案情簡介

D女士通過R社直播間購買了2023年廈門旅游產(chǎn)品。D女士表示當(dāng)時在直播間中，主播看起來非常專業(yè)，推薦了所謂豪華品質(zhì)游，并且給粉絲們作出了三大承諾：一是全程零自費；二是全程零強制消費；三是下單即贈送升級大禮包。其中所謂贈送的大禮包頗為誘人，包括全程國際五星酒店，贈送豪華游船和帆船出海項目，并且兩人同行一人免單。以此計算，春節(jié)黃金周來廈門參加R社組織的五天四日豪華品質(zhì)游，一人僅需1000元。但優(yōu)惠是限時的，因此D女士當(dāng)下就下單并預(yù)約了出行。

在實際行程中，D女士才發(fā)現(xiàn)入了大坑。所謂的三大承諾基本沒有實現(xiàn)，大部分時間都在購物或者前往購物點的路上，每天游玩時間不足兩個小時，如果沒有購物還會被導(dǎo)游冷嘲熱諷。住宿標(biāo)準(zhǔn)也嚴(yán)重縮水，承諾的國際五星級的希爾頓酒店變成了遠離市區(qū)的普通經(jīng)濟型酒店，甚至有團友被安排在環(huán)境一般的民宿入住。所謂五天四晚的豪華品質(zhì)游成了春節(jié)期間的“苦難行軍”。D女士返程后，向廈門文化市場綜合執(zhí)法支隊進行了投訴。

執(zhí)法人員經(jīng)過初步調(diào)查，發(fā)現(xiàn)R社在宣傳招徠及行程接待環(huán)節(jié)存在諸多問題。在宣傳招徠環(huán)節(jié)，R社做了過分夸大的宣傳，通過特定話術(shù)混淆了D女士和其他團友的認(rèn)知，并且就一些關(guān)鍵性的問題避重就輕，導(dǎo)致D女士誤以為這是一個品質(zhì)極高的豪華游，進而下單。不過下單后，D女士需要自行抵達廈門，才能與R社簽訂書面旅游合同。實際上R社提供給D女士的合同卻暗藏玄機，合同指定了具體的購物場所并標(biāo)注了購物時長，降低了住宿標(biāo)準(zhǔn)，由全程“國際五星”變成僅有一天。旅行社解釋是因為春節(jié)期間住宿成本上升，D女士考慮到原本價格極為優(yōu)惠，且已抵達廈門，沒有別的選擇，便同R社簽訂了合同。在具體的接待環(huán)節(jié)，R社連該合同也沒能履行，住宿和用餐標(biāo)準(zhǔn)被進一步降低，入住到遠離市中心的酒店，海鮮大餐變成了加一道菜，購物時間進一步延長，游覽時間進一步壓縮，導(dǎo)游和司機還使用不購物就不開車的手段，變相強制D女士購物。

執(zhí)法人員通過認(rèn)真地調(diào)查和調(diào)解工作，該旅行社按D女士要求退還了全部旅游費用。此外針對該旅行社涉嫌違法違規(guī)的問題，廈門市文化市場綜合執(zhí)法支隊進行了立案并作出了沒收違法所得4940元、責(zé)令停業(yè)整頓15天并罰款30000元的處罰。

根據(jù)《旅游法》第三十二條，旅行社為招徠、組織旅游者發(fā)布信息，必須真實、準(zhǔn)確，不得進行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者。第三十五條，旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益。

R社通過抖音直播間招徠游客，在明知團費不足以支持其提供相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，通過特定的話術(shù)夸大了接待標(biāo)準(zhǔn)，混淆了旅游者的認(rèn)知，并且隱瞞了關(guān)鍵性的問題，嚴(yán)重損害了旅游者的知情權(quán)。此外根據(jù)D女士須抵達廈門后才能與R社簽訂書面合同的情況，利用D女士人生地不熟，春節(jié)旺季，短時間內(nèi)難以選擇新的旅游產(chǎn)品的心理，與D女士簽訂了與原訂單差異較大的合同，以規(guī)避違約責(zé)任。而在實際履行過程中，又存在變相強迫旅游者購物的行為，嚴(yán)重違反了《旅游法》的相關(guān)規(guī)定。因此廈門市文化和旅游局依法對R旅行社作出了行政處罰。

案件評析

近年來，直播、短視頻和社交種草已經(jīng)崛起為旅游產(chǎn)品宣傳的新主流，格外受到年輕人追捧。但由此伴生的夸大甚至虛假宣傳亟待引起重視。有的直播間過度使用濾鏡美化景點，行程標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重縮水，退改規(guī)則暗含陷阱，種種噱頭天花亂墜，嚴(yán)重損害旅游消費者的合法權(quán)利。

目前各個熱門短視頻平臺上，商家推出層出不窮的新型營銷方式，消費者在面對海量營銷信息時應(yīng)擦亮雙眼，不能一味追求低價或者相信優(yōu)惠承諾。下單前，務(wù)必首先與商家溝通好相關(guān)服務(wù)細節(jié)、退改政策，注意保留商家的承諾信息以作為履約及維權(quán)依據(jù)。在下單前做好咨詢，如果是在直播間咨詢，可以打開手機錄屏，留言詢問具體的服務(wù)細節(jié)，比如是否包含往返交通，是否是純玩無購物，是否有自費項目，酒店的標(biāo)準(zhǔn)是什么。如果商家、主播無法正面回答，顧左右而言其他，那么最好停止下單，如已經(jīng)下單預(yù)定的，可以直接在平臺上申請退單。