緊抓輿情熱點 回應(yīng)社會關(guān)切

湖南省市場監(jiān)管部門積極履職保護消費環(huán)境

□ 本報記者 王融國

接收消費者投訴141815件，投訴按時辦結(jié)率98.50%，為消費者挽回經(jīng)濟損失15327萬元，這是湖南省12315熱線及平臺交出的2020年“成績單”。

過去的一年，湖南省市場監(jiān)管局聚焦“維權(quán)難、維權(quán)慢、維權(quán)貴”等問題，出臺《暢通消費維權(quán)渠道著力提升維權(quán)工作效能的意見》，以“五線整合”為契機，建成“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+消費投訴站”三位一體的12315投訴舉報系統(tǒng)，并與市場監(jiān)管執(zhí)法辦案系統(tǒng)無縫對接，實現(xiàn)“接訴即辦、按時辦結(jié)”。與此同時，湖南省市場監(jiān)管局全面推進消費者與市場經(jīng)營者在12315平臺消費糾紛解決機制（ODR）建設(shè)，落實經(jīng)營者消費維權(quán)主體責任，推動企業(yè)主動參與消費維權(quán)，取得明顯成效。到2020年底，全省12315平臺消費維權(quán)主體單位達1097家，在線和解率穩(wěn)步提升，實現(xiàn)消費者足不出戶就能解決線上線下消費糾紛。

根據(jù)湖南省12315數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，該省消費投訴熱點主要集中在食品、交通工具、餐飲和住宿服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、醫(yī)療器械、服裝鞋帽、文化娛樂體育服務(wù)、家居用品、美容美發(fā)洗浴服務(wù)以及電信服務(wù)等行業(yè)，投訴數(shù)量占總投訴量的51.73%。同時，隨著新型消費領(lǐng)域投訴數(shù)量增多，社區(qū)團購、直播帶貨、網(wǎng)游消費模式和大數(shù)據(jù)殺熟、“積分搶茅臺”活動、“1元購”低價誘惑、長租公寓頻繁跑路、App自動續(xù)費等問題，也成為2020年投訴的突出熱點。

面對不斷變化的消費模式，以及消費者關(guān)心的焦點、熱點問題，湖南省市場監(jiān)管系統(tǒng)緊扣六大重點，加大保護消費環(huán)境的力度——

一是加強消費領(lǐng)域制度建設(shè)，創(chuàng)新消費維權(quán)體制機制。湖南省市場監(jiān)管系統(tǒng)堅持問題導(dǎo)向，完善消費者權(quán)益保護相關(guān)制度規(guī)范體系，按照“誰審批、誰監(jiān)管，誰主管、誰監(jiān)管”的原則，建立權(quán)責清晰、分工明確的消費維權(quán)體系，積極探索建立消費糾紛多元化解機制，強化經(jīng)營者與消費者的協(xié)商和解，建立健全12315平臺糾紛在線解決機制。

二是加強消費領(lǐng)域市場監(jiān)管執(zhí)法，嚴守質(zhì)量和安全底線。湖南省市場監(jiān)管系統(tǒng)大力加強食品、藥品、特種設(shè)備等關(guān)系人民群眾生命財產(chǎn)安全的產(chǎn)（商）品質(zhì)量監(jiān)管，加大對侵害消費者權(quán)益違法行為的打擊力度，加強服務(wù)領(lǐng)域、消費新業(yè)態(tài)監(jiān)管，扎實推進“訴轉(zhuǎn)案”工作。

三是推動消費領(lǐng)域智慧監(jiān)管，提升消費維權(quán)效能。湖南省市場監(jiān)管系統(tǒng)強化12315平臺功能，加強與政務(wù)服務(wù)熱線的工作協(xié)同，暢通消費者投訴舉報渠道，優(yōu)化投訴舉報處理流程和考核評價規(guī)則，依法及時高效處理消費者投訴舉報，強化對消費者投訴舉報數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用，著力提升消費維權(quán)的便利化和有效性。

四是加強消費領(lǐng)域信用建設(shè)，構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管和維權(quán)機制。湖南省市場監(jiān)管系統(tǒng)不斷加強消費領(lǐng)域信用信息體系建設(shè)，建立健全消費投訴信息公示制度，健全消費售后評價制度。

五是加強消費領(lǐng)域共建共治，深入開展放心消費創(chuàng)建活動。在保護市場公平競爭條件下，湖南省市場監(jiān)管系統(tǒng)培育發(fā)展了一批放心消費示范單位，基本覆蓋消費較為集中的主要領(lǐng)域、重點場所和經(jīng)營服務(wù)性企業(yè)，同時加快推動形成政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、經(jīng)營者自律、行業(yè)自治、社會監(jiān)督、消費者參與為一體的消費環(huán)境建設(shè)共治格局。

六是發(fā)揮消保委組織的積極作用。湖南省市場監(jiān)管系統(tǒng)依法履行公益性職責，整合平臺功能，加強消費教育，切實幫助消費者解決“急難愁盼”問題，暢通消費，助力經(jīng)濟循環(huán)。

湖南省市場監(jiān)管局負責人表示，全系統(tǒng)和消費者權(quán)益保護組織將充分發(fā)揮消費維權(quán)主力軍作用，創(chuàng)新工作機制，加大維權(quán)力度，改善消費環(huán)境，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

《中國質(zhì)量報》