蘇泊爾：品質(zhì)即文化

——蘇泊爾電器事業(yè)部采訪記

    從“安全到家”到“做什么菜用什么鍋”、“創(chuàng)意廚房好生活”，再到“演繹廚房智慧”,蘇泊爾的產(chǎn)品不斷豐富，管理體系不斷完善，品牌理念不斷延展。

    蘇泊爾以自己毋庸置疑的實績，努力實現(xiàn)著自己的理想——成為一個為消費(fèi)者持續(xù)打造高品質(zhì)快樂廚房生活的領(lǐng)導(dǎo)品牌。

    清晨，剛剛起床的Alice走進(jìn)廚房，順手插上調(diào)溫電水壺，然后將印有米奇圖案的電磁爐打開，按鍵調(diào)到煮粥的位置，將兩個橙子放入榨汁機(jī)，又麻利地在煮蛋器中放入兩個雞蛋……十幾分鐘后，聽著音樂的她，已為自己和老公輕松完成了一頓簡單而又豐盛的早餐……這就是蘇泊爾用創(chuàng)意無限的個性小家電產(chǎn)品，締造出的美好廚房生活一景。

    從“安全到家”到“做什么菜用什么鍋”、“創(chuàng)意廚房好生活”，再到“演繹廚房智慧”，蘇泊爾的產(chǎn)品不斷豐富，管理體系不斷完善，品牌理念不斷延展。蘇泊爾用創(chuàng)意、豐富的產(chǎn)品及其完美的品質(zhì)，令數(shù)以億計像Alice一樣的消費(fèi)者擁有了高品質(zhì)的廚房生活。為此，他們矢志不移地奮斗著、無怨無悔地堅守著。

    走進(jìn)蘇泊爾，就能發(fā)現(xiàn)他們對創(chuàng)新品質(zhì)的執(zhí)著追求，就能感受到他們“消費(fèi)者利益至上”理念在實施中的無微不至。

      點滴融匯生活品質(zhì)

    來到蘇泊爾電器事業(yè)部總經(jīng)理王豐禾的辦公室，除了墻壁展板上貼的密密麻麻的各種圖表，其他一切都簡潔有序。落座后，最為惹眼的，是會客茶幾上一個橙色的電茶壺——柔美的突肚曲線、敦實的黑色底座、高翹彎起的壺嘴、小巧精致的身量……

    正在端詳之際，王豐禾已經(jīng)坐到對面。金秋時節(jié)和蘇泊爾人的第一次對話，也就從這個不銹鋼小水壺開始。

    “當(dāng)初在設(shè)計時，無論是壺嘴的弧度、還是倒水的角度，以及壺身的打磨，都經(jīng)過了反反復(fù)復(fù)的試驗。壺嘴的設(shè)計要求就是避免消費(fèi)者倒水時水從壺蓋位置溢出來，倒完水后壺嘴也不能繼續(xù)滴水。再看這個壺蓋，可以用拿壺的單手同時打開，很方便，完全依照我們?nèi)粘５氖褂昧?xí)慣來?！薄斑€有點分量？”“那是用的好料！有一定的厚度?！?/p>

    記者至今難忘去年使用一款國內(nèi)知名品牌不銹鋼電水壺時被劃破手的記憶，便特意打開面前這把小茶壺壺蓋摸了摸內(nèi)沿，細(xì)膩平滑，顯然做過了處理，清洗壺時肯定不會劃傷手。

    王豐禾自豪地談起蘇泊爾的產(chǎn)品設(shè)計：“蘇泊爾的每一個產(chǎn)品，都必須是根據(jù)消費(fèi)者的使用需求設(shè)計出來的，而不能憑空想象著來。從最初產(chǎn)品概念的生成、設(shè)計、試產(chǎn)、制造，到最后上市，每開發(fā)一個新品都會經(jīng)歷一個非常復(fù)雜的過程。這個過程主要包括6個環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)都是嚴(yán)格按照規(guī)定程序經(jīng)過論證、確認(rèn)和驗證，以消費(fèi)者的需求標(biāo)準(zhǔn)來衡定的。不僅是從創(chuàng)新考慮，更要從產(chǎn)品品質(zhì)上為消費(fèi)者著想?！?/p>

