案例一

四舍五入得微利 定“分”止爭促公平

【案情簡介】

2022年9月，消費者姚老先生在洛陽某超市購買蔬菜，使用現金結賬，超市收銀員按照四舍五入的計價方式，多收了其兩分錢。老先生對此提出異議，但超市工作人員告知超市收銀系統如此設置，老先生認為不合理，遂投訴至洛陽市消費者協會。

【處理過程及結果】

接到投訴事項后，市消協工作人員立即與老先生聯系了解情況。經了解，該超市按照四舍五入計價方式結賬，多收老先生兩分錢，但老先生沒有保存當時的購物小票。于是，市消協工作人員以普通消費者身份到該超市進行購物，小票顯示消費3.37元，結賬時收費3.4元。工作人員現場找到超市負責人，提出“四舍五入”計費是一種侵權行為，違反明碼標價規(guī)定，通過這種計費而多收的錢款屬于典型的不當得利。經過溝通調解，超市負責人意識到自身做法不對，愿意退回多收的費用，并向消費者賠禮道歉，補償消費者一袋水果。姚老先生對處理結果表示滿意。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第十條規(guī)定，消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。在本案中，超市的這一做法顯然違背了公平交易原則，侵害了消費者的知情權和公平交易權。無論使用何種結算方式，商家都應主動告知消費者。當消費者明確要求找零時，商家必須找回零錢，不得拒絕，也不得用其他商品代替。針對這一現象，市消協在全市商超、便利店開展計價方式消費調查活動，組織消費維權監(jiān)督員收集相關票據，對于此種侵權行為進行專項規(guī)范整頓。圍繞“共促消費公平”的消費年主題，以《消法》為準繩，引導經營者誠信經營，公平交易，鼓勵商家“四舍”的自愿讓利行為，規(guī)范擅自“五入”、拒絕找零的做法，維護消費者合法權益。（案例提供：洛陽市消費者協會）

案例二

農機不能使 調解終滿意

【案情簡介】

2022年5月，濟源市梨林鎮(zhèn)村農戶李先生以15.7萬元價格在濟源市眾鑫農機公司購買一臺鄭州中聯農機收獲公司生產的收獲收割機。在今年夏收第一個作業(yè)季使用中，發(fā)動機、卸糧筒、油管等部件頻繁出現機械故障，隨后與銷售商眾鑫公司聯系，銷售商讓消費者與生產廠家聯系維修，但廠家維修人員經過十多次維修，問題仍未解決，無法正常使用，致使個人利益受到損失，農戶認為此款農機是新產品，懷疑存在設計缺陷、安全隱患和質量問題，在與廠家和銷售商協商賠償和維修出現分歧溝通無果的情況下，到市消保委進行投訴，要求退還購車款15.7萬元，并賠償損失6.5萬元。

【處理過程及結果】

接投訴后，工作人員隨即與經銷商聯系了解該農戶反映的問題及事件經過，經了解李先生反映情況基本屬實，廠家也確實經過多次維修，如今該機械仍不能正常使用，作為經銷商在知道消費者機器出現故障后，及時聯系廠家，居中協調。經銷商表示此款農機是消費者自行在網上咨詢看到，僅僅是從我公司過票和辦理農機補貼手續(xù)，不應承擔過多的賠償責任。農機故障問題應由廠家負責，隨后市消保委組織農戶、經銷商、生產廠家三家進行調解。調解過程中，工作人員反復溝通、講法說理，最終雙方達成暫時調解協議，針對農機生產廠家更換農機發(fā)動機，其他零部件進行更換升級，農機延保一年的處理方案，消費者表示滿意。

【案例評析】

根據《農業(yè)機械產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》第四條“農機產品實行誰銷售誰負責三包的原則。銷售者承擔三包責任，換貨或退貨后，屬于生產者的責任可以依法向生產者追償”之規(guī)定，本案中經銷商以只是過票為由，拒絕承擔相應責任，不予支持。

本案中，消費者購買的收割機在使用過程中出現故障，無法正常使用，有明顯的質量問題，影響了農戶正常的農業(yè)工作，符合有關法律規(guī)定，消費者有權要求獲得賠償，經營者也應當承擔相應的責任。

