一枝一葉總關(guān)情

——記全國(guó)文明單位、全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)先進(jìn)集體廣東省消費(fèi)者委員會(huì)

□ 本報(bào)記者 王 越

“十三五”期間，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱廣東省消委會(huì)）系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴159.68萬(wàn)件，占全國(guó)消協(xié)40.46%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約19.58億元，占全國(guó)42.34%。

廣東省消委會(huì)敢闖敢試、大膽創(chuàng)新。開(kāi)創(chuàng)性提起全國(guó)第一宗賠償性消費(fèi)民事公益訴訟，賠償訴求獲法院支持，開(kāi)全國(guó)先河；他們突破粵港澳三地體制壁壘，建立了大灣區(qū)消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)辦平臺(tái)，打通跨境消費(fèi)維權(quán)障礙……

一枝一葉總關(guān)情。廣東省消委會(huì)始終堅(jiān)持為民情懷，牢固樹(shù)立“全心全意為消費(fèi)者服務(wù)”信念；始終堅(jiān)持文明創(chuàng)建，打造忠誠(chéng)干凈擔(dān)當(dāng)?shù)木S權(quán)隊(duì)伍。在消費(fèi)維權(quán)戰(zhàn)線上，他們做出了突出成績(jī)，贏得了消費(fèi)者的口碑，獲得了社會(huì)各界的好評(píng)，獲得了全國(guó)文明單位、全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)先進(jìn)集體等多項(xiàng)重要榮譽(yù)。

傾情為民，從解決每一件投訴做起

“太感謝你們了！我們會(huì)一輩子記得你們?yōu)槊窬S權(quán)的善舉”，這是6位年近八旬老人的肺腑之言。他們?cè)庥鲳B(yǎng)老院退費(fèi)消費(fèi)糾紛，是廣東消委會(huì)工作人員通過(guò)數(shù)月堅(jiān)持不懈千方百計(jì)的努力，為老人追回六十余萬(wàn)元養(yǎng)老錢，幾位老人專程登門送錦旗并致謝。

這是廣東消委會(huì)大量投訴調(diào)解工作的一個(gè)縮影，也是他們?yōu)槊穹?wù)、文明服務(wù)的一個(gè)生動(dòng)寫(xiě)照。

作為植根社會(huì)、服務(wù)群眾的一線部門，“消費(fèi)投訴無(wú)小事，人民利益高于一切”“維權(quán)就是維穩(wěn)，消費(fèi)者的小事就是我們的大事”，這些樸素而堅(jiān)定的信念，早已深深植根于廣東省消委會(huì)全體人員的心中，他們將解決好每一件消費(fèi)投訴、維護(hù)好每一個(gè)消費(fèi)者的權(quán)益，作為工作的信仰和奮斗的目標(biāo)。在接待情緒激動(dòng)的消費(fèi)者時(shí)，他們耐心傾聽(tīng)消費(fèi)者的訴求，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，安撫消費(fèi)者的情緒；在遇到復(fù)雜疑難案件時(shí)，他們堅(jiān)持以法律為準(zhǔn)繩、以事實(shí)為依據(jù)，認(rèn)真細(xì)致研究案情，反復(fù)開(kāi)展溝通調(diào)解，促成化解消費(fèi)糾紛；在處理群體性投訴時(shí)，面對(duì)大量來(lái)訪消費(fèi)者，他們沉著應(yīng)對(duì)、耐心引導(dǎo)，代表他們與商家溝通解決問(wèn)題，切實(shí)發(fā)揮好“娘家人”和“橋梁紐帶”的作用。

他們堅(jiān)持一年365天通過(guò)窗口、電話、網(wǎng)絡(luò)、微信接訪、受理消費(fèi)者投訴咨詢，處理了不少重大疑難和群體性投訴，解決大量矛盾糾紛。同時(shí)，帶領(lǐng)并指導(dǎo)廣東省各級(jí)消委會(huì)做好消費(fèi)投訴調(diào)解咨詢工作，全力為消費(fèi)者排憂解難。多年來(lái)，廣東受理消費(fèi)者投訴量和為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)均位居全國(guó)前列。

大膽創(chuàng)新，讓維權(quán)工作走在全國(guó)前列

廣東是改革開(kāi)放先行地。為使消費(fèi)維權(quán)工作走在全國(guó)前列，廣東省消委會(huì)敢為人先，多項(xiàng)創(chuàng)新工作在全國(guó)產(chǎn)生重大影響。

他們開(kāi)創(chuàng)性提起全國(guó)第一宗賠償性消費(fèi)民事公益訴訟，賠償訴求獲法院支持，開(kāi)全國(guó)先河，被法律專家稱為“以訴訟推動(dòng)制度創(chuàng)設(shè)的創(chuàng)新舉措”“將載入我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和民事消費(fèi)公益訴訟史冊(cè)”，他們的做法被多個(gè)部門學(xué)習(xí)借鑒，成為司法領(lǐng)域的一個(gè)創(chuàng)新制度；打響并打贏全國(guó)共享單車公益訴訟第一案，對(duì)遏制任意占用消費(fèi)者押金亂象、規(guī)范共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展有導(dǎo)向作用，入選《中國(guó)審判》年度十大典型案例；提起全國(guó)第一宗未成年人保護(hù)消費(fèi)民事公益訴訟案，率先推動(dòng)實(shí)施以身高+年齡作為標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)未成人門票優(yōu)惠，產(chǎn)生廣泛影響和示范作用，成功入選“第九屆（2019年度）中國(guó)十大公益訴訟”。目前，他們提起公益訴訟8宗，判決勝訴和整改和解7宗，在審1宗，提起數(shù)量與勝訴率在全國(guó)名列前茅。

