關(guān)于2022年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告

按照《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2022年第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況

（一）著力提升信息通信服務(wù)感知。組織召開(kāi)四季度信息通信行業(yè)市場(chǎng)和服務(wù)督查例會(huì)。啟動(dòng)2022年度電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度測(cè)評(píng)工作，編制測(cè)評(píng)實(shí)施方案，明確評(píng)測(cè)模型、評(píng)測(cè)對(duì)象、調(diào)查內(nèi)容、抽樣原則。落實(shí)落細(xì)“中小微企業(yè)寬帶和專線平均資費(fèi)再降10%”，累計(jì)為全省中小微企業(yè)減免網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用1.39億元，全省中小微企業(yè)寬帶和專線平均資費(fèi)分別較2021年12月份下降20.13%和13.92%。

（二）持續(xù)改善攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。組織召開(kāi)專題部署會(huì)議，縱深推進(jìn)《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)自律公約》落實(shí)，推動(dòng)企業(yè)成立省、市兩級(jí)1+11個(gè)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)工作組。推動(dòng)出臺(tái)《浙江省<攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)自律公約>落實(shí)辦法》，建立工作例會(huì)、內(nèi)部問(wèn)責(zé)、問(wèn)題反饋等三項(xiàng)工作機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)用戶申訴事項(xiàng)監(jiān)測(cè)預(yù)警分析，對(duì)2個(gè)地市進(jìn)行預(yù)警，對(duì)12家地市分公司進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。今年以來(lái)，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶申訴率同比下降63.4%,攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)申請(qǐng)通過(guò)率達(dá)到69.71%。

（三）扎實(shí)做好國(guó)際數(shù)據(jù)專線監(jiān)管工作。組織赴企業(yè)進(jìn)行專項(xiàng)檢查，通過(guò)聽(tīng)取專線用戶匯報(bào)、核對(duì)臺(tái)賬資料、查看機(jī)房設(shè)備等方式，圍繞國(guó)際數(shù)據(jù)專線用戶信息是否真實(shí)、使用方簽約方是否一致等重點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展核查。截至目前，已經(jīng)完成臺(tái)賬梳理、臺(tái)賬報(bào)送、自查自糾、監(jiān)督檢查四個(gè)階段的工作，完成全部國(guó)際數(shù)據(jù)專線臺(tái)賬的建立完善、排查核查，共核查國(guó)際數(shù)據(jù)專線311條，清退下線國(guó)際數(shù)據(jù)專線43條。

（四）加強(qiáng)APP全鏈條治理。四季度累計(jì)開(kāi)展檢測(cè)3批次44992款A(yù)PP應(yīng)用和30款小程序應(yīng)用的隱私合規(guī)問(wèn)題，對(duì)社會(huì)影響力大、下載量大的79款A(yù)PP進(jìn)行重點(diǎn)檢測(cè)，向73家存在嚴(yán)重侵害用戶權(quán)益的APP和小程序運(yùn)營(yíng)者下發(fā)59份《問(wèn)題APP核查處置通知書(shū)》和18份《問(wèn)題小程序核查處置通知書(shū)》，向社會(huì)公告未及時(shí)整改的APP47款。

（五）加強(qiáng)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙防范治理。四季度累計(jì)處置高風(fēng)險(xiǎn)電話卡100.13萬(wàn)張，整改不規(guī)范物聯(lián)網(wǎng)卡4.26萬(wàn)張，對(duì)1421名不良用戶實(shí)施懲戒，攔截詐騙呼叫12947.24萬(wàn)次，處置涉詐網(wǎng)址685.11萬(wàn)個(gè)，限制惡意網(wǎng)址傳播1423.97萬(wàn)條，處置涉詐關(guān)聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)956個(gè)，封停設(shè)備關(guān)聯(lián)省內(nèi)手機(jī)號(hào)碼2184個(gè)，發(fā)送宣傳短信5289.92萬(wàn)條，發(fā)送閃信提醒5409.75萬(wàn)條，組織警示教育70多場(chǎng)次，社區(qū)宣傳等活動(dòng)1600多場(chǎng)次。

