中國消費者報報道（記者黃劼）近日，記者從深圳市消委會了解到，今年8月至9月，深圳市消委會結(jié)合消費者對聽書軟件的投訴，收集了懶人聽書、荔枝微課、氧氣聽書、得到、喜馬拉雅5家聽書軟件的服務(wù)協(xié)議，發(fā)現(xiàn)聽書軟件領(lǐng)域存在六大侵害消費者合法權(quán)益的問題，并組織專業(yè)律師和行業(yè)專家對其中存在的涉嫌不公平、不合理的條款進行點評。

不可退費。

5家聽書軟件均在服務(wù)協(xié)議或充值溫馨提示中提到，消費者一經(jīng)充值，不可退款。

深圳消委會認為，這5家聽書APP的規(guī)則協(xié)議在訂立合同時未與消費者進行充分的協(xié)商，屬于格式條款。經(jīng)營者利用制定格式條款的優(yōu)勢地位，直接在協(xié)議中制定了相關(guān)不予退款的條款無疑加重了消費者的責(zé)任，而減輕了經(jīng)營者的義務(wù)，屬于不公平、不合理的條款。

懶人聽書、荔枝微課、喜馬拉雅3家聽書軟件經(jīng)營者均回應(yīng)稱，是蘋果公司第三方原因?qū)е虏恢С滞速M的問題。

深圳消委會認為消費者充值后是與聽書軟件經(jīng)營者構(gòu)成了合同關(guān)系，聽書軟件經(jīng)營者不能以第三方收取手續(xù)費等的原因為由，將自身應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)營責(zé)任強加在消費者的身上，直接用格式條款的方式規(guī)定不能退費。消費者在申請退費時，可以根據(jù)實際的情況，比如消費者使用時間、使用剩余金額等，讓消費者承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。一律規(guī)定概不退費，消費者的違約責(zé)任過重。

消費者不知情情況下賬號被收回。

喜馬拉雅、得到2家聽書軟件在協(xié)議中均提到消費者在180天內(nèi)未登陸賬戶，賬戶將被注銷或關(guān)閉。

深圳市消委會認為，在事先未經(jīng)通知并取得同意的情況下，聽書軟件經(jīng)營者單方直接解除合同并注銷或回收賬戶的行為，違反了《合同法》平等原則，直接侵犯消費者的合法權(quán)益。目前，得到、喜馬拉雅聽書軟件公司均表示會進行相應(yīng)的整改。

個人信息數(shù)據(jù)保護缺失、隨意發(fā)送廣告。

喜馬拉雅在《個人信息保護政策》中提到，將消費者信息向其關(guān)聯(lián)公司、商業(yè)合作伙伴、第三方服務(wù)提供商進行共享。氧氣聽書及荔枝微課隱私保護協(xié)議中規(guī)定，將向消費者發(fā)送推廣信息。

深圳市消委會認為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。荔枝微課聽書軟件表示將會進行相應(yīng)的整改。

隨意調(diào)整包月服務(wù)內(nèi)的產(chǎn)品。

《懶人聽書付費服務(wù)及充值規(guī)則協(xié)議》規(guī)定，懶人在線有權(quán)隨時調(diào)整包月書庫書目。

深圳市消委會認為，根據(jù)《合同法》的相關(guān)規(guī)定，合同雙方應(yīng)當(dāng)相互尊重。聽書軟件經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)充分尊重、維護消費者的合法權(quán)益，避免隨意調(diào)整包月書庫書目給消費者造成不便。懶人聽書經(jīng)營者若是在包月期限內(nèi)想要變更包月書庫書目的，應(yīng)當(dāng)事先以提示注意、要求消費者對變更的書單進行確認后再進行變更調(diào)整，以維護消費者作為合同一方的合法權(quán)益，增強軟件用戶的體驗。

免責(zé)條款完全排除應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

氧氣聽書《用戶隱私保護與服務(wù)協(xié)議》規(guī)定，基于版權(quán)糾紛、系統(tǒng)升級等原因造成氧氣聽書無法正常運行或氧氣聽書上的作品無法正常閱讀的，經(jīng)營者不承擔(dān)任何責(zé)任。

深圳市消委會認為，聽書軟件經(jīng)營者負有對其軟件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等進行更新、管理、維護、保障系統(tǒng)正常運行的基本義務(wù)，如因經(jīng)營者過失、疏于管理等原因造成消費者損失的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并采取積極有效的補救措施。

爭議解決約定管轄的選項不充分。

懶人聽書、得到經(jīng)營者直接約定發(fā)生爭議時，只能采取仲裁的方式解決。氧氣聽書、喜馬拉雅經(jīng)營者規(guī)定，消費者向經(jīng)營者所在地人民法院起訴。

深圳消委會認為，這些行為均侵害了消費者的合法權(quán)益。根據(jù)《民事訴訟法》約定管轄的規(guī)定，約定管轄可以選擇被告住所地、合同履行地、合同簽訂地、原告住所地、標(biāo)的物所在地等與爭議有實際聯(lián)系的地點的人民法院管轄，經(jīng)營者利用擬定格式合同的優(yōu)勢地位，擬定對自己有利的管轄法院作為除仲裁以外的唯一選項，約定管轄的選項不充分，該條款顯屬不公平、不合理的格式條款。

據(jù)介紹，深圳消委會已向5家聽書軟件經(jīng)營者發(fā)送監(jiān)督函，要求聽書軟件經(jīng)營者對所存在的問題進行認真比照檢查，并提交書面情況說明及整改方案。5家聽書軟件中，懶人聽書、荔枝微課、得到、喜馬拉雅4家聽書軟件向深圳消委會提交了書面情況說明及整改方案。得到、荔枝微課2家聽書軟件十分重視在監(jiān)督函中提及的問題，整改情況較好，而氧氣聽書軟件經(jīng)過多次聯(lián)系始終沒有給深圳市消委會回函和答復(fù)。