    的確，仔細(xì)觀察可以發(fā)現(xiàn)，在蘇泊爾的每一款產(chǎn)品上，都能找到一些根據(jù)消費(fèi)者的使用需求而設(shè)置的“智巧點”——

    一款電飯煲的上蓋上，巧妙地裝有一個小視窗，讓消費(fèi)者在使用時隨時能看到鍋內(nèi)的一切。工作人員告訴記者：“這個設(shè)計是我們王總的創(chuàng)意，他在法國賽博集團(tuán)看到面包機(jī)上有視窗設(shè)計，就把它引用到電飯煲上?！本褪沁@一點點小變化，讓這個獨(dú)特的產(chǎn)品在市場上銷量非常好。

    在蘇泊爾杭州基地展室的電磁爐展區(qū)，兩款類似于筆記本電腦的產(chǎn)品吸引了我們。原來，這是蘇泊爾不久前推出的25mm超薄電磁爐，順手掂一掂，超薄的體積讓拿取很輕松。更為特別的是，面板上采用的是滑控設(shè)計。如此靈感，均來自對國際知名潮品的敏銳洞察與研究，如數(shù)碼產(chǎn)品的超薄與觸摸設(shè)計。

    在展廳的中央，幾個直立的鍋蓋引起了記者的興趣。原來，鍋蓋的邊緣加裝了一個小卡座。別看只是個小小的變化，卻兼顧了衛(wèi)生與節(jié)約空間的雙重功能。而一款三層不銹鋼電蒸鍋，通過倒扣收藏設(shè)計，一鍋納三鍋，將蒸鍋占用的空間大大縮小。更讓人意想不到的是，里面的鍋膽居然可以當(dāng)保鮮盒直接放到冰箱里，鍋內(nèi)還備有一個小小的夾具……

    在蘇泊爾的產(chǎn)品上，類似的設(shè)計還有很多很多。他們的創(chuàng)新不僅是新技術(shù)創(chuàng)新，更體現(xiàn)在對消費(fèi)者一點一滴需求的滿足上，而這個過程在設(shè)計研發(fā)階段就已經(jīng)開始了。研發(fā)前大量、周密的消費(fèi)調(diào)研，是蘇泊爾產(chǎn)品開發(fā)的前提保障。據(jù)介紹，調(diào)查要求必須走進(jìn)不同消費(fèi)區(qū)域的普通人家去觀察、去了解，關(guān)注消費(fèi)者使用中的每一個細(xì)節(jié)（包括他們可能的誤操作），分析把握消費(fèi)使用需求，之后用最簡單、巧妙的解決方案設(shè)計出來。

    這就是蘇泊爾人一貫堅持的原則：如果在一個品類上找不到消費(fèi)者的關(guān)鍵需求點，就寧可不開發(fā)這類產(chǎn)品，產(chǎn)品開發(fā)必須以貼切地滿足消費(fèi)者需求為訴求點，讓消費(fèi)者在使用蘇泊爾產(chǎn)品時，感受到由此帶來的輕松和關(guān)愛——

    日常生活中，不同的飲品需要不同溫度的水沖泡，才能確保營養(yǎng)不流失。以沏茶為例，水溫控制在95℃左右，而最適合沖煮咖啡的水溫控制在80℃左右，蜂蜜的沖泡溫度在40℃比較適宜，泡奶最適宜的溫度是55℃。根據(jù)這些日常需求，蘇泊爾設(shè)計的調(diào)溫電水壺，具備了電子精確控溫下的五段溫度，直接設(shè)置了5種常用的沖泡飲品快捷按鈕，不僅能滿足一般人日常的沖泡需求，同時還貼心設(shè)計了直飲水和自來水兩種水質(zhì)選擇功能，只需選擇水質(zhì)和沖泡種類，就可以達(dá)到不同沖泡的水溫要求。

