守初心 擔使命

河北省張家口市12315堅守戰(zhàn)“疫”第一“線”

　　新型冠狀病毒引發(fā)肺炎疫情發(fā)生以來，正值春節(jié)假期，河北省張家口市市場監(jiān)管局局黨組迅速反應、立即部署，全面打響了一場疫情防控阻擊戰(zhàn)。12315投訴舉報指揮中心全體人員秉承“疫情就是命令，防控就是責任”的崇高使命，從除夕（1月24日）起，席位全開、24小時全天候值守12315熱線電話，全力做好年關值守和涉疫投訴舉報信息的接聽受理工作。

張家口市市場監(jiān)管局召開市場監(jiān)管領域疫情防控推進工作電視電話會議

李桂金主任布置年關值守和疫情防控工作

　　中心全體工作人員面對疫情不退縮、舍小家為大家，全力保障春節(jié)和疫情防控期間12315熱線暢通。

工作人員24小時值守12315熱線電話

　　由于疫情的出現(xiàn)，工作人員高峰時期每人每天需要接聽100 多個電話，比往年同期多出10倍。為了讓更多百姓能夠打進電話，緩解撥打電話排隊現(xiàn)象，話務工作人員采取多接、簡登、少說、快轉(zhuǎn)等超常規(guī)方式，最大限度為消費者投訴舉報擠出時間和空間。面對突如其來的疫情，不少的消費者存在擔憂和恐懼的心理，許多市民多次打來電話，咨詢防護用品價格、防疫物資儲備、疫情擴散情況、預防病毒措施、去哪里購買防疫用品等，也有熱心市民建議關閉飯店、麻將館、電影院，超市和藥店多開結(jié)算窗口、小窗口無接觸式銷售，規(guī)定遛狗時間，錯峰上班等等。工作人員在耐心解答的同時，還要做好群眾的心理疏導工作，積極引導廣大市民理性消費、科學防疫。有些群眾反映的問題本不屬于市場監(jiān)督管理部門職權范圍內(nèi)，但當工作人員告知應向其他相關部門反映其訴求時，個別人不理解，情緒比較激動，甚至言語辱罵，大家均耐心傾聽、細心解答。特別是針對涉及疫情的相關信息，都一一做了詳實記錄，并第一時間向疫情防控部門進行報告。

　　自1月24日到2月23日，12315投訴舉報指揮中心共接到投訴舉報信息3748件，其中投訴614件、舉報932件、咨詢2202件、轉(zhuǎn)辦率100%、投訴舉報辦結(jié)率92.95%。投訴類主要集中在:無法購買到防疫用品、年夜飯退押金、蔬菜口罩消毒液哄抬價格等方面。舉報類主要集中在:高價或不正當渠道銷售口罩、消毒殺菌類產(chǎn)品、抗病毒藥品、相關醫(yī)療器械、食品和假冒偽劣防疫用品等方面。咨詢類主要集中在:門票、飛機票、婚慶、旅游、民宿、酒店住宿、何處可以購買口罩等方面。

李桂金主任多次緊急部署涉疫投訴舉報工作

　　針對上述投訴舉報和消費者所反映的涉疫問題，12315投訴舉報指揮中心在張家口發(fā)布APP和張家口新聞APP上及時發(fā)布了《理性消費 科學防護》的消費警示，提醒廣大市民在疫情防控期間要理性消費；為進一步方便廣大消費者投訴舉報，12315投訴舉報指揮中心在市政府網(wǎng)上發(fā)布了《張家口市市場監(jiān)督管理局關于12315投訴舉報熱線受理范圍及途徑的公告》，明確投訴舉報渠道和受理范圍，盡最大努力維護消費者的合法權益；為從嚴從快打擊哄抬價格、假冒偽劣、虛假宣傳等行為，專門下發(fā)了《關于加強疫情期間12315案件查辦工作的通知》；為縣區(qū)局工作人員能夠快速辦理舉報類案件，特意制定了《關于全國12315平臺舉報案件辦理流程的說明》；為市防控辦和局領導能夠及時了解全市消費者投訴舉報熱點提供科學決策依據(jù)，撰寫了10期《關于涉疫投訴舉報信息分析簡報》。

丁立超同志對話務人員進行系統(tǒng)操作培訓

　　在疫情防控期間，中心全體工作人員無論是黨員還是群眾均能夠舍小家為大家，沒因個人原因請過一天假，沒有飯自己帶，沒有公交車騎電動車、步行也要來上班。因為在大家心中裝著百姓、裝著責任、裝著使命，大家知道全力做好百姓的消費權益工作，就是為抗擊疫情做出的一份貢獻。

　　丁立超同志是懷安縣人，大年三十值完班初一上午回到老家，去年剛剛結(jié)婚的他本打算把婚假推到過年，多陪陪身患大病的父親。當他接到初二上班的通知后，沉默片刻狠狠地咬著嘴唇，堅定地對家人說“爸媽，剛接到通知明天上班，下午就得回市里！”“住一宿明早走不可以嗎？”瘦弱的父親顫巍地說著、慈祥的母親同時投來期盼的目光，他心中清楚這個時候的電話不是通知是職責是使命。“我要向黨員看齊，決不能拖后腿”，他義無反顧地踏上了歸程，投身到一線戰(zhàn)“疫”工作中。

丁立超同志夜間值守12315熱線電話

　　“小丁，快吃吧，再不吃一會兒涼了！”在一旁值班的同志向他提醒著，“再等等，還有一個數(shù)據(jù)就分析完了！”他目不轉(zhuǎn)睛地盯著平臺中的數(shù)據(jù)附和著，將近來消費者投訴舉報的熱點問題進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，他希望能為防控辦和領導科學決策提供第一手的投訴舉報資料。

