□ 苑廣闊

“智能客服助手為您服務(wù)”“您可以直接說查還款日”……如今，很多企業(yè)、平臺、單位都采用了智能客服，在一定程度上方便了用戶辦理業(yè)務(wù)，但遍地開花的智能客服經(jīng)常答非所問或循環(huán)往復(fù)，不但解決不了實(shí)際問題，還讓人煩不勝煩。專業(yè)人士就此認(rèn)為，應(yīng)多多探索智能客服與人工客服的優(yōu)化組合，提高用戶體驗(yàn)感。

（據(jù)2月2日《金陵晚報》）

很多消費(fèi)者都發(fā)現(xiàn)，近年來，不管是銀行，還是保險公司，亦或是一些電商平臺、事業(yè)單位，智能客服越來越常見。尤其是隨著AI技術(shù)的發(fā)展，讓人很難第一時間分辨到底是機(jī)器人還是真人。

然而令人遺憾的是，大多數(shù)人對智能客服的印象并不好，紛紛發(fā)聲進(jìn)行“吐槽”。其中，最大的“糟點(diǎn)”所在，就是一通電話打下來，對于自己需要解決的問題完全沒有幫助，反而在各種“聽不懂人話”、答非所問、無效的循環(huán)往復(fù)中浪費(fèi)時間和精力。尤其是遇到一些比較緊急的問題，比如車輛出了事故，需要打保險公司電話報保險，結(jié)果智能客服半天解決不了問題，最后可能對客戶的切身利益帶來損害。

從眾多消費(fèi)者的體驗(yàn)來看，智能客服在處理簡單、標(biāo)準(zhǔn)、程式化的業(yè)務(wù)時效率比較高，處理起來也順利便捷。但是一旦遇到需要處理個性化需求的業(yè)務(wù)時，就顯得不夠智能，乃至被一些網(wǎng)友稱之為“智能變智障”，機(jī)器人成了“機(jī)氣人”。一份對2018名受訪者進(jìn)行的調(diào)查顯示，95.7%的受訪者使用過智能客服，41.3%的受訪者覺得智能客服好用。

一些企業(yè)平臺之所以引入智能客服，最主要的目的就是為了節(jié)省人力成本，而且采用最新的科學(xué)技術(shù)，也符合企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求。但是需要注意的是，不能單純地為了節(jié)省企業(yè)成本，就嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的體驗(yàn)。尤其是在市場競爭越來越激烈、消費(fèi)者的體驗(yàn)越來越能影響消費(fèi)者市場選擇的情況下，不好的消費(fèi)體驗(yàn)可能會導(dǎo)致企業(yè)平臺得不償失的后果。

不管是智能客服還是人工客服，我們還是要把重點(diǎn)落在“客服”上，也就是為自己的客戶提供服務(wù)，解決問題。所以，對于企業(yè)平臺來說，首先不能“一刀切”，不能跟風(fēng)式地采用智能客服，而必須根據(jù)自己行業(yè)和企業(yè)的特點(diǎn)，根據(jù)客戶的需求，來決定到底要不要引入智能客服；其次，即便引入了智能客服，也不是說就完全不要人工客服了，而是把兩者進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，當(dāng)出現(xiàn)用戶需要面對面交流、復(fù)雜個性化服務(wù)、用戶情緒疏導(dǎo)等情況時，人工服務(wù)要及時出現(xiàn)，不斷提高客戶體驗(yàn)感。

企業(yè)平臺需要明白的是，以現(xiàn)階段的科技水平，智能客服還很難達(dá)到人工客服的高度，無法完全取代人工客服。而作為另一端的客戶，則是有七情六欲的人，在其體驗(yàn)感很差、利益無法得到維護(hù)的時候，極有可能會選擇“用腳投票”，這應(yīng)該是企業(yè)平臺不想看到的。

《中國質(zhì)量報》【你評我議】