    為研發(fā)出能做出更符合消費(fèi)者口感、更具營養(yǎng)的米飯，蘇泊爾在電飯煲產(chǎn)品上更是下足了功夫。做電飯煲的最關(guān)鍵因素在于內(nèi)膽的好壞和加熱曲線的設(shè)計，研發(fā)人員通過放在鍋里的攝像頭詳細(xì)了解到，米飯的加熱過程要保證米在鍋內(nèi)充分翻滾而避免夾生飯，又要將翻滾程度進(jìn)行有效控制以防營養(yǎng)流失。他們根據(jù)不同時間對火候的要求，設(shè)計出了不同于其他電飯煲的加熱曲線和陶晶內(nèi)膽，并將平底膽改為受熱更為均勻的球形內(nèi)膽，使蒸出的米飯既香軟又富有營養(yǎng)，并大大延長了電飯煲的壽命。同時，還開發(fā)出能夠細(xì)分糙米、大米等不同種類原料米進(jìn)行制作的電飯煲。

    由于我國地域遼闊，不同地區(qū)環(huán)境不同，產(chǎn)品設(shè)計必須考慮特殊地區(qū)的使用條件。蘇泊爾技術(shù)人員在設(shè)計樣機(jī)時，專門到東北、西藏等低溫、高壓地區(qū)，實地測試產(chǎn)品在極端條件下的使用狀況，并針對出現(xiàn)的問題進(jìn)行不斷調(diào)整，保證蘇泊爾銷往這些地區(qū)的電飯煲在任何條件下都能烹飪出香甜可口的食物。

    在蘇泊爾看來，以創(chuàng)新的差異化產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造價值，才能使消費(fèi)者的廚房生活更加便捷和快樂。

    人人都是品質(zhì)管理者

    蘇泊爾立志做為消費(fèi)者持續(xù)打造高品質(zhì)快樂廚房生活的領(lǐng)導(dǎo)品牌。所以他們對產(chǎn)品品質(zhì)的要求十分嚴(yán)苛?！暗谝淮尉桶咽虑樽鰧?、做好，追求零缺陷，一次成功意味著最優(yōu)的工作質(zhì)量和最低的質(zhì)量成本”是蘇泊爾質(zhì)量管理基本理念。

    在自1994年開始的成長歷程中，優(yōu)良的品質(zhì)觀逐漸成為蘇泊爾人一種自主意識：惟有確保產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)，使所有產(chǎn)品都經(jīng)得起消費(fèi)者最嚴(yán)格苛刻的考驗和挑選，才能站穩(wěn)市場。“質(zhì)量不僅要形成管理體系，更要成為一種企業(yè)文化，讓每個員工參與到產(chǎn)品品質(zhì)中來，成為品質(zhì)的管理者?！?/p>

    走進(jìn)蘇泊爾紹興小家電生產(chǎn)基地注塑車間，記者有些震撼：整潔、清爽的環(huán)境下，數(shù)百臺生產(chǎn)設(shè)備整齊排列，高效運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)備上的機(jī)器手靈活地抓取著加工件，乍一看幾乎見不到人。原來，這里的自動化生產(chǎn)程度很高，從而大大減少了手工操作對品質(zhì)的影響。記者注意到，在每臺注塑機(jī)上都貼有“工藝文件看板”和“設(shè)備PM看板”，提示生產(chǎn)操作過程中的工藝標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵點，設(shè)備頂上設(shè)有設(shè)備狀態(tài)顯示盤，并且實行專人專機(jī)管理。在這里，惟一需要手工操作的是給每一件剛生產(chǎn)出來的器件覆膜。詢問生產(chǎn)線上的工人后了解到，覆膜是為了在之后的組裝工藝中，避免器件受到刮劃，同時也能更好地保證產(chǎn)品的清潔度。他們在器件在運(yùn)送過程中，根據(jù)種類的不同，還要放置各種保護(hù)墊，也是為了保證產(chǎn)品的品質(zhì)。據(jù)介紹，蘇泊爾每年為塑料覆膜和保護(hù)墊要支付一大筆費(fèi)用。

