(yè)素質(zhì)和熱情都給筆者留下了深刻的印象。但在某一家特斯拉展廳中，由銷售顧問(wèn)積攢起來(lái)的好感，卻被聽不得一點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)疑的銷售經(jīng)理幾句話懟得煙消云散。

（某特斯拉體驗(yàn)店銷售經(jīng)理在洽談環(huán)節(jié)將筆者“懟”得無(wú)言以對(duì)）

（某沃爾沃銷售經(jīng)理在接待時(shí)居高臨下的態(tài)度讓人難以接受）

這種被銷售經(jīng)理打消購(gòu)車熱情的情況出現(xiàn)過(guò)不止一次，某些經(jīng)銷商的銷售經(jīng)理或許習(xí)慣了高人一等的對(duì)話，在面對(duì)客戶時(shí)沒(méi)有端正自己的身份和態(tài)度，自然會(huì)給該店留下負(fù)面印象。

小結(jié)：在一整年的探訪中筆者發(fā)現(xiàn)，盡管豪華品牌在銷量上有一、二、三線之分，但是服務(wù)質(zhì)量的差距并不明顯，甚至像林肯、捷豹路虎、英菲尼迪等品牌在客戶進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)就由保安開啟第一步的服務(wù)，使整個(gè)探訪之旅都能保持愉悅的心情。因此，可以看出豪華品牌的用戶滿意度一直維持在較高的水平，與其持之以恒打造服務(wù)體系，與時(shí)俱進(jìn)推動(dòng)體驗(yàn)創(chuàng)新密不可分。

合資品牌產(chǎn)品銷量與服務(wù)品質(zhì)未必成正比，高質(zhì)量服務(wù)可遇不可求

特點(diǎn)：

1、經(jīng)銷商店設(shè)計(jì)的品牌特征、文化不明顯

2、銷量與服務(wù)質(zhì)量呈正比，品牌銷量好的工作人員整體素質(zhì)更高

首先在服務(wù)層面，豪華品牌經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量不論銷量高低都不會(huì)“有折扣”，但合資品牌卻恰恰相反，銷量越好的經(jīng)銷商銷售顧問(wèn)的整體素質(zhì)就越高，銷量越低的經(jīng)銷商銷售顧問(wèn)的整體素質(zhì)也不高。中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊在一年的探訪中發(fā)現(xiàn)，例如南北大眾、南北豐田、兩本田、別克等經(jīng)銷商均能提供令人滿意的服務(wù)，而徘徊在邊緣的品牌經(jīng)銷商例如起亞、三菱等往往不能提供合格的服務(wù)。究其原因，筆者認(rèn)為產(chǎn)品的銷量占據(jù)了主要原因，產(chǎn)品更迭慢、競(jìng)爭(zhēng)力不夠，導(dǎo)致店內(nèi)沒(méi)有充足的客源，長(zhǎng)期以往下來(lái)導(dǎo)致銷售顧問(wèn)對(duì)品牌、產(chǎn)品的信心不足，失去銷售熱情之后惰性占據(jù)上風(fēng)，最終形成了惡性循環(huán)。

（廣汽本田的銷售顧問(wèn)具有主動(dòng)服務(wù)性）

（一汽豐田的銷售顧問(wèn)態(tài)度高傲、服務(wù)冷漠）

具體來(lái)說(shuō)，主流合資品牌經(jīng)銷商的銷售顧問(wèn)會(huì)進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)和練習(xí)，因此能夠具備足夠的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)時(shí)也能具有一定的主動(dòng)服務(wù)性。例如某廣汽本田經(jīng)銷商的銷售顧問(wèn)，在服務(wù)時(shí)不僅能夠在保持適當(dāng)距離的情況下為筆者進(jìn)行詳細(xì)的介紹，還會(huì)在講解時(shí)采用互動(dòng)的方式，并主動(dòng)為筆者開關(guān)車門、開關(guān)后尾門等，可以看出經(jīng)過(guò)較多客源的練習(xí)，其已經(jīng)擁有了自己的一套服務(wù)模式，并不斷進(jìn)行優(yōu)化。而二三線合資品牌也會(huì)有類似的銷售顧問(wèn)，但能夠感覺(jué)到這與個(gè)人素養(yǎng)有著很大的關(guān)系，大多數(shù)經(jīng)銷商的銷售顧問(wèn)還是呈“機(jī)器人”式服務(wù)，顧客問(wèn)銷售答，顧客不問(wèn)銷售便不說(shuō)話的情況比比皆是，三番兩次的冷場(chǎng)自然會(huì)打消購(gòu)車熱情。更有甚者會(huì)對(duì)消費(fèi)者冷臉相向，某東風(fēng)標(biāo)致經(jīng)銷商的銷售顧問(wèn)便給筆者上了一課：筆者進(jìn)入展廳后該銷售在使用手機(jī)打游戲，被呼喚后才不情愿地將手機(jī)收起，在服務(wù)環(huán)節(jié)心不在焉、東張西望，介紹過(guò)程一問(wèn)一答，期間還對(duì)筆者同行的朋友呵斥，令人大跌眼鏡的行為很容易與品牌形象掛鉤，對(duì)品牌的信任度大幅下降。