法律依據：

《消法》第七條：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。

《消法》第十一條：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

《消法》第二十四條：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

《農業(yè)機械產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》第二十六條：三包有效期內，農機產品出現質量問題，農機用戶憑三包憑證在指定的或者約定的修理者處進行免費修理，維修產生的工時費、材料費及合理的運輸費等由三包責任人承擔；符合本規(guī)定換貨、退貨條件，農機用戶要求換貨、退貨的，憑三包憑證、修理記錄、購機發(fā)票更換、退貨；因質量問題給農機用戶造成損失的，銷售者應當依法負責賠償相應的損失。（案例提供：濟源市消費者權益保護委員會）

案例三

聽信理財經理忽悠 理財產品變保險

【案情簡介】

2021年12月底，老年消費者王老太到新鄉(xiāng)市消協投訴稱，今年1月份她在某銀行咨詢理財產品時，理財經理向她推銷了一項業(yè)務，稱“只要將錢存滿五年，就能得到比普通存款利息高很多的分紅”。王老太辦完后才知道存款變成了某保險公司的分紅保險。她隨后與銀行交涉，工作人員以她已簽字同意和到期分紅比利息高得多為由勸說，消費者無奈只好同意。12月初，王老太急需用錢到銀行取款，工作人員稱提前取款需要扣除1萬多元，王老太不同意，要求全額退款。

【處理過程及結果】

接到投訴后，新鄉(xiāng)市消協工作人員立即向消費者了解具體情況和訴求，并聯系保險公司開展消費調解工作，耐心地向商家講解《消法》的相關規(guī)定。在消協工作人員的不懈努力下，保險公司同意全額退款2萬元，王老太對處理結果非常滿意。

【案例評析】

依據《消法》第三十條規(guī)定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”《保險從業(yè)人員行為準則》第十三條規(guī)定：“應根據客戶需求、經濟承受能力推薦合適的保險產品。”本案中，保險公司從業(yè)人員和該銀行網點工作人員，為提升業(yè)績，忽略了王老太經濟承受能力和需求，盲目推薦并以高息誘導老人購買保險產品，損害了消費者的知情權、公平交易權等合法權益。（案例提供：新鄉(xiāng)市消費者協會）

案例四

開發(fā)商捆綁交房 消協調解得解決

【案情簡介】

消費者李先生于2022年10月13日來到開封市消協，反映其2017年購買的房子現在臨近交房，但開發(fā)商突然要求必須購買15萬元的車位才能給鑰匙，消費者遂來到開封市消協尋求幫助。

【處理過程及結果】

開封市消協受理投訴后，經與負責人多次溝通，講明了其行為已經侵犯了消費者合法權益，負責人表示已經認識到自身錯誤，并承諾無條件交房，消費者表示十分滿意，并向開封市消協贈送一面錦旗。

【案例評析】

本案中雙方簽訂的《商品房買賣合同》合法有效，合同雙方均應依約嚴格履行合同義務，消費者已向開發(fā)商交納了全部房款，已經履行了其全部合同義務，開發(fā)商應當如約按期向消費者交付房產。購買車位并非雙方合同約定的辦理房屋交接手續(xù)的前提或必要條件，開發(fā)商不能以此為由拒絕或怠于履行向消費者交付房屋并協助其辦理驗收交接手續(xù)。同時《消法》第九條規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。”第十條規(guī)定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易?！弊鳛橄M者在今后遇到此類捆綁消費問題時一定要保留相關證據，并積極主動維護自身合法權益。（案例提供：開封市消費者協會）

案例五

中公教育退款難 消協調解終退款

【案情簡介】

2022年10月17日，消費者盧女士因中公教育未按合同期限退還所繳納學費20800元，來到開封市消協投訴，請求幫忙退款。

【處理過程及結果】

開封市消協受理投訴后，立即與中公教育負責人聯系了解情況，負責人稱因公司資金鏈出現問題確實有這種情況，并表示可以分期退還消費者學費，經工作人員調解，負責人表示愿意為消費者向公司申請全額退款，最終于11月10日消費者收到全額退款20800元，消費者對此表示滿意。