    在原料存放區(qū)，立體倉庫顯得尤為壯觀，搬運(yùn)叉車來來往往，忙碌而有序。家電事業(yè)部紹興基地副總經(jīng)理姚英姿告訴記者，在原材料供應(yīng)上，除了企業(yè)嚴(yán)格的自控外，蘇泊爾還把質(zhì)量管理延伸到供應(yīng)商層面，對每一個供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的考核認(rèn)證，同時對關(guān)鍵零部件供應(yīng)商派有技術(shù)人員駐場，從原材料開始進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)。更為嚴(yán)格的是，蘇泊爾不僅對供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的審核和管理，還對供應(yīng)商上一級的材料供應(yīng)企業(yè)進(jìn)行考察和審核，只有全部符合蘇泊爾的標(biāo)準(zhǔn)后才能被列入供應(yīng)商名單。

    進(jìn)入組裝車間，首先看到的是每條生產(chǎn)線前的產(chǎn)品“首件臺”，在每個首件品上，都配有“關(guān)鍵元器件”、“安規(guī)測試”、“包裝檢查”等經(jīng)過生產(chǎn)部和技術(shù)研發(fā)部嚴(yán)格檢測后達(dá)到優(yōu)質(zhì)品的確認(rèn)單。而在每條生產(chǎn)線上，都專門配有品質(zhì)經(jīng)理負(fù)責(zé)巡檢，以確保每一件產(chǎn)品都能達(dá)到和首件品相同的品質(zhì)和工藝要求。

    記者在組裝生產(chǎn)線的一側(cè)看到了醒目的“明星員工光榮榜”宣傳展板，對每位明星員工的介紹里，除了有姓名、年齡、所在班組、工位、工作業(yè)績等信息外，還有員工的興趣、愛好等諸多生活細(xì)節(jié)方面的內(nèi)容。“明星員工光榮榜”旁邊，則是傳、幫、帶員工展示板，詳細(xì)記錄了企業(yè)內(nèi)一對一傳、幫、代員工的特色技能信息。

    在繁忙的生產(chǎn)車間的中心，很容易發(fā)現(xiàn)一個寬敞、安靜的區(qū)域，一排排淺黃色長椅搭配著綠植，靜謐而溫馨……原來，這里是員工休息區(qū)。在生產(chǎn)間隙，員工可以在這里充分放松，調(diào)整狀態(tài)。有趣的是，在女員工休息區(qū)，環(huán)境布置得浪漫、有情趣，入口處用碎花材料拼成了大大的“WELCOME”；而一側(cè)的男員工休息區(qū)，則顯得簡潔、質(zhì)樸，更有陽剛氣……“員工的素質(zhì)、精神狀態(tài)和工作穩(wěn)定性對產(chǎn)品品質(zhì)有很大的影響，除了定期對員工進(jìn)行嚴(yán)格的技能培訓(xùn)外，公司還在飲食、住宿、工作環(huán)境等方面提供最好的幫助。同時，還會定期對員工進(jìn)行訪談，了解員工的需求，使員工團(tuán)隊做到最大限度的穩(wěn)定?！?#160;姚英姿透露，去年春節(jié)前，公司提前半個月將工資全部發(fā)放給所有員工，讓他們能安心回家過年。當(dāng)時，一些同行擔(dān)心他們這樣做，有些員工會在年后遲后回廠，而蘇泊爾管理者以為，對自己的員工要有充分的信任。結(jié)果，在年后上班首日，紹興基地90%多的員工按時回到了崗位。

    正是這種人性化管理和對員工的關(guān)心信任，使得蘇泊爾的員工離職率僅有5%左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于制造企業(yè)15%以上的離職率，也正是擁有穩(wěn)定的生產(chǎn)團(tuán)隊，讓蘇泊爾的產(chǎn)品品質(zhì)穩(wěn)步得到保證。

    與休息區(qū)的一位員工攀談，小伙子興奮地告訴記者，蘇泊爾提供給他們免費(fèi)的住宿和午餐，在技能培訓(xùn)、生活需求等方面也給與了很多幫助?！疤K泊爾信任我們，我們也會用努力做好產(chǎn)品來回報企業(yè)。保證品質(zhì)是必須的?！睆膯T工樸實的話語和開心的表情中，我們感受到了蘇泊爾人的自信和他們對品質(zhì)追求的自覺。