（某東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)銷商的銷售顧問(wèn)服務(wù)時(shí)注意力不集中）

（某東風(fēng)日產(chǎn)經(jīng)銷商銷售人員無(wú)法專心服務(wù)客戶）

其次，在基礎(chǔ)設(shè)施方面，合資品牌也有著較大的不同。豪華品牌經(jīng)銷商的整體店面設(shè)計(jì)、內(nèi)部設(shè)計(jì)基本保持統(tǒng)一風(fēng)格，能夠讓消費(fèi)者一眼辨別是何品牌。而合資品牌在此方面則略有不同，各經(jīng)銷商之間的設(shè)計(jì)風(fēng)格也不統(tǒng)一。尤其是內(nèi)部環(huán)境，就連主流合資品牌也無(wú)法幸免，部分經(jīng)銷商無(wú)法做到基礎(chǔ)設(shè)施的及時(shí)保養(yǎng)及更換。筆者時(shí)常會(huì)遇到舊損的桌椅、胡亂擺放的物品、雜亂無(wú)章的角落等問(wèn)題，在一定程度上影響消費(fèi)者的心情。

（某一汽馬自達(dá)經(jīng)銷商店保養(yǎng)維護(hù)不到位）

（某廣汽三菱經(jīng)銷商試駕車清理不及時(shí)）

小結(jié)：相較于豪華品牌經(jīng)銷商，合資品牌經(jīng)銷商首先在基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)計(jì)風(fēng)格上達(dá)不到統(tǒng)一，新店、老店之間相差較大，同時(shí)在保養(yǎng)和維護(hù)方面也不像豪華品牌那樣能夠做到一絲不茍。而在服務(wù)方面，盡管跟豪華品牌一樣，合資品牌也都在高喊將用戶放在第一位，但從探店的實(shí)際感受來(lái)說(shuō)，真正做到的并不多。雖然不少品牌表示要向年輕化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但目前來(lái)看進(jìn)展比較緩慢，收效甚微。

自主品牌服務(wù)質(zhì)量有驚喜，硬件設(shè)施需提升

特點(diǎn)：

1、兩極分化明顯，新勢(shì)力品牌在地理位置、店面設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等環(huán)節(jié)優(yōu)于傳統(tǒng)經(jīng)銷商

2、多數(shù)自主品牌的服務(wù)模式在由傳統(tǒng)向新興方式轉(zhuǎn)型

自主品牌方面目前主要分為兩派，一派是以蔚來(lái)、小鵬、理想為首的造車新勢(shì)力，另一派則是傳統(tǒng)的自主品牌經(jīng)銷商店。兩者之間最大的區(qū)別就是造車新勢(shì)力主營(yíng)業(yè)務(wù)為新能源汽車，由于是新興產(chǎn)物，因此造車新勢(shì)力不論是產(chǎn)品、銷售模式以及服務(wù)都更加新潮，也更符合現(xiàn)代年輕消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣。

（某蔚來(lái)體驗(yàn)店的銷售顧問(wèn)在試駕前進(jìn)行詳細(xì)的講解）

造車新勢(shì)力并沒(méi)有采取傳統(tǒng)的4S店銷售模式，而是與特斯拉類似，大多為城市體驗(yàn)展廳或高端品牌體驗(yàn)店。這類模式最大的特點(diǎn)在于其幾乎為直營(yíng)模式，展廳內(nèi)只負(fù)責(zé)展示、講解和試駕，車輛由廠家直接銷售，通過(guò)網(wǎng)站或APP下單購(gòu)買。而在服務(wù)方面，由于造車新勢(shì)力不像傳統(tǒng)車企擁有雄厚的背景和品牌文化，因此便以優(yōu)質(zhì)服務(wù)出奇制勝。以蔚來(lái)為例，筆者探訪過(guò)的幾家蔚來(lái)體驗(yàn)店均留下了極其深刻的印象，體驗(yàn)店采用了簡(jiǎn)約的設(shè)計(jì)風(fēng)格，品牌的賣點(diǎn)和宣傳會(huì)集中展示，使進(jìn)店的顧客了解信息能夠一目了然。在服務(wù)時(shí)，蔚來(lái)的銷售顧問(wèn)可與豪華品牌相媲美，追求到細(xì)節(jié)的服務(wù)、絕不會(huì)冷場(chǎng)的交談以及不以賣車為目的的介紹都會(huì)使人不斷增加對(duì)品牌的好感。