【案例評析】

《中華人民共和國民法典》第四章第五百零九條規(guī)定：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠信原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。”《消法》第三章第十六條：“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”既然雙方簽訂《培訓服務協議書》后消費者按照約定履行了義務，商家也應當依照協議按時退還學費。目前市面上培訓機構魚龍混雜，消費者要提高自我防范意識，謹慎選擇教育培訓機構，簽訂合同時要注意查看相關條款，尤其注意退費和免責等條款內容，并注意保留好書面資料等相關證據。（案例提供：開封市消費者協會）

案例六

柜臺方跑路 商場來賠償

【案情簡介】

2022年7月26日，消費者趙先生到焦作市消協投訴，稱自己于2022年5月在市區(qū)某商場娃娃城充值200元為孩子辦理預付卡（此卡可優(yōu)惠），7月份帶孩子去玩時發(fā)現商場娃娃城不干了，便找商場負責人協商，多次與商場協商無果后，投訴到焦作市消協。

【處理過程及結果】

接到投訴后，市消協工作人員對事件進行調查了解，經核實消費者反映的情況屬實。消協工作人員將雙方約到一起，根據《消法》“經營者的義務”等條款為依據進行調解。經現場調解，商場方認識到自己的錯誤，退還了消費者剩余的款項，消費者表示滿意。

【案例評析】

根據《消法》第二章第七條：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。商家不退還消費者剩余的款項是不合理的。本案中商場應該承擔連帶賠償責任，可以依據共同違約行為及共同過錯要求商場承擔違約連帶責任。（案例提供：焦作市消費者協會）

案例七

預付款項難索回 消協律師齊幫忙

【案情簡介】

消費者董先生來到鶴壁市消協投訴稱：其于去年7月預付給鶴壁鼎創(chuàng)建筑裝飾工程有限公司12000元貨款，該公司承諾當年10月份動工，但一年多以來遲遲不見動靜，后來發(fā)現公司換人了，想退款也找不到人。無奈，董先生向市消協尋求幫助。

【處理過程及結果】

消協工作人員通過電話找到公司負責人，該負責人以種種理由拒絕退款。消協工作人員認為，消費者把錢款交付給公司，公司應該履約。通過多次與該公司交涉，最終達成協議，該公司承諾會分兩次退還給董先生12000元。但至協議退款最后期限，經營方依然未按協議約定履行退款。市消協積極聯系消費維權公益律師，無償幫助董先生通過向人民法院提起訴訟維護自身權益。2022年10月31日，鶴壁市淇濱區(qū)人民法院對此案作出終審判決：“被告鶴壁鼎創(chuàng)建筑裝飾工程有限公司于本判決生效后十日內退還原告貨款12000元，并按2020年6月份全國銀行間同業(yè)拆借中心公布的一年期貸款市場報價利率計算自2022年3月18日至實際履行完畢之日止的利息。”截至2022年11月18日，鶴壁鼎創(chuàng)建筑裝飾工程有限公司仍拒不履行判決書確定的義務，消費者已向鶴壁市淇濱區(qū)人民法院提交《強制執(zhí)行申請書》。

【案例評析】

《消法》第十六條規(guī)定:“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易?！北景钢?，董先生早已與裝修公司約定動工時間，但經營者違背了約定，遲遲不履約，遂消費者董先生要求該裝修公司退還已交費用，該裝修公司以各種理由推諉不予以解決，屬于典型的侵犯消費者合法權益的行為。通過市消協多次與該公司交涉，最終達成協議，該公司承諾會分兩次退還給董先生12000元。但至協議退款最后期限，經營方依然未按協議約定履行退款。市消協積極聯系消費維權公益律師無償幫助董先生通過向人民法院提起訴訟，用法律的武器維護自身合法權益。（案例提供：鶴壁市消費者協會）