此外，他們精心打造廣東特色的消費(fèi)維權(quán)品牌，在全省大規(guī)模推進(jìn)“放心消費(fèi)承諾”和“線下無(wú)理由退貨承諾”活動(dòng)，得到社會(huì)廣泛認(rèn)可，僅一年多時(shí)間就累計(jì)創(chuàng)建承諾店2.2萬(wàn)家；首創(chuàng)全國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量消費(fèi)教育基地，大膽創(chuàng)新商品比較試驗(yàn)，多項(xiàng)工作經(jīng)驗(yàn)在全國(guó)介紹推廣。

敢于擔(dān)當(dāng)，撐起一片放心消費(fèi)的藍(lán)天

作為消費(fèi)大省和改革開(kāi)放先行地，廣東消費(fèi)人口、消費(fèi)總額全國(guó)第一，維權(quán)工作十分繁重且復(fù)雜。

面對(duì)困難，僅有20余人的廣東省消委會(huì)通過(guò)謀劃統(tǒng)籌，積極開(kāi)拓，大膽創(chuàng)新，打好維權(quán)監(jiān)督“組合拳”，敢于向侵害消費(fèi)者行為“開(kāi)火”，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成效明顯。

組織專家對(duì)廣東一些地方收取汽車年票進(jìn)行法理論證，依法提出廢除年票制度的建議，獲政府部門采納，為廣東千萬(wàn)車主減少繳費(fèi)負(fù)擔(dān)；

率先向工信部和相關(guān)部門反映通訊消費(fèi)突出問(wèn)題，提出手機(jī)預(yù)置軟件允許消費(fèi)者卸載和“降費(fèi)提速”，推動(dòng)國(guó)家出臺(tái)相關(guān)政策；

率先向國(guó)家立法部門和商務(wù)部反映預(yù)付消費(fèi)侵害消費(fèi)者問(wèn)題，提出立法規(guī)范建議；

率先對(duì)游戲企業(yè)侵害未成年人問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)督，多年緊盯、持續(xù)發(fā)力推動(dòng)行業(yè)實(shí)施實(shí)名制、限制充值數(shù)額和游戲時(shí)間等保護(hù)青少年的制度；

連續(xù)12年開(kāi)展“挑戰(zhàn)消費(fèi)潛規(guī)則活動(dòng)”，揭示隱藏在各行各業(yè)的不合理規(guī)定，與各界聯(lián)動(dòng)推動(dòng)銀行、電信、網(wǎng)購(gòu)、房產(chǎn)中介等行業(yè)侵權(quán)問(wèn)題逐步整改。

此外，針對(duì)鐵路服務(wù)、農(nóng)村消費(fèi)、餐飲價(jià)格、雙十一網(wǎng)購(gòu)、校外培訓(xùn)、電信降費(fèi)等多領(lǐng)域開(kāi)展消費(fèi)調(diào)查，有效凈化消費(fèi)市場(chǎng)。

文明創(chuàng)建，發(fā)揚(yáng)忠誠(chéng)樸實(shí)奮發(fā)有為的作風(fēng)

秉持“全體參與、共建共享”的創(chuàng)建理念，廣東省消委會(huì)始終把文明創(chuàng)建擺在突出位置，把文明創(chuàng)建同黨建、業(yè)務(wù)、隊(duì)伍管理各方面有機(jī)結(jié)合，大力弘揚(yáng)文明風(fēng)尚。

他們堅(jiān)持政治引領(lǐng)，強(qiáng)化政治建設(shè)，通過(guò)微黨課、開(kāi)展主題黨日活動(dòng)、觀看黨史紀(jì)錄片等多元形式，加強(qiáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀、廉潔自律、文明誠(chéng)信等教育，不斷強(qiáng)化信念宗旨。同時(shí)，結(jié)合自身實(shí)際，開(kāi)創(chuàng)獨(dú)具特色的創(chuàng)建模式，打造“黨員之家”，開(kāi)設(shè)學(xué)習(xí)園地及圖書(shū)角；制作各式標(biāo)語(yǔ)、展板、海報(bào)，開(kāi)展形式多樣的文明宣傳，營(yíng)造濃厚創(chuàng)建氛圍；深入開(kāi)展“黨員示范崗”“消費(fèi)維權(quán)先鋒崗”“消費(fèi)維權(quán)先鋒人物”等創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，設(shè)立“為民擔(dān)當(dāng)作表率”黨員接訪崗，創(chuàng)建文明服務(wù)窗口；深入扶貧點(diǎn)，開(kāi)展結(jié)對(duì)幫扶活動(dòng)；組織黨員慰問(wèn)特殊兒童，進(jìn)行公益捐贈(zèng)、志愿服務(wù)等。

在文明創(chuàng)建引領(lǐng)下，廣東省消委會(huì)干部群眾始終保持忠誠(chéng)樸實(shí)、奮發(fā)有為的作風(fēng)品質(zhì)。他們始終堅(jiān)守在一線窗口，因任務(wù)重、長(zhǎng)期超負(fù)荷工作，有些同志慢性咽喉炎，有些同志聽(tīng)力受損，有些同志長(zhǎng)期接觸負(fù)面情緒壓力大，身體出現(xiàn)一些問(wèn)題。但他們無(wú)怨無(wú)悔，在平凡的工作崗位上，幾十年如一日埋頭苦干、無(wú)私奉獻(xiàn)。

實(shí)至名歸，一項(xiàng)項(xiàng)榮譽(yù)紛至沓來(lái)，近年來(lái)廣東省消委會(huì)獲得省級(jí)以上各項(xiàng)榮譽(yù)25項(xiàng)，被消費(fèi)者親切稱為“人民公仆”“維權(quán)衛(wèi)士”“消費(fèi)者知音”。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》