理想和小鵬的銷售顧問(wèn)同樣具有不錯(cuò)的專業(yè)素質(zhì)和熱情，但追求極致的感覺(jué)比蔚來(lái)略有欠缺。而嵐圖、極狐、歐拉等由傳統(tǒng)品牌衍生出來(lái)的新品牌，雖然與“蔚小理”的模式類似，但依然能夠感受到銷售顧問(wèn)骨子里的“傳統(tǒng)感”，和銷售模式轉(zhuǎn)型所帶來(lái)的不適應(yīng)，在推薦介紹時(shí)還是會(huì)讓人產(chǎn)生在經(jīng)銷商店購(gòu)車的感覺(jué)，專業(yè)度和態(tài)度還需再提升。

（某寶駿經(jīng)銷商的銷售存在忽視顧客的情況）

(某歐拉經(jīng)銷商的服務(wù)體驗(yàn)略低于新勢(shì)力品牌)

而傳統(tǒng)經(jīng)銷商方面，自主品牌依然以燃油車經(jīng)銷商為主力，從數(shù)據(jù)中可以明顯看出，自主品牌經(jīng)銷商的服務(wù)意識(shí)稍高于合資品牌。主要體現(xiàn)在自主品牌銷售顧問(wèn)沒(méi)有合資品牌銷售顧問(wèn)高人一等的優(yōu)越感。由于更接地氣，自主品牌的銷售顧問(wèn)反而更加平易近人，親近的感覺(jué)反而會(huì)增加顧客的信任和好感。除此之外，由于自主品牌之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，各品牌在競(jìng)爭(zhēng)中不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，因此銷售顧問(wèn)的專業(yè)素養(yǎng)和主動(dòng)服務(wù)性越來(lái)越強(qiáng)。以一汽奔騰某銷售顧問(wèn)為例，店內(nèi)每輛車的數(shù)據(jù)不僅能夠熟記于心，還在服務(wù)上具有極強(qiáng)的主動(dòng)性，每一處細(xì)節(jié)都能被他考慮到，細(xì)心周到的服務(wù)一度讓筆者及同行者以為身處豪華品牌經(jīng)銷商店之中。

有進(jìn)步自然有不足，自主品牌經(jīng)銷商店的位置大多位于較偏遠(yuǎn)的地區(qū)，交通存在一定的不便利性。同時(shí)店面裝修較為老化，基礎(chǔ)設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)不到位，衛(wèi)生間異味較重等問(wèn)題，與合資品牌還有一定的差距。部分工作人員在服務(wù)上也會(huì)存在接待不及時(shí)，推薦過(guò)程中使用手機(jī)、中途突然離場(chǎng)、大聲說(shuō)話等現(xiàn)象。

（某上汽大通經(jīng)銷商的銷售顧問(wèn)與顧客產(chǎn)生爭(zhēng)吵）

（某奇瑞經(jīng)銷商店設(shè)施陳舊）

小結(jié)：自主品牌經(jīng)銷商在服務(wù)上沒(méi)有“架子”，平易近人的服務(wù)更能拉近與顧客之間的距離，但在展廳建設(shè)、配套設(shè)施等方面，除個(gè)別車企表現(xiàn)較好外，大多數(shù)品牌還需進(jìn)一步升級(jí)。新勢(shì)力品牌在服務(wù)方式與服務(wù)意識(shí)上相較傳統(tǒng)品牌更有優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，但也存在弊端，近期頻頻爆出車主維權(quán)的事件，也反映出新勢(shì)力在售后服務(wù)環(huán)節(jié)經(jīng)驗(yàn)不足存在短板，車主反映問(wèn)題的言論易在企業(yè)內(nèi)部成為閉環(huán)被消化，在客戶端造成了言論閉環(huán)、溝通處理不及時(shí)的情況。

汽車作為大額消費(fèi)品，與之匹配的服務(wù)更是備受關(guān)注。各品牌經(jīng)銷商的服務(wù)應(yīng)做到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)贏得消費(fèi)者的信賴。