中國(guó)消費(fèi)者報(bào)成都報(bào)道（何國(guó) 記者 劉銘）“客服電話打不通”“客服不回復(fù)”“聯(lián)系不上公司”……近日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》接到多名消費(fèi)者投訴，反映在使用摩拜共享單車過程中遇到問題，卻無法聯(lián)系上客服。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，摩拜共享單車在解決消費(fèi)者“最后一公里”出行問題贏得贊譽(yù)的同時(shí)，也因客服聯(lián)絡(luò)渠道不暢通，消費(fèi)者遇到問題無法通過有效渠道向公司反饋或溝通，遭致不少吐槽。

投訴——

想反映問題找不到客服

日前，四川成都消費(fèi)者鮮女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》投訴稱：“我發(fā)現(xiàn)有不法分子將騙人的二維碼覆蓋在摩拜共享單車的二維碼上，使用者一旦掃描后，手機(jī)會(huì)中毒，導(dǎo)致個(gè)人隱私泄露甚至財(cái)產(chǎn)損失，我想向該公司反映卻聯(lián)系不上。”

記者注意到，投訴者雖然反映的問題不同，但都因無法順利與摩拜客服聯(lián)系而選擇投訴。

成都消費(fèi)者雷丹向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》投訴稱：“3月3日，我把綁定摩拜單車的手機(jī)遺失了，電話卡是在廣東辦的，因?yàn)楝F(xiàn)在人在成都，所以沒法補(bǔ)辦電話卡，于是想找摩拜客服聯(lián)系退押金，但是客服電話一直打不通，即便打通了也一直在忙，打了很多次都是如此。后來，我在其微信公眾號(hào)上也提交了訴求，但是一直未得到反饋?！?/p>

4月24日，消費(fèi)者李陽(yáng)向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》投訴：“在摩拜單車充值押金后仍然顯示押金為0元，微信客服、微博客服均不回復(fù)，客服電話一直無法接通?！?/p>

即使聯(lián)系上客服，其客服的服務(wù)也無法令消費(fèi)者滿意。據(jù)成都消費(fèi)者王先生投訴，退押金顯示退款成功，卻沒有收到退款，撥打摩拜單車客服電話，客服讓等待2-7天。7天后，他沒有收到退款，再次打客服電話，又讓等待2-7天。就這樣，聯(lián)系客服已經(jīng)超過5次，每次都是一句“等待2-7天”。

調(diào)查——

打客服電話20余次才接通

接到消費(fèi)者投訴后，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者試圖聯(lián)系摩拜單車所屬企業(yè)北京摩拜科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱摩拜公司)，撥打其注冊(cè)登記時(shí)所留電話18911499468，發(fā)現(xiàn)已停止使用。

從2月16日接到第一起投訴到4月24日接到李陽(yáng)的投訴，前后68天，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者先后撥打了20余次摩拜公司全國(guó)客服熱線4001026180，要么打不通，要么打通后進(jìn)入“轉(zhuǎn)接狀態(tài)”幾秒后即自動(dòng)斷線。

記者還通過QQ添加了摩拜公司注冊(cè)登記時(shí)所留的QQ(賬號(hào)為544482975)，反映了消費(fèi)者投訴的問題，但對(duì)方一直沒有回應(yīng)，將投訴發(fā)至該QQ郵箱，也無回音。

此外，記者又試圖通過摩拜單車微信公眾號(hào)進(jìn)行聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)摩拜公司所注冊(cè)的“摩拜單車上?！蔽⑿殴娞?hào)“摩拜客服”功能中，只包括“關(guān)不了鎖”“開不了鎖”“車輛故障”“押金退款”“用戶注冊(cè)”等項(xiàng)目，這些功能全部是預(yù)置功能，消費(fèi)者無法與摩拜公司進(jìn)行其他主題的聯(lián)系、溝通。

4月24日，接到李陽(yáng)的投訴后，記者再次撥打摩拜客服電話4001026180，撥打了4次，斷線3次，最后一次在長(zhǎng)達(dá)28分鐘的“轉(zhuǎn)接”等待后，終于等到了摩拜客服人員的接聽。通報(bào)情況后，工作人員稱他們沒有權(quán)限處理投訴，記者須將上述投訴發(fā)給摩拜公司專用客服投訴郵箱cus-tomerservice@mobike.com。

4月29日12點(diǎn)16分，摩拜公司通過郵件回復(fù)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》稱：“4個(gè)用戶投訴的問題已經(jīng)解決。公司也會(huì)改善服務(wù)，為用戶帶來更好的體驗(yàn)?！?/p>

針對(duì)上述問題，5月9日，記者向摩拜公司發(fā)出采訪函，截至發(fā)稿時(shí)未收到回復(fù)。

觀點(diǎn)——

涉嫌侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益

四川琴臺(tái)律師事務(wù)所律師楊勇分析指出，從以上投訴及調(diào)查情況來看，摩拜公司的行為違反了相關(guān)法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。

楊勇指出，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。該法第二十八條還明確規(guī)定：“采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式等信息。”

此外，國(guó)家工商總局《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第十一條也規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者銷售商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、支付形式、退換貨方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息，采取安全保障措施確保交易安全可靠，并按照承諾提供商品或者服務(wù)。”

楊勇認(rèn)為，消費(fèi)者與共享單車公司之間是一種租賃合同關(guān)系，出租方應(yīng)履行相應(yīng)的義務(wù)，保持相應(yīng)聯(lián)系方式的真實(shí)準(zhǔn)確，并能有效聯(lián)系。如果共享單車公司所留聯(lián)系方式并不能讓消費(fèi)者有效反映售后服務(wù)問題，實(shí)質(zhì)上是一種涉嫌侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。