案例八

電動自行車頻繁出故障 “舉證責任倒置”成功維權

【案情簡介】

2022年11月9日，義馬市消協接到消費者王女士的投訴，稱其在義馬市新日電動車專賣店購買了一輛價值3900元的電動自行車，剛使用了幾天，就頻繁出現斷電故障，并多次找經營者維修。消費者質疑電動自行車存在質量問題，向經營者提出退貨要求。經營者卻以電動自行車已維修過多次，況且沒有經過有關部門鑒定無法證明屬于質量問題為由，堅決不同意退貨。無奈之下，消費者向義馬市消協提出維護其合法權益的請求。

【處理過程及結果】

接到投訴后，義馬市消協工作人員立即趕到現場，對投訴事項進行當面核實，并組織消費爭議雙方進行調解。但爭議的焦點仍然在電動自行車質量問題的認定上，雙方各執(zhí)一詞，調解陷入了僵局。工作人員認為電動自行車應當屬于耐用商品，于是依據《消法》第二十三條“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現瑕疵，發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任?！敝?guī)定，要求經營者承擔舉證責任，但經營者無法提供證據。據此，電動自行車頻繁斷電應屬于商品質量瑕疵引起的。經營者一時難以接受，于是工作人員向經營者反復宣傳講解《消法》關于舉證責任倒置的相關規(guī)定，最終達成調解協議，經營者同意向消費者更換新電動自行車。

【案例評析】

本案是一起耐用商品舉證責任倒置的典型案例。按照法律的一般原則，誰主張誰舉證，消費者在維權時要承擔舉證責任。但2013年新修正的《消法》第二十三條第三款“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現瑕疵，發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任?！痹撘?guī)定作出了有利于消費者的特殊情形下的舉證分配規(guī)則。今后，對于一些耐用的、技術含量高的商品和服務，在六個月內出現質量瑕疵產生爭議的，舉證責任由經營者承擔。本案王女士購買的電動自行車屬于技術構造較復雜、含有一定科技含量的耐用商品，消費者缺乏相關專業(yè)知識，難以發(fā)現一些隱蔽性的質量瑕疵。消費者在使用商品過程中電動自行車頻繁斷電屬于其性能故障，經多次維修均未能保障消費者的正常使用需求。同時，在行車過程中可能會出現因為此類故障導致突發(fā)情況處置不當造成的交通事故，為消費者和他人帶來安全隱患。因此，耐用商品的舉證責任應當由經營者承擔。

經營者應當證明商品本身符合質量要求，或該故障是由消費者使用不當或者外部因素所造成的，但經營者始終無法證明電動自行車故障是由消費者人為因素或因商品正常損耗造成。因此，消費者王女士提出的退貨要求合理合法，應當予以支持。（案例提供：三門峽市義馬市消費者協會）

案例九

少女美容背債四萬 消協幫忙解困局

【案情簡介】

2022年8月的一天，19歲女孩小雨（化名）在縣城一家美甲店做完美甲后，店老板楊某向其推薦一家醫(yī)療美容機構，說只要花3000元就能做雙眼皮（眼瞼成形術）。在楊某的反復誘導下，8月27日，小雨便跟隨楊某來到市區(qū)的某醫(yī)療美容機構，立時便有兩名店內的工作人員向小雨介紹美容項目。此時小雨得知，做一次眼瞼成形術需要手術費12000元，而不是楊某所說的3000元，一旁的楊某和兩名工作人員便輪番勸說，并以登記為名要走了小雨的身份證和銀行卡。在小雨猶豫之際，工作人員又向小雨推薦起隆鼻術，說干脆兩個項目一塊做。當得知兩個項目需要手術費29800元時，便說自己沒有那么多錢，不想做了。工作人員說沒錢可以從網上貸款，小雨明確表示自己不想貸款，提出要到外面給父母打電話征求父母的意見。工作人員見狀趕忙阻止，說如果給父母打電話他們肯定不會同意的，并伺機拿走了小雨的手機。工作人員又趁機對小雨進行勸說，并誘導小雨通過手機進行身份驗證，經過工作人員的一番操作，很快便在某平臺分兩次為小雨辦理了29800元的24期即分期貸款，小雨見事已至此，只好無奈地在醫(yī)療美容機構出具的《顧客項目合同》《門診病歷》以及《知情同意書》等各種文書上簽字，并于當天在該美容機構做了雙眼皮和隆鼻兩項手術。術后幾天，小雨便開始出現視力模糊、頭暈頭疼、鼻腔呼吸不暢等明顯癥狀，打電話詢問醫(yī)療美容機構，工作人員告知小雨這些都是正常反應。事后小雨才得知，因為這次美容手術，自己總共要承擔將近4萬元的債務，頓時感到壓力巨大。尤其是回想到這次美容的經歷，更有種上當受騙的感覺。與美容機構協商無果后，9月7日，小雨和家人一道來到濮陽市消協投訴，要求醫(yī)療美容機構取消自己的即分期貸款并予以賠償。

