消費者人格受侮辱 依法調解化糾紛

【案情簡介】

2023年12月13日，消費者譚女士在定邊縣某加油站給汽車加油時，因加油站員工態(tài)度惡劣、傲慢，覺得人格尊嚴被侵害，通過全國12315投訴舉報平臺進行投訴，要求維權。

【處理過程及結果】

受理后，工作人員立即到該加油站現(xiàn)場進行調查，通過查看加油站監(jiān)控錄像，向當事人詢問等形式詳細了解事情的前后經過。經調查了解，臨近年底加油工作繁重，加油站員工因工作壓力大，在指揮消費者車輛排隊加油時語氣生硬、態(tài)度粗暴，在和消費者溝通時更是出現(xiàn)情緒失控現(xiàn)象，讓消費者感到人格尊嚴被侵害。經與該加油站負責人、加油站工作人員進行認真溝通，向其講解《中華人民共和國消費者權益保護法》關于消費者受尊重權相關規(guī)定，該加油站負責人和員工深刻認識到了自己的錯誤，同意給消費者當面進行賠禮道歉，獲得消費者諒解。

【案例點評】

依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第十四條規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。該法第二十七條規(guī)定，經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。

本案中，加油站員工對消費者態(tài)度惡劣、傲慢，侵害了消費者的人格尊嚴，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十條規(guī)定，經營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉、并賠償損失。