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——黑龍江省雞西市12315投訴舉報中心疫情防控期間工作紀(jì)實

　　中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 自新型冠狀病毒肺炎疫情發(fā)生以來，黑龍江省雞西市市場監(jiān)管局以疫情為命令，以確保市場安全穩(wěn)定為已任，12315投訴舉報中心全員取消春節(jié)假期，高質(zhì)量接聽群眾咨詢、高效率處置消費訴求，全力保證消費者咨詢?nèi)考磿r解答，投訴舉報當(dāng)天100%分流轉(zhuǎn)辦，限時辦結(jié)率達到100%。截至目前，共受理醫(yī)療用品及蔬菜漲價、取消聚餐退費、食品安全等消費者訴求680件。其中：雞西12315平臺受理566件，受理“政府一號通”轉(zhuǎn)辦件114件，同比增長2720.83%。其中受理消費者咨詢496件，受理消費者投訴75件，受理舉報109件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2.25萬元。

　　一、黨員垂范保暢通

　　自疫情發(fā)生以來，雞西市市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心立即啟動應(yīng)急值守機制，5名工作人員全員值機接線，確保消費者訴求渠道暢通。自除夕以來，市局12315投訴舉報中心主任包貴成同志充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，每日奮斗在一線；56歲老黨員盧正華同志，不顧20余年的糖尿病、高血壓病史，認(rèn)真受理消費者每一件訴求；年輕黨員周劍峰同志，放棄照顧年幼生病的孩子，帶病上崗匯總數(shù)據(jù)，協(xié)同值機不退縮；即將退休的工勤人員劉春纓同志，獨自承擔(dān)“政府一號通”交辦訴求的派送與反饋；年輕黨員周瑩同志，主動要求到12315投訴舉報中心幫助工作。12315投訴舉報中心全體工作人員全部堅守話務(wù)崗位，全力保障接聽渠道暢通。

　　二、科學(xué)處置快分派

　　隨著疫情發(fā)展，醫(yī)用口罩、酒精、消毒用品等醫(yī)療防護用品市場供應(yīng)不足、蔬菜價格出現(xiàn)小幅波動，全市消費咨詢投訴舉報量呈井噴式增長。12315投訴舉報中心不斷收集省、市政府每日出臺的疫情緊急通告，統(tǒng)一擬定咨詢解答要點，以安撫為主、引導(dǎo)為輔，及時化解消費者對疫情防控期間部分物資價格上幅的誤解和負面情緒，溫馨提示消費者“戴口罩、少出門、勤洗手”，做好日常防護。同時，為了快速高效辦理群眾訴求，12315投訴舉報中心實施掛線后立即分流至綜合執(zhí)法支隊、各縣（市）區(qū)局，做到熱線暢通、分流迅速、處置及時。

　　三、強化統(tǒng)籌重實效

　　根據(jù)群眾關(guān)注和訴求熱點，12315投訴舉報中心每天對整體受理、處置情況進行數(shù)據(jù)匯總與情況分析，及時上報各級疫情防控部門，提供實時數(shù)據(jù)支撐。對涉及疫情有關(guān)的藥品、醫(yī)療器械、消毒用品的投訴舉報以及囤積居奇、價格欺詐等違法行為的舉報建立專用臺賬，及時登記在冊，及時分派到各縣（市）區(qū)市場監(jiān)管局，及時跟進查辦處理進程，及時給予消費者結(jié)果答復(fù)。務(wù)求做到消費咨詢當(dāng)場解答，一般訴求即時回復(fù)，復(fù)雜訴求當(dāng)日辦結(jié)，涉嫌違法立案查處。

　　四、精兵強將齊上陣

　　為持續(xù)保證疫情防控期間12315熱線暢通，局黨組提出“保暢通、保辦結(jié)”的工作要求。自2月1日起，及時抽調(diào)3名業(yè)務(wù)骨干充實到12315接線崗位，主要領(lǐng)導(dǎo)親自坐陣12315指揮現(xiàn)場，詳細了解12315投訴舉報中心電腦設(shè)備、人員防護用品及受理咨詢、投訴處置等情況，安排后勤保障各方面物資和設(shè)備供應(yīng)。同時，鼓勵12315值班人員繼續(xù)保持旺盛工作狀態(tài)，凝心聚力，共克時艱，按照“四快”要求處置好人民群眾的每一件投訴舉報。

　　五、協(xié)同作戰(zhàn)共堅守

　　為快速、有效處辦消費者投訴舉報，12315投訴舉報中心與全市各縣（市）區(qū)市場監(jiān)管局建立快速處辦協(xié)同機制，就近處理消費者投訴舉報、查辦有關(guān)涉嫌違法違規(guī)案件。綜合執(zhí)法支隊成立8個執(zhí)法組，每天24小時隨機待命。同時，各班子成員帶隊各檢查組、督導(dǎo)組，全線出擊，重點布控，對農(nóng)貿(mào)市場、超市、餐飲服務(wù)單位、藥品經(jīng)營企業(yè)等進行全方位、立體式檢查，對全市蔬菜、米、面、油、肉、蛋等民生商品進行實時價格監(jiān)測和監(jiān)管，全力做好疫情防控期間案件查辦和消費者權(quán)益保護工作。

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