【處理過程及結果】

接到投訴后，市消協當天向某醫(yī)療美容機構發(fā)出投訴調查函，并向相關部門進行了咨詢和調查。經過核實，這家醫(yī)療美容機構各種手續(xù)齊全，從業(yè)人員也具備相應的資質。盡管進行整容手術的各種法律文書都經過了小雨本人的簽字確認，但市消協認為，這家醫(yī)療美容機構通過虛假宣傳誘導小雨進行整容手術，且在小雨明確表示不同意貸款的情況下仍然為小雨代辦即分期貸款，這一系列行為，明顯違背了《消法》有關規(guī)定，具有欺詐和強制消費的性質。

市消協先后三次組織雙方進行現場調解，最終達成調解協議：一是取消小雨的即分期貸款合同，違約責任由該醫(yī)療美容機構承擔；二是醫(yī)療美容機構減免小雨整容手術費11800元，小雨支付某醫(yī)療美容機構手術費18000元；三是術后如消費者對手術效果不滿意或出現不適，由醫(yī)療美容機構免費予以修復治療。

【案例評析】

依據原國家工商行政管理總局《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條規(guī)定：經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：夸大或隱瞞所提供的商品或者服務的數量、質量、性能等與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者；以其他虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導消費者。本案經營者通過他人拉客宣傳，3000元做雙眼皮手術，到店后是12000元，是虛假宣傳；誘騙消費者辦網貸，增大消費者的消費支出，是欺詐?！断ā返谖迨鍡l：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。但本案中，由于消費者無法拿出有效證據，取證又特別困難，因而在調解中很難為消費者爭取賠償。至于某醫(yī)療美容機構在消費者明確表示不愿意貸款的情況下為消費者辦理即分期貸款的行為，則屬于強制消費，消費者完全有權拒絕。根據《消法》第九條規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。因此，某醫(yī)療美容機構違背消費者意愿而代辦的即分期貸款合同是無效的，理應取消。

如今，“美容貸”已不是什么新鮮事物，但其中蘊含著很大的風險。以本案為例，雖然消費者未能提供與網絡平臺簽訂的貸款協議，對自己每月所要支付的利息也不是十分清楚，但從某醫(yī)療美容機構與兩家網貸公司簽訂的服務協議來看，僅每月的管理服務費用就高達3%，如果換算成年息則達到36%。據此可以推斷，消費者的貸款年利率應該高于36%，只是消費者不知情而已。而與某醫(yī)療美容機構簽訂服務協議的兩家網貸公司即科金融信息服務有限公司和即科商業(yè)保理有限公司，雖然注冊地分別在上海和深圳兩個地方，但其法定代表人均為同一人。信息資料顯示，兩家公司均涉及司法訴訟多達242起和234起，且均被當地市場監(jiān)管部門列入嚴重違法失信黑名單，與全國多地催收公司存在關聯關系。如果消費者出現斷供的情況，恐怕會遭遇“暴力催收”的傷害。而另一方面，醫(yī)療美容手術本身也存在許多未知的風險。而一些美容機構往往會借著簽訂的各種協議免去自己的風險責任。在小雨與某醫(yī)療美容機構簽訂的三份《知情同意書》中，幾乎涵蓋了所有存在的術后風險，消費者一旦簽字，就意味著要自己承擔所有的風險。而文件中還列舉了許多消費者應承擔的所謂“告知”義務，如果因消費者未履行“告知”義務而出現術后的不良后果，則與美容機構無關。一些美容機構正是通過這些手段，巧妙地規(guī)避風險責任。

