中國(guó)汽車智能車聯(lián)App體驗(yàn)及用戶需求研究發(fā)布

單個(gè)App的行業(yè)平均問(wèn)題數(shù)為4.3個(gè) 造車新勢(shì)力整體最優(yōu)

本報(bào)訊 （記者岳 倩）在近日舉辦的2020中國(guó)汽車客戶之聲（VOC+）研討會(huì)上，《中國(guó)汽車智能網(wǎng)聯(lián)產(chǎn)品體驗(yàn)及用戶需求研究——智能車聯(lián)App》（以下簡(jiǎn)稱《研究》）發(fā)布。

《研究》結(jié)合當(dāng)下“軟件定義汽車”的行業(yè)趨勢(shì)，選取了目前市場(chǎng)上20個(gè)主流汽車品牌的20款手機(jī)端App（其中造車新勢(shì)力品牌3個(gè)、自主品牌7個(gè)、合資品牌5個(gè)、豪華品牌5個(gè)）展開研究；聚焦“使用行為習(xí)慣”“質(zhì)量問(wèn)題表現(xiàn)”“使用滿意度”“用戶需求喜好”4個(gè)方向，以及“控制/監(jiān)控”“生態(tài)服務(wù)”“社交論壇”“操作體驗(yàn)”“系統(tǒng)安全”5個(gè)維度，通過(guò)對(duì)用戶調(diào)研與實(shí)車評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行加權(quán)計(jì)算，得出結(jié)論，分析趨勢(shì)。

據(jù)悉，智能終端聚合了大量傳統(tǒng)功能，就汽車行業(yè)而言，汽車企業(yè)已經(jīng)在借助車機(jī)系統(tǒng)和App，實(shí)現(xiàn)控車、服務(wù)和社交等多種功能。近年來(lái)，智能車聯(lián)新車搭載率逐年攀升?！堆芯俊凤@示，目前行業(yè)平均搭載率為65.1%，其中，自主品牌的步伐更大，個(gè)別品牌車型的搭載率甚至達(dá)到100%。

智能車聯(lián)App給消費(fèi)者提供了科技和便利的同時(shí)，也暴露了一些問(wèn)題?！堆芯俊凤@示，2020年該類投訴持續(xù)快速增長(zhǎng)，達(dá)到332宗。其中，“功能無(wú)法使用”占比40.2%，“每年收取服務(wù)費(fèi)不合理”的占比也超過(guò)了10%。

《研究》顯示，目前單個(gè)App的行業(yè)平均問(wèn)題數(shù)為4.3個(gè)。表現(xiàn)最好的是造車新勢(shì)力，平均問(wèn)題數(shù)僅有2.7個(gè)，自主品牌和豪華品牌的問(wèn)題數(shù)均多于平均值。用戶滿意度方面，行業(yè)均值為7.6分（10分制），僅造車新勢(shì)力得分高于均值。實(shí)車評(píng)測(cè)中，行業(yè)均值54.6分（百分制），造車新勢(shì)力繼續(xù)領(lǐng)先，自主品牌表現(xiàn)也優(yōu)于均值，豪華品牌的劣勢(shì)主要源于全面度不足。具體到各模塊得分率上，造車新勢(shì)力在5個(gè)緯度的表現(xiàn)均能夠?qū)崿F(xiàn)領(lǐng)先，特別是在社交論壇的運(yùn)營(yíng)方面優(yōu)勢(shì)明顯。其余品牌劃分中，自主、合資的系統(tǒng)安全表現(xiàn)較好。

據(jù)悉，智能車聯(lián)App通過(guò)社交、遠(yuǎn)程車控、生態(tài)服務(wù)等功能的實(shí)現(xiàn)，不僅可方便客戶對(duì)車輛的操作，為客戶提供預(yù)約及增值服務(wù)，還將是消費(fèi)者對(duì)“汽車四化”（電動(dòng)化、智能化、網(wǎng)聯(lián)化、共享化）最先感知的領(lǐng)域，是汽車企業(yè)寶貴的數(shù)據(jù)資產(chǎn)來(lái)源。

《研究》建議汽車企業(yè)從5個(gè)方面完善智能車聯(lián)App的功能和生態(tài)：充分整合，打造超級(jí)App，以功能強(qiáng)需求提升線上服務(wù)黏性；從單生態(tài)走向大互聯(lián)，主機(jī)廠、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、第三方協(xié)作，深度打通數(shù)據(jù)鏈；打造以自有App為核心、以用戶為中心的數(shù)字化售后服務(wù)體系；構(gòu)建多維高效線上反饋體系，將用戶抱怨消滅在萌芽中；建立健全積分體系，讓消費(fèi)者得到實(shí)惠的同時(shí)形成黏性。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》