日前，市場監(jiān)管總局發(fā)布全國12315平臺2020年前三季度統(tǒng)計數(shù)據(jù)。今年前三季度，全國市場監(jiān)管部門充分運用全國12315平臺，共計接收消費者投訴舉報咨詢1211.78萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失22.29億元，同比增長72.44%（根據(jù)2019年前三季度與2020年前三季度消費者直接在12315平臺填寫數(shù)據(jù)統(tǒng)計）。

2019年8月31日，全國12315平臺正式上線運行，原工商12315、質(zhì)檢12365、食品藥品12331、物價12358、知識產(chǎn)權(quán)12330全部整合到12315熱線和平臺。截至今年9月30日，全國12315平臺訪問量達8444.74萬人次，累計注冊消費者351萬人、市場監(jiān)管人員8.74萬名，24個?。▍^(qū)、市）的285個話務機構(gòu)統(tǒng)一接入全國12315平臺。 

通過全國12315平臺，消費者可以隨時隨地向市場監(jiān)管部門提交訴求，可以選擇與入駐平臺的企業(yè)直接協(xié)商，可以第一時間查看訴求辦理進展情況，還可以對調(diào)解、協(xié)商情況進行評價反饋。通過大力推進在線消費糾紛解決機制建設(shè)，截至目前，已有14397家企業(yè)入駐12315平臺，與消費者直接協(xié)商解決糾紛25.56萬件。整合后新增的產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全、價格、藥品、化妝品、醫(yī)療器械和知識產(chǎn)權(quán)等業(yè)務，相關(guān)投訴舉報合計占投訴總量比重超三成，五線合一整合成效逐步顯現(xiàn)。 

統(tǒng)計數(shù)據(jù)進一步顯示，前三季度投訴舉報呈現(xiàn)以下特點—— 

服務投訴增長迅速。共計受理服務投訴95.17萬件，同比增長103.1%，占受理投訴總量的40.27%。 

網(wǎng)購訴求有所增長。共計受理網(wǎng)購投訴舉報146.72萬件，占投訴舉報受理總量31.85%，今年前三季度同比增長42.4%，主要集中在東部經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)。 

新興行業(yè)投訴量大。在投訴舉報量居前100的企業(yè)中，線上零售公司占比最高，達到26%；其次為旅游公司，包含線下旅行社和線上旅游平臺，占比12%。 

廣告問題排名居首。受整合后業(yè)務拓展和渠道擴寬影響，各類問題均較去年同期明顯增加。廣告問題排名居首，相關(guān)投訴舉報共計152.38萬件。其次為假冒偽劣、售后服務、合同、價格、食品、虛假宣傳、侵害消費者權(quán)益等方面問題。 

大額消費投訴增加。每件投訴平均爭議金額同比增長81.08%。涉及房屋、社會服務、傳媒業(yè)服務、房屋裝修服務和交通工具的消費投訴，爭議金額較高。 

直播帶貨問題頻現(xiàn)。前三季度，全國12315平臺共接收“直播”相關(guān)投訴舉報2.19萬件，同比增長479.60%，其中，“直播帶貨”訴求占比近六成?！爸辈ァ毕嚓P(guān)訴求主要集中在首飾、服裝鞋帽、家居用品等方面。“直播”相關(guān)投訴舉報數(shù)量排名前五的企業(yè)，均為頭部電商平臺和短視頻平臺，占“直播”總訴求量11.81%。 

在助力疫情防控大局方面，全國12315平臺也發(fā)揮了重要作用。新冠肺炎疫情發(fā)生以來，市場監(jiān)管總局認真貫徹落實黨中央、國務院決策部署，迅速指導各地市場監(jiān)管部門暢通投訴舉報渠道，全線提速工作流程，及時處置與疫情防控相關(guān)的投訴舉報。1月20日至9月30日，全國12315平臺共接收野生動物、醫(yī)療防護用品、民生商品等疫情相關(guān)投訴舉報咨詢119.89萬件。共辦結(jié)疫情相關(guān)投訴舉報咨詢117.11萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失7415.2萬元。 

針對消費者反映突出的問題，下一步，市場監(jiān)管部門將始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，緊緊圍繞做好“六穩(wěn)”工作、落實“六?！比蝿眨婪▏绤柎驌暨`法行為，精準有序助力復工復產(chǎn),全力維護平穩(wěn)有序的市場環(huán)境。 

前三季度全國12315平臺投訴舉報情況.docx