中國質量新聞網(wǎng)訊（安宇航） 日系車不同于德系、美系及各大自主品牌車系，自身有很多優(yōu)點，例如燃油經(jīng)濟性、維修經(jīng)濟性、耐用性等，鑄就了良好口碑。不過，一個品牌的好與壞不光體現(xiàn)在產(chǎn)品本身，還與售前、售后服務息息相關。本次筆者前往北京的豐田和本田兩家4S店，探訪售前服務，發(fā)現(xiàn)兩家店的服務存在明顯差異。

【北京廣通（一汽）豐田4S店】

地址：北京市朝陽區(qū)德外花虎溝20號

筆者率先來到一汽豐田4S店，紅色“TOYOTA”標識十分醒目，加之該店緊挨路邊，十分便于尋找。該店停車場規(guī)模較大，可能因為工作日的原因，停車區(qū)有很多空位。一眼望去，七個大字“全新旗艦亞洲龍”，清晰明了，門店前方停滿了試駕車，方便客戶觀察有無試駕車情況。停車場側面，筆者發(fā)現(xiàn)了該品牌各系新車，說明店中現(xiàn)車充足。

進入門店內部，接待人員禮貌地向筆者打招呼，并詢問此行目的，第一時間安排銷售顧問。整個店面的裝修很講究，采用大量原木裝飾，展車擺放整齊，展車前風擋下方都貼有消毒字樣，配合隨處可見的綠植，讓人安心又放松。

值得注意的是，有一輛展車被幕布遮蓋，幕布上方有“ALLION”字樣，筆者猜測這就是去年廣州車展亮相的亞洲獅。同時，筆者看到旗艦車型亞洲龍，奇怪的是它的位置相對靠里側，好在有獨立空間，否則并不太突出。

客戶休息區(qū)配備電視及按摩座椅，豐富了用戶的娛樂性。由于時間原因，筆者僅體驗了普通座椅。座椅采用軟質皮革包裹，體感較為舒適。茶水臺上的飲品比較單一，但臺面干凈，擺放整齊，視覺體驗相對良好。休息區(qū)周圍，筆者還看到“傳奇的豐田越野家族”掛板，介紹了蘭德酷路澤及普拉多的歷史，讓人更便于了解品牌的輝煌歷程。

展廳內還設立了兒童娛樂區(qū)，在通告上有消毒提醒。展廳后方是維修車間，通過大尺寸玻璃窗，客戶在休息時便可以看到具體情況，玻璃上方貼有保修政策，全系車型提供4年/10萬公里免費保修·基礎保養(yǎng)；雙擎版車型提供8年/20萬公里免費保修。

衛(wèi)生間裝修樸素、簡潔，沒有異味。洗手臺沒有雜物，一盆綠植成了點睛之筆，和展廳呼應。

來到意向車型卡羅拉身旁，筆者有些口渴，向銷售顧問表達需求后，他僅指示了方向，沒有主動服務。

車型講解方面，該銷售顧問顯得有些冷漠、高傲，缺乏主動服務意識，只在筆者提出疑問時才回答問題。當筆者提出試駕需求時，銷售顧問倒是痛快答應，且辦理流程相當快速。試駕過程中，銷售顧問的安全意識很到位，一上車就提醒系上安全帶。讓筆者有些不喜的是，此次試駕為場內試駕，僅在停車場轉了幾圈，導致對車型的體驗不是很到位，且試駕過程中銷售顧問沒有全面介紹產(chǎn)品亮點，有些敷衍，可能會直接導致普通消費者喪失購買興趣。

回店后，銷售顧問招待筆者到洽談室，未提供飲品。筆者直奔主題，索要報價單，銷售顧問拿起手機查清后填寫。可以看出，銷售顧問對車型報價并未爛熟于心，需加強售前培訓。通過報價單得知，卡羅拉1.2T S-CVT精英PLUS版的售價為12.88萬元，在此基礎上優(yōu)惠1.3萬元（包括1萬裸車價優(yōu)惠及3000元置換補貼），加上購置稅10247元（多退少補）、保養(yǎng)5000元、服務費1500元（其中包含130元上牌費），落地價為132547元。

金融服務方面，該款車可享受兩年零息政策，首付60％（69480元），貸款40％（46320元），月供金額為1930元，但需在終端落地價基礎上增添2000元金融服務費。此外，店內送4次保養(yǎng)及全車貼膜。