　　“小丁，這個話機怎么接不了電話了？”“消費者的語音留言怎么聽不到聲音？”“舉報單保存不了了，你給看看是怎么回事？”“橋東區(qū)有一個退回的投訴單，怎么處理呀？”“小丁，稽查局需要個賬號，后臺怎么建立??？”“懷安局的賬號怎么看不了投訴舉報案件了？你給看看權限對嗎？”“12315系統(tǒng)怎么查看辦結(jié)率??？”“12315系統(tǒng)中能進行案件催辦和督辦嗎？”丁立超同志從大年初二到現(xiàn)在一直堅守在12315熱線的陣營中，從保障12315系統(tǒng)穩(wěn)定運行與維護，到充當話務人員接聽12315熱線電話，再到投訴舉報數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析都留下了他的“足跡”，在同事眼里他既是保障平臺平穩(wěn)運行的工程師，又是處理投訴舉報各類“疑難雜癥”的專家，他永遠不知道累，他的腳步永遠不懂的停歇。

　　在12315大廳的門口，突然出現(xiàn)一個急匆匆的身影“主任，我回來了！”這就是一個孩子只有1歲多，丈夫也在抗擊疫情一線的張露萍同志，“你不是回張北老家過年嗎？你母親回天津老家你婆婆又在張北老家，孩子那么小誰管呀？”“這個時候是群眾訴求最多熱線最忙的時候，大家都回來啦，我是黨員我怎么能不回來呢?家里的事我已安頓好了！”說著她擦了擦眼鏡片上的霧氣，便坐在席位上接起了12315熱線電話，可誰曾想她的孩子還沒有斷奶且在老家生著病呢！

張露萍同志對話務人員進行專業(yè)培訓

　　“主任，把投訴舉報案件的分流和涉疫案件分類統(tǒng)計的工作交給我吧！”張露萍同志主動承擔起信息量巨大的涉疫投訴舉報案件的分類、匯總、統(tǒng)計、分析與簡報撰寫等工作，她的話是一名黨員發(fā)揮先鋒模范作用的直接體現(xiàn)，更是戰(zhàn)斗在防疫戰(zhàn)線上一名基層工作人員的表態(tài)，在這場沒有硝煙的戰(zhàn)“疫”中，她用自己的實際行動詮釋了什么是“擔當”，什么是“巾幗不讓須眉”，什么是共產(chǎn)黨員的“初心和使命”。

　　“你家孩子還小，今天我替你值夜班吧！”“天色不早了，早點回去照顧小孩兒吧”“你們都是年輕人，多吃點兒，不夠我給泡方便面去”……“大家伙都累一天了，回家好好休息，剩下的事我來處理好了！”熱心腸的黃海瑩同志總是關切著大家，可同事們都知道，她的丈夫是抗擊在疫情一線的警察同志，家中還有備戰(zhàn)高考的孩子需要照顧，但她從來也沒有說過，只聽她默默念叨著“該寫一篇消費警示，提醒市民在疫情防控期間要理性消費、錯峰購物”……她始終牢記自己的政治身份，自覺加強黨性修養(yǎng)、提升精神境界，彰顯出一名老黨員崇高的理想信念，體現(xiàn)出“關鍵時刻站得出、危難關頭豁得出”的擔當精神，為做好戰(zhàn)“疫”工作起到了“旗手”和“標桿”的引領作用。

黃海瑩同志夜間值守12315熱線電話

　　甄楨同志主要承擔中心財務和后勤保障等工作，同時還承擔起疫情期間大廳的消毒，工作人員健康狀況的管理、登記和上報，自我防護知識宣傳，夜班工作餐的采配等工作。濃烈的84消毒液和酒精浸潤著這位初為人母的小同志，經(jīng)常使她“淚流滿面”，“是不想孩子呢？”這時大家也常常開她的玩笑。她就是中心歲數(shù)最小的黨員，她的女兒還在哺乳期，此時的孩子更需要媽媽的照顧，可是她沒有提過一次困難，堅定地投入到了戰(zhàn)“疫”中。

新入職的工作人員夜間值守12315熱線電話

　　當然，還有奮戰(zhàn)在12315熱線電話旁新入職的工作人員……在這場疫情面前，她們褪去了同齡人的輕浮與高傲，展現(xiàn)出的是新一代的沉穩(wěn)和擔當，她們是隊伍中不可或缺的元素，更是社會的未來之星……

　　夜幕在新冠肺炎陰影的籠罩中慢慢降了下來，晚風吹動著樹上枯黃的葉子沙沙作響，機關辦公樓內(nèi)的燈一盞接著一盞的熄滅了，可12315投訴舉報指揮中心的大廳內(nèi)仍是燈火通明、夜以繼日?！拔?，您好！這里是張家口市12315指揮中心，請問有什么可以幫到您的嗎？”“先生您好！您舉報的高價銷售口罩問題我們已經(jīng)在12315系統(tǒng)中作了詳細記錄，后期轄區(qū)局工作人員會根據(jù)相關法律法規(guī)進行依法查處！”“女士您好，您投訴的飯店不退訂餐押金問題已記錄完畢，后期會有張北縣局的工作人員跟您取得聯(lián)系，請您注意接聽”……此起彼伏的來電聲早已打破了這寂靜的夜晚……

　　雖然立春了，北方的夜晚還是很冷，李桂金主任安排完今天最后一件事拖著疲倦的身體走出了投訴舉報指揮中心的大廳，他不僅是中心的領導更是一名二十多年黨齡的老黨員，他有責任和義務帶好這支隊伍，從戰(zhàn)“疫”打響他沒有休息過一天。他們用初心詮釋對黨的追求，用行動證明對黨的忠誠，他們舍小家為大家，在12315戰(zhàn)“疫”第一“線”上默默堅守著，默默付出著……

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