      嚴(yán)格檢測確保質(zhì)量

    早就聽說蘇泊爾有一個國內(nèi)最大最棒的企業(yè)小家電產(chǎn)品檢測中心，是中國合格評定國家認(rèn)可（CNAS）實驗室、IECEE認(rèn)可CB-TMP實驗室、ETL認(rèn)可實驗室以及SEB集團(tuán)在全球最大的檢測中心和授權(quán)實驗室。等到真的見到了，還是有些驚喜：占地1900平方米，檢測設(shè)備500余臺（套），設(shè)有EMC實驗室、UL實驗室、材料安全室、噪聲實驗室、油炸安全室、壓力安全室、電動安全室、電熱安全室等檢測室以及測試區(qū)，由中外人員共同組成的檢測技術(shù)團(tuán)隊專注地工作，以國際標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品的安全、性能、壽命等項目進(jìn)行全面、嚴(yán)格檢測，確保產(chǎn)品的最高品質(zhì)。

    檢測區(qū)里，各種不同種類的電炸鍋、電飯煲、料理機(jī)、電水壺就像在進(jìn)行一場別樣的質(zhì)量測試運(yùn)動會，按照標(biāo)準(zhǔn)程序比拼著。一排排正在接受“壽命測試”的電水壺，檢測中全部是自動注水、自動倒水。姚英姿介紹說，得益于賽博集團(tuán)的檢測體系，公司自主研發(fā)了自動化檢測設(shè)備，完全擺脫了人為因素對測試的影響?；啬壳吧a(chǎn)電水壺、電飯煲、電壓力鍋、咖啡機(jī)、料理機(jī)、電蒸鍋、豆?jié){機(jī)、電磁爐等9大類產(chǎn)品，所有產(chǎn)品都要經(jīng)過24小時的不間斷測試來檢驗產(chǎn)品的使用壽命。

    記者注意到，測試區(qū)的一角分欄碼放著大量的面粉、大豆等，旁邊的工作人員正在將食物原料放入產(chǎn)品中進(jìn)行加工，空氣中彌漫著濃醇的食物味道……這里還有廚房？做出來的食物是不是可以供應(yīng)給公司的食堂？記者指著滿滿三大桶剛剛打出來的鮮豆?jié){問。檢測人員回答，這是在進(jìn)行實際使用測試，通過模擬家庭使用過程來檢驗產(chǎn)品是否達(dá)到設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，那些豆?jié){是今天檢測中制得的，只能當(dāng)做飼料。通過詢問得知，基地每年在食品原料上的投入都超過200萬元。蘇泊爾就是這樣用嚴(yán)格的質(zhì)量檢測為產(chǎn)品把關(guān)。

    在蘇泊爾，品質(zhì)問題實行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，任何質(zhì)量方面的問題都會直接反映到總經(jīng)理辦公室，并在第一時間處理解決。今年，蘇泊爾專門成立了由總經(jīng)理、市場與研發(fā)等諸部門負(fù)責(zé)人組成的質(zhì)量改善委員會，在市場大幅度推進(jìn)的同時，為進(jìn)一步提升品質(zhì)制定質(zhì)量決策和改善點，強(qiáng)化質(zhì)量責(zé)任意識，讓整個生產(chǎn)銷售鏈條都更高地?fù)P起重視品質(zhì)的旗幟。蘇泊爾人說，品質(zhì)不僅是蘇泊爾的生存之本，更是蘇泊爾價值與尊嚴(yán)的體現(xiàn)，是蘇泊爾的文化。

    我們期待，蘇泊爾未來能以更多的創(chuàng)新設(shè)計和高品質(zhì)的產(chǎn)品，讓消費(fèi)者享受健康、快樂、智慧的現(xiàn)代化廚房生活。正如蘇泊爾人堅定地告訴我，他們一直在努力。

《消費(fèi)指南》2012年11月刊