陜西“12315”的鏗鏘玫瑰們：

“特殊時(shí)刻，和大家一起奮戰(zhàn)，真好！”

王晨 記者 王梅

　　在機(jī)場(chǎng)，兒子開(kāi)玩笑調(diào)侃到“人家媽媽都是希望兒子多陪幾天，你到好，剛回來(lái)二天就趕我走，是親媽嗎？算你狠?。　?/p>

　　12315投訴舉報(bào)指揮中心啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后，陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處副處長(zhǎng)安曉黎為全身心投入工作，年初三就把兒子送上了飛機(jī)。

　　要確保12315熱線24小時(shí)暢通，“忙著確認(rèn)到崗人數(shù)和時(shí)間，制定工作方案；聯(lián)系信息中心修改系統(tǒng)工作時(shí)間、工作程序?！?馬沛，12315投訴舉報(bào)指揮中心班長(zhǎng)，態(tài)度非常堅(jiān)決，“在這個(gè)非常時(shí)期，唯有帶領(lǐng)大家一起攻克難關(guān)、堅(jiān)守崗位，才能更好地詮釋我們12315的這份職責(zé)。”

　　李莎——12315投訴舉報(bào)指揮中心副班長(zhǎng)，初二剛回到娘家，就接到加班電話。團(tuán)圓飯顧不上吃了，就匆匆往單位趕。想起臨走之時(shí)，1歲10個(gè)月大的孩子抱著她不肯松手的“倔強(qiáng)的挽留”，李莎仍然是不舍的表情。

　　縱有千萬(wàn)不舍，想到是為了工作，為了疫情之戰(zhàn)，家長(zhǎng)們也在積極支持著孩子們。

　　“去不了一線，做好本職，也為國(guó)家貢獻(xiàn)點(diǎn)自己微薄的力量”。楊媛已經(jīng)有四年沒(méi)有陪父母一起過(guò)年了，收到返崗?fù)ㄖ獣r(shí)，媽媽在不舍中幫她收拾好東西，爸爸雖然想女兒多呆幾天，起碼吃頓飯，但是依舊鼓勵(lì)著女兒。楊媛現(xiàn)在說(shuō)起來(lái)依舊眼淚婆娑。

　　去年結(jié)婚后，這個(gè)春節(jié)是趙潔第一次陪老公回陜北婆家過(guò)年。為了及時(shí)趕回西安，投入工作，待年初五雪稍小便連夜開(kāi)車往西安趕。“特殊時(shí)刻，和同事一起奮戰(zhàn)，真好！”

　　如果說(shuō)楊媛幸運(yùn)的是過(guò)年見(jiàn)到了父母，鄭麗至今想起來(lái)都覺(jué)得有些愧疚，

　　“都沒(méi)有來(lái)得及到出站口見(jiàn)我的媽媽，匆忙又買了返程車票，回西安了。” 鄭麗告訴記者， 1月26日早晨，她正在回老家的路上，看見(jiàn)微信群里發(fā)的24小時(shí)值班信息，當(dāng)時(shí)就買了返程票。由于返程時(shí)間與到達(dá)時(shí)間只隔幾分鐘，時(shí)間太緊，最后托和她鄰座的小姐姐將新年禮物代交了媽媽。

　　吳靜，一位甘肅姑娘。從甘肅趕回西安后，怕小區(qū)封了不讓進(jìn)出，就提著行李直奔單位，連續(xù)上了四個(gè)14小時(shí)的大夜班。

　　作為12315投訴舉報(bào)中心的一名老員工，面對(duì)緊緊抱著她哭著不讓離開(kāi)的不滿2歲的孩子，劉紅娟強(qiáng)忍著不舍讓老公連夜送她返回工作崗位。

　　特殊時(shí)期，接聽(tīng)熱線也需要足夠的耐心和勇氣。電話中有時(shí)候是謾罵、有時(shí)是吐槽，也有時(shí)候是指責(zé)。

　　“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”是這些姑娘們始終不變的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)。

　　大家時(shí)刻牢記自己是一名12315話務(wù)人員，職責(zé)所在使命使然，用專業(yè)知識(shí)和敬業(yè)態(tài)度，耐心講解、化解怨氣。

　　崔歡歡說(shuō)“認(rèn)真傾聽(tīng)、微笑服務(wù)是一名12315接線員給消費(fèi)者的最好安撫?！?/p>

　　王瑋，因疫情期間話務(wù)量增大，又戴著口罩，不方便也沒(méi)有時(shí)間喝水，長(zhǎng)時(shí)間的通話，她的臉被口罩捂的過(guò)敏，長(zhǎng)滿了紅疙瘩。她說(shuō)“紅疙瘩肯定會(huì)消的。但是一想到我能給消費(fèi)者提供幫助，心中還是覺(jué)得很驕傲的。”

　　李夢(mèng)娜為了不耽誤工作，身體稍好又回到工作崗位。

　　單雪和其她三位同事值夜班時(shí)坐在了一排。她們說(shuō)，可以相互照應(yīng)。

　　寒冬的夜晚，即使有空調(diào)，12315大廳的整體溫度還是有些偏低，姑娘們披著大衣，蓋著小毯子，拿著熱水袋，依舊耐心接聽(tīng)著每一位消費(fèi)者的來(lái)電。

　　從2020年1月24日至2月12日，12315投訴舉報(bào)指揮中心受理消費(fèi)者投訴2959件，業(yè)務(wù)咨詢14830件，違法舉報(bào)3403件，共計(jì)21192件。已辦復(fù)18542件，辦復(fù)率87%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失25.79萬(wàn)元。

　　她們，也一直堅(jiān)守在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的“抗疫”阻擊戰(zhàn)中。