消費者對于醫(yī)療美容機構存在的“套路”需格外警惕，不輕信廣告宣傳，尤其是所謂熟人“拉客式”的推薦，否則，很容易掉入一個又一個“陷阱”，背上一身“美容債”的同時，還會面臨許多潛在的風險。（案例提供：濮陽市消費者協會）

案例十

燃氣“飆升”起糾紛 消協出面平民怨

【案情簡介】

2022年7月29日，家住信陽市羊山新區(qū)紅盾小區(qū)的業(yè)主代表來到市消協投訴，稱今年7月26日小區(qū)業(yè)主群中突然有則消息在群中“炸鍋”了，內容是7月份小區(qū)燃氣費用“飆升”，費用讓人無法接受，后來大家通過手機微信“某燃氣”公眾號查詢得知，每戶的情況不同，少則二三百元，多則上千元。業(yè)主代表稱家庭用氣除了燒水、炒菜和冬季采暖期使用外，其它均使用其他電器商品，況且在正常月份家庭用氣量也就是十立方上下，不會突然超出這么多費用。撥打燃氣客服反映，得到公司已獲知，到時會有人聯系、解決。但在隨后二三天內仍未見燃氣公司人員聯系、處理。無奈之下投訴到市消協，要求燃氣公司賠禮道歉，重新核對用氣量，退還多收金額。

【處理過程及結果】

市消協受理后，高度重視，考慮到燃氣公司是公共服務行業(yè)，覆蓋面大、人員眾多，須有效妥善處理。隨即聯系市消協消費維權聯盟中燃氣公司的志愿者，通告此事，要求轉告該公司主要負責人妥善處理，及時告知處理結果。后經燃氣公司調查反饋：羊山新區(qū)紅盾小區(qū)的燃氣表是2012年安裝的戶外表，是先用氣需人工抄表作業(yè)后再進行繳費結算。今年元月份因疫情原因抄表員未能到小區(qū)內抄表，就按照以往用戶的用氣量估算當月用氣量，后抄表員來查抄小區(qū)用氣量發(fā)現與實際收繳的費用相差太大，隨即就把小區(qū)內每位用戶存在的氣量差按氣表上實際顯示的用氣量統一收取。經公司研究決定，解除與負責該小區(qū)抄表員的勞務關系；清退該小區(qū)7月份的用氣金額；為避免后續(xù)糾紛產生，在8月份統一為該小區(qū)更換更為先進的智能燃氣計量設施，收費時間從9月份開始計算。并派專人到小區(qū)內為每戶做好解釋工作，免費贈送小禮品以表歉意，此舉也得到小區(qū)內用戶的諒解。同時為避免再有類似事情發(fā)生，公司加強了對員工職業(yè)技能的培訓。

【案例評析】

本案是關于因經營者提供商品或服務存在問題而導致消費者財產遭受損失的典型案例。消協在通告過程中已明確指出，該公司行為違反《消法》第四條、第七條、第八條、第十條、第十六條第三款，第二十條第二款的規(guī)定，侵犯了該小區(qū)業(yè)主的合法權益，鑒于公司在得知后及時對此事進行處置，積極改正錯誤，也得到了小區(qū)業(yè)主們的諒解，不予追究其他責任。消協提醒公共服務企業(yè)，在消費者對生活繳費提出異議時，應當主動查清問題產生的原因，向消費者提供詳實的賬單和履行告知義務，給予明確、合理的解釋。同時倡導企業(yè)應實行人性化辦公，以避免與消費者產生糾紛導致局勢升級，切實有效地履行、維護消費者合法權益的義務。消協在受理此類糾紛處理上要深入了解事情真相，對拒不配合處理的人或事，要利用好相關媒介，對侵犯消費者權益的行為給予曝光，切實保護好消費者的合法權益。（案例提供：信陽市消費者協會）