標準化 長效化 精細化

上海市寶山區(qū)通過標準化建設提升養(yǎng)老服務品質(zhì)

□ 本報記者 霍一夫

冬日的暖陽下，87歲的夏雪珍奶奶正在做她最喜歡的手工剪紙。這是日前記者在上海寶山楊行鎮(zhèn)金秋晨曦老年公寓里看到的溫暖的一幕。

金秋晨曦老年公寓由上海市寶山區(qū)楊行鎮(zhèn)政府投資創(chuàng)辦，2011年7月正式運營。老年公寓樓設有一室一廳一衛(wèi)一廚的套房，護理樓有單人房、雙人房、3人房及6人房等不同房型，以滿足不同護理等級老人的需求。全院采用無障礙設計，網(wǎng)絡系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)、公共廣播系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)等一應俱全?；顒訕窃O有健身房、桌球室、乒乓球室、閱覽室、影音視聽室、電教室、手工室、棋牌室等休閑娛樂設施，室外建有國家級標準門球場，配套齊全的硬件設施為不斷滿足養(yǎng)老服務需求奠定了良好的基礎(chǔ)。

2014年，老年公寓在寶山區(qū)市場監(jiān)管局的指導下，緊扣養(yǎng)老服務特點和服務實際，以標準化作為提升服務品質(zhì)和加強內(nèi)部管理的有力抓手，開展養(yǎng)老服務標準化試點。試點工作啟動后，老年公寓依據(jù)《服務業(yè)組織標準化工作指南》，建立了由服務通用基礎(chǔ)標準、服務保障標準、服務提供標準3個標準子體系構(gòu)成的金秋晨曦老年公寓養(yǎng)老服務標準體系基本框架，并在吸收現(xiàn)有相關(guān)國家標準、行業(yè)標準和地方標準的基礎(chǔ)上，結(jié)合老年公寓的養(yǎng)老服務實際、老年公寓服務特色，細分服務對象，制定切實可行的服務規(guī)范。比如在《生活照料服務規(guī)范》中，協(xié)助沐浴從準備調(diào)節(jié)水溫就細分了先開冷水、后開熱水等十幾項，甚至還規(guī)范了護理員應先溫暖雙手再協(xié)助老人脫去衣物等。

此外，該院還開展了主題為“樹文明窗口形象、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務品牌”，包括“微笑多一點、嘴巴甜一點、說話輕一點、腦子活一點、理由少一點”等“十個一點”活動，以進一步增強工作人員的服務標準化意識，將理念轉(zhuǎn)變成服務要求，不斷提升服務滿意度。

為了及時發(fā)現(xiàn)服務不足，持續(xù)改進服務質(zhì)量，針對專護老人的特殊性，該公寓除每年進行住養(yǎng)老人服務滿意度測評外，每月還開展完全不能自理老人家屬的服務滿意度測評，對存在問題及時進行分析和改進，對反復出現(xiàn)的問題開展集體座談分析會，找出問題癥結(jié)，尋找解決辦法。通過以每個樓層為單位開展提升“自我管理、自覺管理、自覺工作、自發(fā)進取、自主創(chuàng)新，爭當自主性員工，爭創(chuàng)最佳團隊”評比活動，每周對護理服務標準執(zhí)行情況、服務質(zhì)量進行檢查，分析工作中存在問題和難點，尋找問題解決辦法，樓層小組之間進行互相學習，取長補短，共同進步，為創(chuàng)建服務品牌培養(yǎng)一支優(yōu)秀人才隊伍。

開展標準化工作以來，老年公寓實現(xiàn)了從經(jīng)驗管理向科學管理的轉(zhuǎn)變。以標準管理“人、財、物”已成為共識。在實行內(nèi)部事務標準化管理過程中，老年公寓充分考慮服務目標和工作要求，有效整合各種資源，將內(nèi)部人、財、物等管理事項細化、量化、標準化，形成了定人、定崗、定標準的管理機制，切實解決了之前管理中存在的盲區(qū)、誤區(qū)，管理和服務實現(xiàn)了標準化、長效化、精細化，提高了管理和服務效率。

你養(yǎng)我長大，我陪你變老。為不斷探索新的服務模式，老年公寓標準化建設，對照影響?zhàn)B老服務質(zhì)量的運營、生活服務、健康服務、安全管理等方面共115項內(nèi)容，開展自查自糾，全面排查養(yǎng)老服務質(zhì)量的問題和不足，明確整治方向和內(nèi)容，針對發(fā)現(xiàn)問題進行分析和改進，制定了體現(xiàn)服務的精細化、服務的先進性、服務的移情性等的系列服務規(guī)范，進一步塑造養(yǎng)老服務機構(gòu)“安全、誠信、優(yōu)質(zhì)”的服務品牌形成了具有金秋晨曦特色的養(yǎng)老服務標準體系，并通過國家級標準化試點驗收。

《中國質(zhì)量報》