消費(fèi)維權(quán)工作既是市場監(jiān)管部門的重要職責(zé)，也是改善民生、維護(hù)社會和諧穩(wěn)定的重要內(nèi)容之一。12315消費(fèi)投訴熱線與廣大人民群眾聯(lián)系密切，是市場監(jiān)管部門服務(wù)消費(fèi)者的金字招牌。“不忘初心、牢記使命”主題教育期間，為更好地為民服務(wù)，我局圍繞消費(fèi)維權(quán)效能提升和12315品牌塑造進(jìn)行了專題調(diào)研，以促進(jìn)相關(guān)工作科學(xué)、高效開展。

黃石消費(fèi)維權(quán)工作現(xiàn)狀

2019年9月9日黃石市市場監(jiān)管局已將12365、12358、12330熱線全部并入12315，并對所有的接線員進(jìn)行輪崗培訓(xùn)。

2019年1月1日至10月15日，湖北省12315投訴舉報平臺及全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺共處理消費(fèi)者訴求22695件，日均處理86件。其中，咨詢類19573件，舉報類153件，投訴類2968件。

存在的問題

消費(fèi)維權(quán)隊伍不夠穩(wěn)定。黃石市市場監(jiān)管局于2019年3月7日正式掛牌，原消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)分局取消，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科，人員從11人變?yōu)?人，且只有1人有消費(fèi)維權(quán)工作經(jīng)驗，人員流失情況較為嚴(yán)重。由于人少事多，工作任務(wù)繁重，基層特別是市場監(jiān)管所只有兼職消保工作人員，能力、素質(zhì)參差不齊，疲于應(yīng)付、思想迷茫，使得消保工作落實(shí)起來也是各有差異。

消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)有待健全。因為事業(yè)單位機(jī)構(gòu)改革還在醞釀期，12315投訴舉報工作暫時由市局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科負(fù)責(zé)指導(dǎo)、管理和協(xié)調(diào)。人員少、工作繁雜，12315規(guī)范化建設(shè)仍有待提高，勞務(wù)派遣性質(zhì)的接線員在工作責(zé)任感、使命感上有待增強(qiáng)。

消費(fèi)維權(quán)機(jī)制有待優(yōu)化。機(jī)構(gòu)改革后，消費(fèi)維權(quán)工作領(lǐng)域擴(kuò)大，現(xiàn)有消費(fèi)維權(quán)體制機(jī)制已不能滿足現(xiàn)有市場監(jiān)管部門消費(fèi)維權(quán)工作的需要。12315投訴舉報平臺現(xiàn)有投訴工單的處理僅有縱向向縣市區(qū)局派單，還沒有實(shí)現(xiàn)橫向向市局平行科室和綜合執(zhí)法隊派單。

幾點(diǎn)建議

加強(qiáng)機(jī)構(gòu)和隊伍建設(shè)。加快事業(yè)單位機(jī)構(gòu)改革，盡快成立12315投訴舉報中心，進(jìn)一步明確職責(zé)、理順關(guān)系、加強(qiáng)管理，只有使機(jī)構(gòu)和人員保持相對穩(wěn)定，工作才能穩(wěn)步提升。

按時完成12315“五條熱線”整合工作。到2019年底，分級開展業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)，在全國12315平臺中增加接聽人員用戶端，錄入投訴舉報內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責(zé)辦理”；初步統(tǒng)一市場監(jiān)管投訴舉報入口；基于12315平臺，實(shí)現(xiàn)12315熱線數(shù)據(jù)在12315平臺實(shí)時采集、動態(tài)管理。到2020年底，基本建成統(tǒng)一、權(quán)威、高效的12315行政執(zhí)法體系，實(shí)現(xiàn)“一個號碼(平臺)受理、一套流程處理、一個標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計、一個窗口對外、一個部門負(fù)責(zé)”。

