□ 胡立彪

文化和旅游部近日發(fā)布《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》），將于10月1日起施行。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，《規(guī)定》填補(bǔ)了在線旅游領(lǐng)域法律空白，壓實(shí)了平臺企業(yè)責(zé)任，對一些擾亂市場秩序、侵害游客合法權(quán)益的行為進(jìn)行約束規(guī)制，將給行業(yè)健康有序發(fā)展帶來積極影響。

《規(guī)定》最引人關(guān)注的地方，是一些直接關(guān)涉旅游消費(fèi)者權(quán)益的亮點(diǎn)條款。比如，第十三條規(guī)定：“在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障旅游者的正當(dāng)評價權(quán)，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產(chǎn)品和服務(wù)的評價?！边@一規(guī)定直指一些在線旅游平臺客服隨意修改或刪除旅客點(diǎn)評現(xiàn)象。又如，第十五條規(guī)定：“在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費(fèi)記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件?！痹撘?guī)定是對民眾反映強(qiáng)烈的“大數(shù)據(jù)殺熟”問題的糾偏。

我們知道，網(wǎng)絡(luò)交易信用評價規(guī)則，本意是通過買家的服務(wù)體驗(yàn)評價來建構(gòu)賣家的商譽(yù)評價體系，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)，促使賣家不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平，形成公平合理的網(wǎng)商競爭秩序。但由于該機(jī)制主要是依靠電商平臺自我約束、自我管理，而且在細(xì)節(jié)設(shè)計上存在一些漏洞和缺陷，導(dǎo)致了給差評遭報復(fù)騷擾及惡意差評等諸多亂象發(fā)生，偏離了買家評價機(jī)制的設(shè)立初衷?，F(xiàn)在，賣家見差評就急，買家給差評也怕，使得好評也沒人相信了，網(wǎng)購信用體系因此有坍塌之虞。正鑒于此，我國《電子商務(wù)法》明確規(guī)定，電商平臺應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評價的途徑，不得刪除評價，否則，將承擔(dān)最高50萬元罰款?！兑?guī)定》第十三條，即是以在線旅游專門法規(guī)的形式對電子商務(wù)法規(guī)定的呼應(yīng)。

“大數(shù)據(jù)殺熟”是近兩年才出現(xiàn)的一個新問題。簡單地說，“大數(shù)據(jù)殺熟”是指商家利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對自身積累或來自于第三方的用戶信息加以分類和處理，并對其中使用次數(shù)較多、對價格不敏感的客戶實(shí)施加價，以達(dá)到利益最大化的差別化價格策略。雖說這種現(xiàn)象在實(shí)體商業(yè)領(lǐng)域鮮見，但就其實(shí)質(zhì)看，仍屬于價格歧視范疇。由于這是一種新現(xiàn)象，且目前學(xué)界對其合理性和合法性尚存在一些爭議，而在我國《電子商務(wù)法》中，也沒有針對性條款，導(dǎo)致這種現(xiàn)象在電商領(lǐng)域大面積出現(xiàn)?，F(xiàn)在《規(guī)定》出臺，對解決這一問題有了明確說法，可以說是對《電子商務(wù)法》的補(bǔ)足，或可為將來該法進(jìn)一步修改完善提供思路參照。

從這些亮點(diǎn)可以看出，該《規(guī)定》是根據(jù)旅游市場發(fā)展新特點(diǎn)制定的，適應(yīng)了“旅游+網(wǎng)絡(luò)”快速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要，具有很好的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。不過，從文字上看，《規(guī)定》的內(nèi)容不多，實(shí)質(zhì)性內(nèi)容也就37條。法規(guī)言簡意豐，往往意味著在執(zhí)行操作層面會面臨一些實(shí)際問題。這就要求在線旅游經(jīng)營者和監(jiān)管部門都要認(rèn)真學(xué)習(xí)，涉獵并掌握相關(guān)旅游領(lǐng)域的更多法律法規(guī)及政策規(guī)定。比如《規(guī)定》第十一條有“平臺經(jīng)營者應(yīng)對平臺內(nèi)經(jīng)營者的身份、行政許可、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級、信用等級等信息進(jìn)行真實(shí)性核驗(yàn)”的規(guī)定，但不同類型的經(jīng)營者具有不同的資質(zhì)，核實(shí)內(nèi)容比較復(fù)雜，如飯店需核實(shí)《食品安全許可證》《衛(wèi)生許可證》，娛樂場所要核實(shí)《娛樂經(jīng)營許可證》，住宿場所要核實(shí)《消防許可證》《特種行業(yè)許可證》等。這證那證分屬于不同監(jiān)管部門，經(jīng)營平臺都要小心搞清楚，稍不留神就會出現(xiàn)問題。而這一規(guī)定也要求相關(guān)監(jiān)管部門加強(qiáng)配合，共同規(guī)范在線旅游市場經(jīng)營秩序。

《規(guī)定》的亮點(diǎn)“亮”出實(shí)效，這才是最終目的。因此，在執(zhí)行落實(shí)《規(guī)定》上，一方面，要跟進(jìn)出臺一些細(xì)化措施，讓規(guī)定更具可操作性；另一方面，相關(guān)監(jiān)管部門要動態(tài)化監(jiān)管和常態(tài)化監(jiān)管相結(jié)合，形成長效管控機(jī)制，保證《規(guī)定》落地落細(xì)落實(shí)。

《中國質(zhì)量報》