質(zhì)量提升行動再出重拳

14部門共同制定兩項服務(wù)質(zhì)量自愿性規(guī)范

本報訊 （記者徐建華）為貫徹習(xí)近平總書記“開展質(zhì)量提升行動，提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強全面質(zhì)量管理”的重要指示精神，落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進消費結(jié)構(gòu)升級的指導(dǎo)意見》中“規(guī)范服務(wù)質(zhì)量分級管理”的要求，9月21日，質(zhì)檢總局、國家發(fā)改委、民政部、交通運輸部、商務(wù)部等14部門共同制定了《服務(wù)質(zhì)量信息公開規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）、《服務(wù)質(zhì)量評價工作通用指南》（以下簡稱《指南》）兩項自愿性規(guī)范。

《規(guī)范》包含范圍、引用文件、術(shù)語和定義、原則、服務(wù)質(zhì)量信息公開的內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量信息公開的方式、服務(wù)質(zhì)量信息公開的程序、服務(wù)質(zhì)量信息公開的結(jié)果評價和改進等8個方面的內(nèi)容，適用于各類經(jīng)營性組織服務(wù)質(zhì)量信息公開行為的管理和評價，明確不包括政府等提供社會管理和公共服務(wù)的組織。根據(jù)《規(guī)范》的要求，各類經(jīng)營性組織——為實現(xiàn)目標(biāo)，由職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成自身功能、開展經(jīng)營性活動的一個人或一組人服務(wù)質(zhì)量信息公開規(guī)范應(yīng)當(dāng)遵循“自主性”、“真實性”、“全面性”、“規(guī)范性”、“時效性”、“可獲得性”、“相關(guān)性”7項服務(wù)質(zhì)量信息公開的原則和要求；公開內(nèi)容包括服務(wù)企業(yè)基本信息、服務(wù)資源信息、服務(wù)過程信息、服務(wù)質(zhì)量管理信息等應(yīng)公開信息的內(nèi)容和宜公開信息的內(nèi)容；公開程序是從信息搜集到信息發(fā)布整個過程的良好行為要求。

《規(guī)范》還對服務(wù)的安全信息、衛(wèi)生檢疫、環(huán)保、營業(yè)資質(zhì)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等消費者極為關(guān)注的問題作出了具體的公開要求，并提出對服務(wù)組織評價和改進的要求給出評價的具體方法。通過附錄形式首次提出《與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十二要素對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量信息清單》，確保服務(wù)質(zhì)量信息公開的全面性。

《指南》提出了服務(wù)質(zhì)量評價基本原則、評價內(nèi)容、評價程序、評價方法等要點，并附錄《服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系表》在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的評價活動中，可按不同評價目標(biāo)，對服務(wù)質(zhì)量要素進行組合和裁剪，并結(jié)合其服務(wù)質(zhì)量特性開展評價。根據(jù)《指南》的要求，服務(wù)質(zhì)量評價的原則是目的性原則、可操作性原則、全面性原則；評價內(nèi)容主要包括服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果，其中服務(wù)資源分為服務(wù)組織、服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境，服務(wù)過程分為服務(wù)合同、服務(wù)信息、服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)果分為主觀結(jié)果、客觀結(jié)果；評價的程序和方法是建立評價指標(biāo)體系、選擇評價方法、完成評價報告。 《中國質(zhì)量報》

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