2017-10-15

作者：李尚隆 實(shí)習(xí)生盧震

今年8月3日，郭先生從天貓商城的蘇寧易購(gòu)官方旗艦店為母親買了一部金色iPhone6手機(jī)，快遞從蘇寧濟(jì)南中心倉(cāng)發(fā)出，第二天郭先生就收到了快遞。拿到手機(jī)時(shí)，他仔細(xì)檢查了一遍：保修卡等材料齊全，手機(jī)也沒(méi)看出任何問(wèn)題。

9月28日，郭先生的母親在使用手機(jī)時(shí)突然關(guān)機(jī)，之后就怎么也打不開(kāi)。隨后，郭先生來(lái)到位于和諧廣場(chǎng)的蘋(píng)果授權(quán)服務(wù)店，客服人員將手機(jī)返廠維修。10月4日手機(jī)被送回，回執(zhí)單上卻告知“該產(chǎn)品不符合維修條件，現(xiàn)將它退還給您”，原因?yàn)椤耙蛏米愿难b而導(dǎo)致的問(wèn)題不在保修范圍內(nèi)”。郭先生對(duì)此非常不解，“這兩個(gè)月手機(jī)沒(méi)出過(guò)故障，修都沒(méi)修過(guò)怎么會(huì)擅自改裝呢?回執(zhí)上只寫(xiě)著擅自改裝，也沒(méi)寫(xiě)具體哪里改裝過(guò)?！?/p>

郭先生撥打了蘋(píng)果客服電話，咨詢“擅自改裝”具體是指什么樣的情況，“對(duì)方說(shuō)因涉及公司‘隱私’無(wú)法告知?！蓖瑫r(shí)，郭先生也跟蘇寧易購(gòu)官方旗艦店客服進(jìn)行了反饋。10月11日，客服工作人員表示可以安排給郭先生退貨或換機(jī)，被問(wèn)到多久可以完成退貨或換機(jī)時(shí)，對(duì)方無(wú)法確定。第二天，另一名工作人員又與郭先生聯(lián)系，表示可以換機(jī)或維修，還稱隨后會(huì)繼續(xù)聯(lián)系，“這都14日了，也沒(méi)跟我聯(lián)系。”

在保手機(jī)為何無(wú)法維修?對(duì)此，蘋(píng)果客服表示，如回執(zhí)上寫(xiě)著“擅自改裝”，這部手機(jī)可能被拆開(kāi)過(guò)，“擅自拆機(jī)導(dǎo)致故障無(wú)法保修?！睂?duì)于郭先生手機(jī)并未拆卸、維修過(guò)的說(shuō)法，該客服說(shuō)自己僅負(fù)責(zé)手機(jī)軟件問(wèn)題，此類問(wèn)題建議顧客帶著手機(jī)及保修卡到售后服務(wù)點(diǎn)咨詢。隨后，記者聯(lián)系到了郭先生所咨詢的蘋(píng)果授權(quán)服務(wù)店。工作人員介紹，郭先生于9月28日將手機(jī)送來(lái)，經(jīng)外觀檢查后便將手機(jī)返廠，其間并未拆過(guò)手機(jī)，直到10月4日再次收到手機(jī)。對(duì)于“擅自改裝”的情況，該工作人員表示之前很少遇到，此類情況出現(xiàn)的原因不太了解，但郭先生的問(wèn)題他們也會(huì)與蘋(píng)果方面溝通幫助解決。

14日，記者聯(lián)系到蘇寧易購(gòu)官方旗艦店客服人員。她表示經(jīng)理正在處理這件事，店鋪方面也通過(guò)郵件向蘋(píng)果反映了這一問(wèn)題。對(duì)于出現(xiàn)此類情況的原因她也不清楚，“我們都是從廠家直接購(gòu)置的新機(jī)，按說(shuō)不該有這種情況?！碑?dāng)日17:30，客服人員進(jìn)行了反饋：“向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)通過(guò)了，給顧客走了特殊申請(qǐng)退貨。”

●并非個(gè)例

曾有媒體報(bào)道過(guò)“私拆門”

2015年就曾有媒體報(bào)道過(guò)蘋(píng)果手機(jī)“私拆門”。該報(bào)道顯示，消費(fèi)者的蘋(píng)果手機(jī)故障送檢，兩次被認(rèn)定為“私拆”不予維修，并將停止保修，詢問(wèn)被判“私拆”的理由，被告知屬于蘋(píng)果隱私不能外泄。該消費(fèi)者怒而上書(shū)蘋(píng)果CEO庫(kù)克。

一從事蘋(píng)果售后工作的技術(shù)人員介紹，此類“私拆”情況并非個(gè)例，導(dǎo)致這一情況的具體原因有很多，“有的返廠維修回執(zhí)上面會(huì)記錄是屏幕或者主板等部件被私自改裝過(guò)，如果回執(zhí)上沒(méi)有表明的則很難判斷，建議跟廠商溝通以確定具體原因?！?/p>

原標(biāo)題：iPhone6剛買倆月為何開(kāi)不了機(jī)？返廠維修時(shí)被告知“擅自改裝不能保修”