快速處置 跟蹤督辦 分析研判 健全機(jī)制

安徽安慶打造便捷高效12315投訴舉報(bào)平臺(tái)

□ 盧蓓芬 本報(bào)記者 李 輝

安徽省安慶市市場(chǎng)監(jiān)管局圍繞暢通投訴舉報(bào)渠道、聚焦消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)12315平臺(tái)快速處置、跟蹤督辦、分析研判、健全機(jī)制等多項(xiàng)舉措，深入推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)便利化，努力提升消費(fèi)糾紛調(diào)處效能，不斷增強(qiáng)人民群眾在消費(fèi)領(lǐng)域的獲得感和安全感。

安慶市市場(chǎng)監(jiān)管局充分發(fā)揮12315指揮中心職能作用，嚴(yán)格落實(shí)節(jié)假日值班制度，對(duì)消費(fèi)者的投訴舉報(bào)做到快接快處、及時(shí)反饋。對(duì)非工作時(shí)間的電話錄音投訴，按照規(guī)定進(jìn)行工單錄入、分流轉(zhuǎn)辦，做到零延誤、零遺漏，確保群眾的所有訴求能及時(shí)妥善地得到處置。今年上半年，該局12315指揮中心共接聽(tīng)熱線電話1.5萬(wàn)個(gè)，熱線接通率為100%，咨詢(xún)回復(fù)率為100%，所有投訴舉報(bào)全部按流程轉(zhuǎn)辦。

記者了解到，安慶市市場(chǎng)監(jiān)管局還嚴(yán)格落實(shí)投訴舉報(bào)工作流轉(zhuǎn)責(zé)任制，12315指揮中心安排專(zhuān)人每日對(duì)即將超期的工單進(jìn)行查詢(xún)匯總，通過(guò)電話、QQ群、全國(guó)12315平臺(tái)等多種方式進(jìn)行催辦，督促承辦機(jī)構(gòu)限期辦理，依法履職到位。同時(shí)強(qiáng)化對(duì)投訴舉報(bào)按時(shí)辦結(jié)率、核查率等量化考核，定期通報(bào)各縣（區(qū)）局12315效能評(píng)價(jià)情況，進(jìn)一步壓實(shí)屬地責(zé)任，確保投訴舉報(bào)能按時(shí)辦結(jié)、依法調(diào)處。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1-6月份，全市投訴按時(shí)初查率為99.69%，按時(shí)辦結(jié)率為99.97%，舉報(bào)按時(shí)核查率為99.84%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失146.26萬(wàn)元。

安慶市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)揮12315數(shù)據(jù)“晴雨表”“風(fēng)向標(biāo)”的作用，加強(qiáng)對(duì)投訴舉報(bào)信息數(shù)據(jù)分析研判。該局把定期分析、常規(guī)分析、專(zhuān)項(xiàng)分析相結(jié)合，提高數(shù)據(jù)分析的針對(duì)性和有效性，通過(guò)月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)、專(zhuān)報(bào)等形式，及時(shí)、準(zhǔn)確地反映消費(fèi)熱點(diǎn)分布、變化和違法行為易發(fā)、高發(fā)區(qū)域，客觀分析消費(fèi)現(xiàn)狀，為市場(chǎng)監(jiān)管科學(xué)決策、精準(zhǔn)執(zhí)法提供參考依據(jù)，實(shí)現(xiàn)12315數(shù)據(jù)信息獲取、分析、應(yīng)用全過(guò)程閉環(huán)管理。

安慶市市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)一步健全12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制，完善消費(fèi)糾紛在線投訴和處理功能，落實(shí)經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)協(xié)同共治，切實(shí)把消費(fèi)糾紛化解在源頭、和解在企業(yè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者雙贏的良好局面。目前，安慶市ODR企業(yè)與消費(fèi)者在線調(diào)解糾紛100余件，ODR企業(yè)按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到100%，在線糾紛解決機(jī)制運(yùn)行初顯成效，有效化解社會(huì)矛盾，提高消費(fèi)糾紛調(diào)處效能，進(jìn)一步提升消費(fèi)者的滿意度。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》