加強(qiáng)12315平臺規(guī)范化建設(shè)。一是強(qiáng)化12315工作人員消費(fèi)維權(quán)知識和技能專業(yè)培訓(xùn)；二是進(jìn)一步發(fā)揮12315的消費(fèi)維權(quán)功能，規(guī)范12315投訴舉報工作流程，嚴(yán)格按照工作程序認(rèn)真解決消費(fèi)者訴求，提高辦結(jié)率，完善回訪機(jī)制；三是立足窗口工作，規(guī)范服務(wù)程序，細(xì)化服務(wù)流程，提升窗口文化建設(shè)的制度化、程序化、規(guī)范化、法治化水平；四是延伸12315觸角，推進(jìn)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站進(jìn)商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)，打造12315消費(fèi)維權(quán)品牌。

做好重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作。一是依法履行行政監(jiān)管職能。緊緊圍繞家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具、有關(guān)服務(wù)等五大類重點(diǎn)商品和服務(wù)，集中力量，重拳出擊，全力抓好落實(shí)，務(wù)必抓出成效。二是強(qiáng)化抽檢結(jié)果的利用。及時依法責(zé)令停止銷售不合格商品，對問題突出的商品和服務(wù)，集中力量開展專項整治；對問題較多的行業(yè)，會同行業(yè)協(xié)會開展治理，下大力氣解決群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。三是創(chuàng)新監(jiān)管方式。積極創(chuàng)新監(jiān)管方式方法，找準(zhǔn)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作著力點(diǎn)，綜合運(yùn)用市場監(jiān)管職能依法規(guī)范服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為，集中解決虛假宣傳、利用合同格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益等違法行為。

加強(qiáng)健康消費(fèi)教育引導(dǎo)。進(jìn)一步強(qiáng)化法律宣傳，充分運(yùn)用電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體，大力宣傳有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，增強(qiáng)消費(fèi)者法律意識，提高消費(fèi)者依法維權(quán)能力。充分運(yùn)用短信平臺和微信平臺等發(fā)布消費(fèi)維權(quán)信息、消費(fèi)警示信息、典型維權(quán)案例，征求消費(fèi)者意見，為消費(fèi)者提供充足的消費(fèi)維權(quán)信息，保障消費(fèi)者知情權(quán)。

堅持創(chuàng)新，推進(jìn)行政約談制度化。針對消費(fèi)投訴舉報比較集中、數(shù)量較大的，存在代表性、傾向性和苗頭性問題的行業(yè)，本著“合理合法、公開公平、方式多樣、注重實(shí)效”的原則，采取共性問題集中約談、個性問題個別約談、群體性問題代表約談和建議性問題上門約談等方式，與經(jīng)營者(法定代表人或負(fù)責(zé)人)溝通交流，通報情況、聽取意見、研究辦法，督促其及時解決有關(guān)消費(fèi)糾紛，指導(dǎo)其建立完善消費(fèi)維權(quán)自律機(jī)制，落實(shí)長效管理措施，加強(qiáng)事前、事中、事后指導(dǎo)服務(wù)，前移監(jiān)管關(guān)口，保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

推進(jìn)維權(quán)體系社會化建設(shè)。一是對內(nèi)樹立“大消保”維權(quán)理念，切實(shí)扭轉(zhuǎn)消費(fèi)維權(quán)工作由單一科室單打獨(dú)斗的現(xiàn)狀。推動市場監(jiān)管局各機(jī)構(gòu)對消費(fèi)維權(quán)工作提高認(rèn)識，建立消保科主導(dǎo)，各職能科室協(xié)同參與的消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)共治共管，著力解決群眾的現(xiàn)實(shí)訴求。二是對外推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會化建設(shè)。堅持調(diào)動社會力量，多方借力、完善機(jī)制、有效引導(dǎo)、注重實(shí)效，逐步健全維權(quán)體系，提高消費(fèi)維權(quán)工作能力和水平?！鹾笔↑S石市市場監(jiān)管局副局長 明國林