湖北武漢市發(fā)布12315年度分析報告

直播帶貨停車收費成新熱點

□ 蘭 莉 本報記者 張 華

近日，湖北省武漢發(fā)布12315年度分析報告顯示，2021年為消費者挽回損失3400余萬元；直播帶貨成為網絡消費投訴新熱點，停車收費排在價格投訴首位，服務類投訴舉報中教育培訓居首。

據統計，2021年，武漢市12315共接收各類咨詢、投訴及舉報454,723件，同比增長24.54%；為消費者挽回經濟損失3409.52萬元，比上一年增加1548.46萬元。

商品類投訴舉報量排名前10位的依次為，食品、交通工具、家居用品、家用電器、服裝鞋帽、通訊產品、計算機產品、煙酒飲料、裝修建材和藥品。煙酒、通訊產品、服裝等領域投訴舉報量增幅較大。

服務類投訴舉報量高于商品類相關量，且同比增幅較大。原因之一在于武漢經濟恢復迅速，消費升級激發(fā)新活力，服務型消費成為新增長點。服務類投訴舉報量排名前10位的依次為，教育培訓服務、餐飲和住宿服務、文化娛樂體育服務、美容美發(fā)洗浴服務、物業(yè)服務、制作保養(yǎng)修理服務、專業(yè)技術服務、互聯網服務、銷售服務和交通運輸服務。

食品類投訴舉報連續(xù)兩年居商品類首位。其中肉及肉制品、烘焙食品、水果、乳制品、禽蛋及其制品5類食品投訴舉報較多，占一般食品類投訴舉報的54.11%。其中，食品質量問題占七成，具體包括銷售的食品過期、腐敗變質、混有異物、以次充好等。此外，食品標價與售價不符，缺斤少兩等問題也較為突出。

隨著汽車銷售量和保有量“雙增長”，汽車消費投訴量隨之攀升。2021年，汽車消費投訴舉報中，合同糾紛問題占汽車投訴舉報的53.03%，具體包括交付定金（訂金）或押金不退還，未按約定提供車輛，汽車型號、配置、性能、付款方式等信息與合同內容不相符。

2021年，涉及預付式消費投訴舉報同比增長83.41%，主要集中在文化娛樂體育、教育培訓和美容美發(fā)洗浴等服務領域，這3類合計占預付式消費投訴舉報的80.56%。反映的問題涉及經營者轉讓或者擅自關閉經營場所停止經營，導致消費者無法繼續(xù)消費，預付款退還困難；不按約定提供服務，合同中含有不公平條款，加重消費者責任；收費不明晰，私自增加服務項目等。

近年來，停車場供需矛盾加劇，停車難、停車亂收費等問題增多。2021年，涉及停車收費投訴居價格投訴舉報首位，比2020年增長51.99%，比2019年增長759.55%。反映的主要問題是商業(yè)停車場、小區(qū)停車場未明碼標價，收費不透明；未按標價收取停車費或政策優(yōu)惠價執(zhí)行不到位，存在多收費、亂收費現象；停車時長與收費系統統計時間不符，費用出入較大而引發(fā)爭議。

2021年，網絡消費投訴舉報同比增長47.64%，其中涉及網絡直播投訴舉報比去年同期增長194.65%。反映的問題主要集中在產品質量、售后服務和廣告宣傳等方面，具體包括：質量不過關、貨不對板、以假充真、以次充好；售后服務不到位，拖延或拒絕發(fā)貨、不履行七天無理由退換貨和“三包”義務；虛假宣傳，主播對產品宣傳描述不實，刻意夸大產品功效或使用極限詞，未兌現關于優(yōu)惠、贈品等直播承諾。

《中國質量報》