江蘇省通信管理局關(guān)于2024年第一季度全省電信服務(wù)質(zhì)量的通告

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2024年第一季度全省電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)重點工作情況

（一）組織召開2024年度信訪工作會議。通報2023年我省電信行業(yè)用戶信訪工作開展情況，傳達工業(yè)和信息化部及省委省政府相關(guān)重要文件精神，對下階段信訪重點工作進行了部署和要求。

（二）推動成立第六屆電信用戶委員會。新一屆電信用戶委員會主要由來自社會各界的用戶代表組成，委員會的成立旨在充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，傾聽廣大電信用戶的呼聲，積極為監(jiān)管工作建言獻策，助力全行業(yè)持續(xù)提升綜合服務(wù)水平。

（三）組織開展“溝通你我，服務(wù)萬家”信息通信服務(wù)宣傳月系列活動。活動重點圍繞全行業(yè)在民生實事方面所做工作，服務(wù)先進代表等開展廣泛宣傳，宣傳形式包括在《新華日報》、“交匯點”新聞客戶端等主流媒體開展集中聯(lián)合宣傳，以及各企業(yè)利用自有媒體平臺以統(tǒng)一標語開展宣傳等，切實提升全行業(yè)整體社會形象。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2024年第一季度，江蘇省電信用戶申告率為228.86人次/百萬用戶，同比上漲8.9%，環(huán)比下降6.1%。其中，涉及服務(wù)爭議的用戶申告率為100.78人次/百萬用戶，占比44.1%；涉及資費與收費爭議的用戶申告率為86.07人次/百萬用戶，占比37.6%；涉及營銷宣傳、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信息安全的用戶申告率為41.66人次/百萬用戶，占比18.2%；其他類的用戶申告率為0.34人次/百萬用戶，占比0.1%。

江蘇省電信用戶申訴受理中心按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調(diào)解，有效維護了電信用戶合法權(quán)益，申訴案件辦結(jié)率100%，滿意率94.2%。

（二）垃圾信息投訴情況

2024年第一季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心受理涉及我省的關(guān)于騷擾電話的投訴共計34498件；受理涉及我省的關(guān)于垃圾短信的投訴共計8071件。我局已督促相關(guān)電信企業(yè)對上述投訴進行核查處置。

三、2023年度滿意度抽樣調(diào)查結(jié)果

根據(jù)第三方抽樣調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計：2023年全省電信用戶滿意度為86.70分，其中江蘇電信85.79分，江蘇移動88.09分，江蘇聯(lián)通82.93分，江蘇廣電86.66分。

四、經(jīng)營和消費提示

1、各企業(yè)要按照工業(yè)和信息化部2024年信息通信行業(yè)行風建設(shè)和糾風工作要求，依法合規(guī)經(jīng)營，弘揚新風正氣，采取有效措施改進服務(wù)，以更高標準提升服務(wù)能力和水平，以更嚴要求改善影響用戶感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，推動行風建設(shè)邁上新臺階。

2、各基礎(chǔ)電信企業(yè)要積極推進號卡和寬帶辦理、套餐變更、賬單查詢、充值繳費等常用服務(wù)線上辦理，歡迎廣大用戶通過基礎(chǔ)電信企業(yè)官方APP使用體驗，享受更多“指尖”便捷。

江蘇省通信管理局

2024年4月15日