（六）扎實(shí)做好應(yīng)急通信保障工作。在烏鎮(zhèn)峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立信息通信保障前方指揮部，實(shí)時(shí)連線各企業(yè)指揮中心開(kāi)展指揮調(diào)度，圓滿完成國(guó)慶等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)、農(nóng)博會(huì)等重要活動(dòng)通信保障任務(wù)，期間累計(jì)出動(dòng)人員1805人次，車(chē)輛978輛次，油機(jī)276臺(tái)次。完成《浙江省通信保障應(yīng)急預(yù)案》（修訂版送審稿）并報(bào)省政府辦公廳審批發(fā)布，組織企業(yè)做好各項(xiàng)應(yīng)對(duì)極端情況和極端災(zāi)害的防范準(zhǔn)備工作，科學(xué)應(yīng)對(duì)海上臺(tái)風(fēng)、強(qiáng)冷空氣來(lái)襲，累計(jì)為我省各級(jí)防指辦發(fā)送應(yīng)急短信2306萬(wàn)條。周密部署落實(shí)歲末年初安全生產(chǎn)和通信保障工作，召開(kāi)全省工作會(huì)議統(tǒng)籌部署歲末年初安全生產(chǎn)工作，印發(fā)文件指導(dǎo)和督促行業(yè)企業(yè)做好春運(yùn)、2023年元旦、春節(jié)和全國(guó)“兩會(huì)”期間通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全和通信服務(wù)保障工作以及冬春消防安全專項(xiàng)整治工作。

（七）加大監(jiān)督執(zhí)法力度。持續(xù)開(kāi)展電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，組織檢查小組深入2個(gè)地市6個(gè)區(qū)縣40家營(yíng)業(yè)廳、代理渠道，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核查、資料復(fù)核、流程穿越、系統(tǒng)審核等方式，對(duì)行風(fēng)糾風(fēng)重點(diǎn)工作落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。針對(duì)企業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在未經(jīng)用戶同意發(fā)送商業(yè)性短信息等行為，下發(fā)責(zé)令整改2件次，行政監(jiān)管約談1件次，行政處罰警告1件次。

二、電信用戶投申訴情況

（一）電信用戶申訴情況。四季度，申訴中心共收到部省兩級(jí)用戶申訴35585件，環(huán)比下降7.14%，同比上漲119.8%。其中，用戶服務(wù)類申訴占比50.70%，資費(fèi)爭(zhēng)議類申訴占比25.88%，營(yíng)銷(xiāo)類申訴占比12.87%，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比7.67%，信息安全類申訴占比2.87%。按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，浙江省12300 用戶申訴中心對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)電信用戶合法權(quán)益。

圖1 2022年四季度申訴分類情況

（二）網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息投訴舉報(bào)情況。四季度，浙江省三家基礎(chǔ)電信企業(yè)關(guān)停騷擾電話18.56萬(wàn)個(gè)，關(guān)停語(yǔ)音專線53條，攔截垃圾短信9038萬(wàn)條，停止合作企業(yè)88家，警告整改企業(yè)194家。根據(jù)12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2022年四季度浙江省騷擾電話投訴總量為8747件，環(huán)比2022年三季度騷擾電話投訴量9134件減少4.24%，同比2021年四季度5503件增長(zhǎng)58.95%。

圖2 浙江省騷擾電話投訴總量統(tǒng)計(jì)對(duì)比

三、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

我局提醒提醒廣大用戶，通過(guò)電子商務(wù)或網(wǎng)絡(luò)直播等互聯(lián)網(wǎng)渠道購(gòu)買(mǎi)電話卡、流量充值或辦理其他電信業(yè)務(wù)時(shí)，要選擇基礎(chǔ)電信企業(yè)自營(yíng)或授權(quán)（有統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)渠道電子標(biāo)識(shí)牌公示）的正規(guī)渠道，不要輕信“0元”、“免費(fèi)送”等營(yíng)銷(xiāo)陷阱，謹(jǐn)防自身權(quán)益受到損害。

浙江省通信管理局

2023年1月19日