□ 胡立彪

暑期是旅游旺季，也是旅游糾紛高發(fā)期。近日有媒體報(bào)道，一些旅行社將部分服務(wù)轉(zhuǎn)包給其他機(jī)構(gòu)或個(gè)人，發(fā)生糾紛時(shí)，卻以“沒有直接提供該服務(wù)”等為由拒絕擔(dān)責(zé)，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。旅行社負(fù)責(zé)在平臺(tái)收客，“第三人”甚至“第N人”提供實(shí)際服務(wù)，諸如此類前后“兩張皮”的現(xiàn)象，讓消費(fèi)者叫苦不迭。

在許多市場(chǎng)領(lǐng)域，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包屢見不鮮，旅游市場(chǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)包也存在多年。隨著國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)發(fā)展，行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)組團(tuán)社、地接社、批發(fā)社、線上旅行社等業(yè)務(wù)有不同側(cè)重的旅行社，這些旅行社之間有業(yè)務(wù)交集，將一些服務(wù)項(xiàng)目彼此轉(zhuǎn)包，是市場(chǎng)分工協(xié)作的結(jié)果。如果承接轉(zhuǎn)包的經(jīng)營(yíng)主體具有相應(yīng)的資質(zhì)，消費(fèi)者知曉并認(rèn)可這種轉(zhuǎn)包行為，從法律角度說(shuō)并無(wú)不妥。但轉(zhuǎn)包是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，經(jīng)營(yíng)主體之間存在利益和責(zé)任劃分問(wèn)題，若達(dá)不成一致，容易引發(fā)糾紛，往往會(huì)損及消費(fèi)者權(quán)益。

有這樣一個(gè)案例。消費(fèi)者劉女士準(zhǔn)備出游，在某知名旅行社選購(gòu)了一個(gè)旅游項(xiàng)目。當(dāng)她請(qǐng)了假、一切準(zhǔn)備妥當(dāng)?shù)臅r(shí)候，突然接到旅行社電話，告知其旅游項(xiàng)目取消，理由是“人數(shù)不足，拼團(tuán)失敗”，只得退費(fèi)或更改出游日期。這時(shí)劉女士才得知自己報(bào)名的項(xiàng)目并非由該旅行社自營(yíng)，而是與其他旅行社“聯(lián)合拼團(tuán)”。對(duì)于劉女士提出自己因拼團(tuán)失敗、重新請(qǐng)假等產(chǎn)生的各項(xiàng)損失，旅行社應(yīng)予賠償?shù)脑V求，案涉旅行社表示，拼團(tuán)過(guò)程中無(wú)法得知其他旅行社旅客的組團(tuán)、退團(tuán)數(shù)據(jù)，而她報(bào)名的旅游項(xiàng)目也由專線運(yùn)營(yíng)商具體經(jīng)辦，因此旅行社無(wú)需承擔(dān)任何責(zé)任。

借口業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包而將責(zé)任也“轉(zhuǎn)走”，干這種事的旅游經(jīng)營(yíng)主體不在少數(shù)。近些年線上旅游服務(wù)興起，催生出許多從事網(wǎng)絡(luò)推廣、收客的“網(wǎng)推公司”。這些“網(wǎng)推公司”中有不少?zèng)]有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，他們會(huì)冒用旅行社的名義攬生意，使得旅游市場(chǎng)出現(xiàn)“經(jīng)營(yíng)在臺(tái)前，管理在幕后”的現(xiàn)象，許多問(wèn)題也因此產(chǎn)生。有業(yè)內(nèi)人士指出，游客一般是跟旅行社簽合同，而服務(wù)是由下一環(huán)節(jié)提供，出了問(wèn)題“網(wǎng)推公司”會(huì)撇開關(guān)系，各旅游管理主體也很難對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管。“網(wǎng)推公司”處于監(jiān)管之外，加重了旅游市場(chǎng)亂象。

有利即有責(zé)，這是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本法則。不管是網(wǎng)絡(luò)“引流”、旅行社“地接”還是司機(jī)“陪游”，旅游產(chǎn)業(yè)鏈條中的任何一環(huán)都從游客身上獲得了利益，理應(yīng)按照獲利多少承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。有法律人士指出，旅行社或“網(wǎng)推公司”將責(zé)任推給其他經(jīng)營(yíng)主體的做法缺乏法律依據(jù)。有業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包關(guān)系的經(jīng)營(yíng)主體可稱為“業(yè)務(wù)合伙人”，他們之間存在某些授權(quán)，開展某種形式的合作，但這些業(yè)務(wù)關(guān)系本身并不影響各自對(duì)服務(wù)對(duì)象承擔(dān)責(zé)任。我國(guó)旅游法規(guī)定，由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任；組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。也就是說(shuō)，出現(xiàn)旅游糾紛，與消費(fèi)者簽訂合同的旅行社應(yīng)當(dāng)首先承擔(dān)責(zé)任，隨后，旅行社可再向開展合作的第三方追償。整個(gè)糾紛解決過(guò)程，可依責(zé)任形成追償鏈條。

旅游行業(yè)存在轉(zhuǎn)包亂象，反映出該行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及監(jiān)管制度仍有不健全、不完善之處。旅游管理部門應(yīng)盡快出臺(tái)相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)旅游行業(yè)不規(guī)范行為整治，引導(dǎo)行業(yè)自律，尤其要堅(jiān)決打擊“零負(fù)團(tuán)”等擾亂市場(chǎng)秩序的行為，遏制劣幣驅(qū)逐良幣現(xiàn)象。規(guī)范旅游服務(wù)轉(zhuǎn)包行為，明確組團(tuán)社“首接”的法定責(zé)任和義務(wù)，禁止規(guī)避、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，發(fā)生糾紛后，應(yīng)與其他環(huán)節(jié)共擔(dān)責(zé)任。把好流量關(guān)口，給線上旅游平臺(tái)、“網(wǎng)推公司”等經(jīng)營(yíng)主體立規(guī)矩，加大對(duì)虛假?gòu)V告、推廣亂象的治理力度。同時(shí)，加強(qiáng)宣傳教育，提高消費(fèi)者防范旅游風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)。當(dāng)在旅游過(guò)程中權(quán)益受到損害，消費(fèi)者要堅(jiān)決拿起法律武器維權(quán)。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》【觀象臺(tái)】