在日常的消費糾紛調(diào)解中，如果遇到雙方各執(zhí)一詞、互不相讓而無法調(diào)解的情形，根據(jù)《消法》和《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等法律法規(guī)的規(guī)定，可以終止調(diào)解，讓當事人通過其它合法途徑解決問題。但作為消費維權(quán)工作人員，應(yīng)該不斷提高政治站位，履職擔當，主持公平正義，竭盡所能地將矛盾糾紛化解在最初狀態(tài)，避免因糾紛處置不力而出現(xiàn)負面事件，影響社會穩(wěn)定，造成不良影響。在長期的消費糾紛調(diào)處中，筆者發(fā)現(xiàn)比較復(fù)雜的糾紛從發(fā)生到結(jié)束通常都要經(jīng)歷沖動期、冷靜期、窗口期三個時期，只要保持定力和耐心，適時跟進服務(wù)，有理有據(jù)、公平公正地開展工作，絕大部分消費糾紛都能得到化解。筆者對糾紛發(fā)生后的沖動期、冷靜期、窗口期三個不同時期的特點進行分析，總結(jié)出了“充分利用‘三期’，化解消費糾紛”工作法，供大家探討。

沖動期是指消費者的正當利益受到侵害時，內(nèi)心非常氣憤，恨不得將商家“除之而后快”，以解心頭之憤的心理狀態(tài)。此時的消費者由于情緒激動，維權(quán)期望值過高，容易提出不切實際的訴求，如要求“嚴厲處罰這種不良商家”“讓他停止營業(yè)”等。而商家在沒有主觀故意或者不知情，以及沒有法律依據(jù)的情況下也不會答應(yīng)消費者的不合理訴求。雙方互不相讓自然會導(dǎo)致矛盾升級，使調(diào)解工作陷入僵局。此時，筆者認為不需急于下結(jié)論，可以先讓子彈飛一飛，是有利于解決問題的。因為理越辯越明，通過糾紛雙方的激烈交鋒，能夠讓彼此能更理性地看待糾紛發(fā)生的前因后果，從而認清現(xiàn)實，找到解決問題的途徑。

經(jīng)歷了沖動期的激烈交鋒后，雙方的心情漸漸平靜下來，越來越理性地思考怎樣才能更好地解決問題，這就進入了冷靜期。在這個階段，當事人會從對方的反駁和監(jiān)管部門的分析中受到啟發(fā)，理性分析糾紛的來龍去脈，尋找法律依據(jù)來支撐自己的訴求。此時，監(jiān)管部門要趁熱打鐵，及時分別與雙方當事人溝通，有理有據(jù)地指出雙方的問題，促使雙方尊重事實，保留合理的、放棄不合理的要求。這樣，便進入了下一個階段，也就是解決問題的窗口期。

在窗口期，雙方經(jīng)過博弈、反思，心里都會有“鬧不成、耗不起、過得去、將就點、大化小”等綜合考量，愿意坐下來面對面地協(xié)商，探討解決問題的途徑。本著尊重事實、互相理解、友好協(xié)商的原則，擺事實、講依據(jù)、提要求，分別作出適當?shù)淖尣胶屯讌f(xié)，最終促成糾紛得以順利解決。

筆者以曾經(jīng)處理的一起消費糾紛為例。一消費者在廚房做飯時突然發(fā)生不明物爆炸，導(dǎo)致其身體受傷，集成灶、櫥柜、吊頂、門窗等受到嚴重損壞，直接經(jīng)濟損失達三萬余元。消費者堅持認為集成灶發(fā)生了爆炸，集成灶銷售方堅持認為煤氣泄漏導(dǎo)致爆炸，雙方各執(zhí)一詞，誰也說服不了誰。

為了找出爆炸原因，希望通過專業(yè)的鑒定機構(gòu)進行鑒定，可是四萬元的鑒定費用又協(xié)商不一，調(diào)解陷入了僵局。隨后，消費者便通過自媒體發(fā)送視頻，聲稱是集成灶爆炸，引起了社會輿論，矛盾進一步激化，這就是糾紛發(fā)生后的沖動期。在這種情況下，雙方都認清了沖動過后給自己帶來的麻煩，消費者的損失無法挽回，銷售方的品牌聲譽受到不良影響，開始尋找解決糾紛的途徑，進入到了糾紛的冷靜期。筆者抓住雙方的心理，分別與雙方進行了溝通，指出消費者在沒有法定證據(jù)的情況下，私自認定是集成灶爆炸，并通過網(wǎng)絡(luò)傳播，給集成灶品牌造成不良影響，是不合適的。同時，指出商家在缺乏法定證據(jù)的情況下，矢口否認集成灶的原因也是不合適的，更是對消費者不負責任的。這樣，雙方都認識到了自身的不當之處，都表示愿意協(xié)商，以避免事態(tài)繼續(xù)擴大，這樣就迎來了糾紛處理的窗口期。

此時，筆者從雙方的期望值和底線入手，并分析可操作性，歷時十余天，先后十余次分別溝通交流，最終促使雙方達成了以“消費者澄清沒有證據(jù)證明是集成灶發(fā)生了爆炸、集成灶銷售方從廠家爭取了專項關(guān)愛基金資助消費者”為主要內(nèi)容的調(diào)解協(xié)議，一場消費糾紛和輿情風波得以平息。（安徽省岳西縣市場監(jiān)管局 崔小高）