□ 楊 鷹 本報記者 張 華

為深入實施擴大內(nèi)需戰(zhàn)略，充分發(fā)揮消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，不斷增強高質(zhì)量發(fā)展的持久動力，近日，湖北省市場監(jiān)管局部署開展消費維權(quán)五大行動，維護消費者合法權(quán)益，牽引精準監(jiān)管執(zhí)法，倒逼經(jīng)營主體提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)，提振消費信心，激發(fā)消費活力，為“放心消費在湖北”保駕護航。

深入開展消費維權(quán)效能提升行動。在責任落實上，強化經(jīng)營主體主責，推進經(jīng)營主體加入ODR在線糾紛調(diào)解機制、入駐湖北315消費投訴和解平臺，暢通投訴舉報渠道，打好調(diào)解、監(jiān)管、執(zhí)法“組合拳”，形成工作閉環(huán)。在方法手段上，踐行“楓橋經(jīng)驗”，加強消費糾紛源頭治理，完善“三調(diào)一和”（即行政調(diào)解、人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、企業(yè)和解）的多元化解消費糾紛機制，推進企業(yè)商超、重點景區(qū)等主體建設(shè)基層維權(quán)站（點），推廣“指尖上的315”云端調(diào)解室。配合“小個?！秉h建工作，開展紅色消費維權(quán)站建設(shè)。協(xié)同推進消費民事公益訴訟實踐，捍衛(wèi)消費領(lǐng)域社會公共利益和法治尊嚴。在效能評價上，建立健全12315效能評估評價制度，將年度評價、季度評估和專項評估相結(jié)合，強化對各地12315工作體系保障、渠道保障、工作能力、ODR機制運行等方面的量化評估評價。截至目前，湖北省共建設(shè)各類消費維權(quán)服務(wù)站3700余家、消費教育基地208家，共有20867家經(jīng)營者入駐湖北315消費投訴和解平臺，2760戶商家入駐ODR企業(yè)平臺。去年以來，湖北省市場監(jiān)管部門和消委（協(xié)）組織共受理消費者投訴、舉報、咨詢168.18萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.92億元。

深入開展消費環(huán)境優(yōu)化行動。深化消費示范創(chuàng)建活動，在湖北省打造一大批放心商店、放心市場、放心街區(qū)、放心景區(qū)、放心鄉(xiāng)村，拉動城鄉(xiāng)消費，每年評選100家放心消費創(chuàng)建單位。爭取湖北更多城市爭創(chuàng)“全國放心消費示范城市”，一體推進放心消費示范縣（市、區(qū)）創(chuàng)建。開展放心消費體察活動，采取直播體驗、邀請參與、視頻展示等方式，邀請消費者參與在示范創(chuàng)建單位消費全過程，用放心消費引導(dǎo)消費者“用腳投票”。推廣消費投訴信息公示活動，探索對重點行業(yè)、區(qū)域、商品、服務(wù)的分級分類公示，發(fā)揮好公示的“陽光作用”，優(yōu)化消費投訴紅黑榜制度，增強消費預(yù)期，讓消費者看得到、經(jīng)營者有改進、社會上有影響。推進無理由退貨承諾活動，督促平臺落實網(wǎng)購商品“七天無理由退貨”承諾，鼓勵實體店經(jīng)營者承諾實行七天或者更長時間的無理由退貨機制，探索異地異店退換貨制度，實現(xiàn)“處處都有放心店、家家都可退換貨”的目標。截至目前，湖北省參與“線下七日無理由退換貨”承諾的實體商戶有4800多家，選樹優(yōu)秀示范店200家，退貨數(shù)量127.9萬件，退貨金額1.05億元。

深入開展消費牽引監(jiān)管執(zhí)法行動。在解決消費糾紛、發(fā)現(xiàn)問題癥結(jié)的基礎(chǔ)上，注重12315數(shù)據(jù)歸集、分類，運用風險預(yù)警分析模型進行數(shù)據(jù)分析，主動研判消費市場熱點以及監(jiān)管難點，為監(jiān)管執(zhí)法提供靶向案源信息，助力市場監(jiān)管精準執(zhí)法。聚焦“每月一題”，每年篩選出12類民生痛點堵點問題，為相關(guān)職能部門提供信息，推動綜合監(jiān)管執(zhí)法。強化消費維權(quán)“訴轉(zhuǎn)案”工作機制，重點破解群眾反映突出的售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、消費欺詐等問題，加強調(diào)解、執(zhí)法、司法銜接，提升打擊侵權(quán)違法行為的精準性和有效性。出臺處置惡意投訴舉報辦法措施，聯(lián)合行政復(fù)議機關(guān)認定投訴舉報，為經(jīng)營主體營造良好的經(jīng)營環(huán)境。截至目前，湖北省市場監(jiān)管局已開展通信、汽車、美容美發(fā)、日用品零售、食品安全等20多項專項執(zhí)法行動，共查辦民生領(lǐng)域案件2.96萬件，案值30.05億元，有力維護了公平競爭市場秩序。大力推動“訴轉(zhuǎn)案”工作，積極實施《訴求信息轉(zhuǎn)案件線索工作規(guī)范（試行）》，辦理“訴轉(zhuǎn)案”1285件。

深入開展消費維權(quán)智慧支撐行動。以湖北省市場監(jiān)管局“三網(wǎng)一中心”為主要載體，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，完善消費投訴大數(shù)據(jù)庫，優(yōu)化消費投訴預(yù)警模型，解決基層消保工作“人少事多”難題。開展消保投訴信息語義分析建模研究，按照標準匯集大量消費者投訴舉報基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，從中挖掘潛在風險因素和趨勢，預(yù)測未來可能出現(xiàn)的消費糾紛，為企業(yè)和政府部門提供監(jiān)測、預(yù)警和決策支持服務(wù)，實現(xiàn)更加精準、高效、智能的消費維權(quán)保護和市場監(jiān)管。截至目前，完成消費維權(quán)知識庫建設(shè)，消費維權(quán)板塊在湖北省市場監(jiān)管局“三網(wǎng)一中心”智慧監(jiān)管平臺已部分上線。

深入開展消費品質(zhì)提升行動。建立常態(tài)化的消費者滿意度調(diào)查評估機制，突出消費者投訴舉報集中領(lǐng)域，抓緊抓實經(jīng)營主體從供給端發(fā)力，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。聚焦群眾關(guān)切的堵點難點問題，聚焦新經(jīng)濟、新業(yè)態(tài)、新模式，深入開展萬千百質(zhì)量提升行動，充分發(fā)揮質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站作用，加強對消費者關(guān)心的汽車、住房、家裝家居和電子產(chǎn)品等大宗消費，食品餐飲、健康服務(wù)等服務(wù)消費，盲盒、網(wǎng)購、直播帶貨等新型消費領(lǐng)域的監(jiān)管。

湖北省市場監(jiān)管局有關(guān)負責人表示，將不斷提升消費者權(quán)益保護工作效能，全力推進放心消費環(huán)境建設(shè)，有效促進消費增長，提振消費信心，維護消費秩序，打造更加安全放心的消費環(huán)境，讓消費者能消費、敢消費、愿消費，擦亮“放心消費在湖北”消費品牌，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

《中國質(zhì)量報》