中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊(劉舒婷 記者 劉浩)5月8日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布共享單車(chē)類(lèi)投訴分析情況，“押金或余額拖延退款”“售后服務(wù)電話(huà)打不通”“系統(tǒng)故障、計(jì)費(fèi)存疑”等3類(lèi)問(wèn)題突出。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年1至4月，上海市消保委受理共享單車(chē)類(lèi)投訴2619件，比去年同期增長(zhǎng)8.6倍，其中4月份受理相關(guān)投訴1451件，約占當(dāng)月受理總量的12%。“押金或余額退款”問(wèn)題最為嚴(yán)重，約占投訴總量的58%。其中，摩拜(上海)智能技術(shù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“摩拜單車(chē)”)(1101件)、上海享騎電動(dòng)車(chē)服務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“享騎電動(dòng)車(chē)”)(865件)、北京拜克洛克科技有限公司上海分公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“ofo小黃車(chē)”)(494件)等投訴量居前三位。

押金退款拖延投訴增多。隨著天氣回暖，相關(guān)企業(yè)紛紛開(kāi)啟“免費(fèi)使用”“充值返現(xiàn)”“送紅包”等優(yōu)惠活動(dòng)，以吸引消費(fèi)者使用單車(chē)。然而，優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)不兌現(xiàn)、充值大金額后要求退款難等相關(guān)投訴不斷增多。2月28日，摩拜單車(chē)開(kāi)展“充100元送110元”“充50元送30元”“充20元送10元”的優(yōu)惠活動(dòng)，消費(fèi)者在按照要求充值后并未收到返現(xiàn)金額，引發(fā)集中性投訴百余件。

售后電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)引不滿(mǎn)。共享單車(chē)企業(yè)在各大中城市迅速擴(kuò)張，售后服務(wù)工作卻遠(yuǎn)未跟上，“重?cái)U(kuò)張、輕售后”的情況成為行業(yè)通病。共享單車(chē)企業(yè)一般只提供APP、郵件、微信等投訴處理渠道，當(dāng)消費(fèi)者遇緊急情況時(shí)很難及時(shí)聯(lián)系到人工客服，因此，反映“售后電話(huà)打不通”的投訴高居不下。ofo單車(chē)、享騎電動(dòng)車(chē)、摩拜單車(chē)的相關(guān)投訴中，涉及售后電話(huà)打不通的占比分別為44%、32%、20%。

系統(tǒng)及技術(shù)故障頻現(xiàn)。4月，享騎電動(dòng)車(chē)先后出現(xiàn)3次系統(tǒng)故障，消費(fèi)者普遍反映單車(chē)無(wú)法歸還、故障車(chē)仍持續(xù)計(jì)費(fèi)，相關(guān)投訴量短時(shí)間內(nèi)激增。享騎電動(dòng)車(chē)實(shí)施“定點(diǎn)停車(chē)”方案，未歸還至指定停車(chē)點(diǎn)的車(chē)輛將被繼續(xù)計(jì)費(fèi)，受GPRS信號(hào)影響，個(gè)別消費(fèi)者在定點(diǎn)停車(chē)后仍被扣取費(fèi)用。摩拜單車(chē)、ofo單車(chē)也均被反映存在因單車(chē)故障而無(wú)法鎖車(chē)且不能結(jié)束計(jì)費(fèi)、鎖車(chē)后仍持續(xù)計(jì)費(fèi)等異常情況。

建議

改善服務(wù) 提升滿(mǎn)意度

共享單車(chē)作為一種新型出行方式，備受關(guān)注。上海消保委表示，共享單車(chē)在給消費(fèi)者帶來(lái)全新消費(fèi)體驗(yàn)同時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相配套的服務(wù)保障，提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度。

上海市消保委對(duì)相關(guān)企業(yè)提出以下兩方面建議：

一是完善操作系統(tǒng)，滿(mǎn)足消費(fèi)者使用需求。不斷優(yōu)化單車(chē)APP的后臺(tái)管理系統(tǒng)，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)修復(fù)運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題，使之更具可操作性、更加人性化。

二是重視售后配置，匹配市場(chǎng)擴(kuò)張需要。目前共享單車(chē)完善的售后管理機(jī)制尚未形成，導(dǎo)致售后服務(wù)出現(xiàn)混亂、效率低下的情況，妨礙了企業(yè)的發(fā)展。建議企業(yè)綜合統(tǒng)籌APP、郵件、微信與人工服務(wù)平臺(tái)，便捷、高效、規(guī)范、針對(duì)性地處置消費(fèi)爭(zhēng)議，使售后服務(wù)真正“落地”。