中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者 龐鶴） 12月9日，“第十一屆全國售后服務(wù)大會暨高質(zhì)量提高售后服務(wù)水平論壇”在北京召開。論壇上，華帝股份有限公司高級經(jīng)理王佳麗分享了品牌和服務(wù)體系建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。

王佳麗表示，華帝服務(wù)的口號是“安心的時時刻刻”，服務(wù)理念是打造三心服務(wù)——對客戶的需求要有敬畏心，對待用戶的服務(wù)要用心，讓用戶體驗(yàn)要舒心。目前華帝售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)有200多人，通過熱線服務(wù)，以及在線服務(wù)，包括一些官網(wǎng)等其他渠道全渠道服務(wù)，24小時為用戶的服務(wù)保駕護(hù)航。

王佳麗表示，近年來，華帝逐漸升級客服中心，把呼叫中心從傳統(tǒng)型轉(zhuǎn)向智能型，逐步打造智能化的客服中心。從去年開始，華帝逐步向數(shù)字化邁進(jìn)，通過數(shù)字化的轉(zhuǎn)型逐步把華帝的客服中心升級為智能化，提高用戶的體驗(yàn)以及服務(wù)效率。

王佳麗表示，在服務(wù)發(fā)展過程中，華帝不斷地挖掘用戶服務(wù)過程中的痛點(diǎn)，尋找改善點(diǎn)，優(yōu)化后端的服務(wù)流程。同時華帝依托最新上線的服務(wù)一體化系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)全流程可視化服務(wù)。比如從發(fā)布工單開始到派工到人，到預(yù)約，到申請配件，到上門服務(wù)，最后要完工評價(jià)全流程，不僅前端的用戶能看到，后端的服務(wù)人員也能看到整個過程。

王佳麗稱，為了給用戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，華帝圍繞用戶全生命周期提供330服務(wù)，即3個服務(wù)場景：售前、售中、售后；3個服務(wù)場景設(shè)計(jì)出30個服務(wù)項(xiàng)目，比如在售前的上門設(shè)計(jì)、項(xiàng)目勘察，以及上門中涉及到的開孔拓孔、廚電改造、水電改造，以及售后的以舊換新、移機(jī)、拆機(jī)、舊機(jī)回收、清洗保養(yǎng)等，逐步為用戶提供差異化服務(wù)。