由于整個對話過程態(tài)度依舊高傲，銷售顧問的高姿態(tài)讓筆者很不舒服。筆者表示尚需考慮，銷售顧問也一副隨意的樣子。談話很快結束，但出門時其主動提供停車條，并送至門外，讓筆者的心情有了些許好轉。

【北京廣汽本田日銀4S店】

地址：北京市朝陽區(qū)德外花虎溝26號

廣汽本田的4S店就在豐田旁。門店外景沒有過多修飾，紅色“廣汽HONDA”字樣簡潔明了?？赡鼙咎锲放谱詭Ъ映蓪傩裕＼囄幌鄬o張，試駕車及新車充足。此外，店門口擺放著一臺酷炫的黑色皓影，十分吸睛。

進入門店之后，接待人員非常熱情招待，第一時間安排銷售顧問。展廳大門旁邊擺放了空氣清新器，給人不錯的第一印象。展廳大體干凈整潔，采用白色為主、原木色為輔的裝修設計，令人感到愜意。

不出所料，皓影擺在“C位”，其周圍設立各種宣傳語，展示產(chǎn)品亮點?？赡鼙嵢藛T剛剛打掃，車側還設有“小心地滑”的警告牌，每輛展車前風擋都有消毒字樣，細節(jié)服務貼心。

熱銷車型飛度車身上貼著眾多產(chǎn)品亮點標簽，并在車側設有上一代車型GK5的輝煌歷史，充分體現(xiàn)該車的運動調性。

衛(wèi)生間裝修比較亮眼，干凈整潔無異味。在墻壁上貼有綠色消毒字樣，配合洗手臺上的綠植，讓人心情舒暢。同時，墻壁上紙巾充足，細節(jié)服務滿滿。

筆者兜轉之時，服務人員熱情主動地一一詢問是否需要飲品及飲品口味，讓筆者頓增好感。

一層休息區(qū)周圍伴有隨處可見的綠植和宣傳廣告，可以讓用戶在舒適的環(huán)境里尋找心儀車型和了解相關政策。由于一層人流量較大，環(huán)境嘈雜，筆者前往二層休息區(qū)體驗。

踏入二層休息區(qū)，立刻有服務人員招待，詢問是否需要飲品，談話過程中始終面帶微笑，讓人心情舒暢。二層休息區(qū)的座椅比一層的體驗更好，設有按摩休息區(qū)，人流量較少，環(huán)境極為舒適。此外，二層還設有品茶區(qū)，茶品非常豐富。

銷售顧問在接待開始，并未詢問筆者稱謂，但態(tài)度令人滿意，在詢問意向后，將筆者引導至皓影旁。筆者明顯感覺該店銷售顧問的服務態(tài)度好于一汽豐田4S店。當筆者問起產(chǎn)品亮點，他熟練地進行介紹，讓筆者對車型亮點有了初步了解。

當筆者向銷售顧問表達試駕需求時，其態(tài)度同樣令人滿意，且辦理流程相當迅速。銷售顧問先提醒系扣安全帶，指引駛往試駕道路。試駕過程中，銷售顧問針對車型進行講解，包括行駛模式、車機系統(tǒng)等方面。換乘時，他沒有站在主駕車門等待筆者上車，這方面的服務要相應減分。

回店后，銷售顧問在洽談室開出報價單。也許是店內規(guī)定，他表示報價單不可帶走，只可拍照。報價單顯示，2021款皓影 銳·混動 2.0L兩驅銳·尊貴版車型的指導價為23.98萬元，裸車可優(yōu)惠1.5萬元，還可享受5000元置換補貼，加上購置稅、保險、牌照費及服務費，終端落地價為24.77萬元。

當筆者表示仍需考慮時，銷售顧問依舊保持了較好的態(tài)度，且在離店過程中送至門外告別。

【后記】

綜合對比兩家4S店，一汽豐田和廣汽本田的服務存在明顯差異。

廣汽本田日銀4S店整體表現(xiàn)最優(yōu)，無論是店面裝修、店內設備還是服務人員的表現(xiàn)，可以受到肯定。銷售顧問的系統(tǒng)性售前服務培訓“過關”，只是細節(jié)方面仍需鞏固。

一汽豐田廣通4S店整體表現(xiàn)較差，影響分數(shù)直接的原因就是服務人員的態(tài)度問題，筆者建議該店重視售前服務，不該以一種“高姿態(tài)”的角度回應客戶，令消費者沒有存在感。（本文圖片均為 安宇航/攝）